Standard Life Aberdeen: Erweiterung des Zugriffs auf 200 Jahre Erfahrung im Bereich Finanzdienstleistungen mit einer hochentwickelten digitalen Plattform

Bis zu 300.000 Kunden

werden über das neue Portal sicher auf ihre Daten zugreifen können

2.000 Finanzberater

werden profitieren, wenn ihre Kunden das neue Portal nutzen

  • Investition in das bestmögliche Kundenerlebnis
  • Auswahl des richtigen Partners
  • Benutzerfreundliche Sicherheit
  • Reibungslose Kundenerlebnisse
  • Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen
Investition in das bestmögliche Kundenerlebnis

Seit mehr als 200 Jahren hilft das weltweit tätige Investmentunternehmen Standard Life Aberdeen seinen Kunden, dank klarer, einfacher und verständlicher Informationen über ihre Sparanlagen bessere Finanzentscheidungen zu treffen. Mit der digitalen Plattform unterstützt das Unternehmen sowohl Direktkunden als auch Kunden von Finanzberatern bei der Online-Verwaltung ihrer Ersparnisse. Getreu dem Motto „Die einzige Konstante ist die Veränderung“ beschloss Standard Life Aberdeen, das bestehende Portal neu zu gestalten und so umzubauen, dass die Kunden ihre Ersparnisse einfacher verwalten können.

Auswahl des richtigen Partners

Standard Life Aberdeen wollte das eigene Portal übersichtlicher gestalten, damit die Kunden die Performance ihrer Spareinlagen und Investitionen anzeigen und überwachen können. Gleichzeitig durfte die Sicherheit der Plattform nicht vernachlässigt werden. Nach einer Analyse der führenden Lösungen und hybriden Optionen wandte sich das Unternehmen im Mai 2019 an Okta. Die Wahl war auf diesen Anbieter für Identitätsmanagement gefallen, da nur Okta den Kunden von Standard Life Aberdeen das bestmögliche Erlebnis bieten konnte – zuverlässig, benutzerfreundlich und sicher.

Benutzerfreundliche Sicherheit

Damit sichergestellt ist, dass Kunden einfach und sicher auf das neue Portal zugreifen können, implementierte Standard Life Aberdeen die Okta-Lösungen für Authentifizierung, Autorisierung und Benutzerverwaltung. Damit ließen sich Prozesse wie Passwortrücksetzungen und das Entsperren von Konten automatisieren. Diese zuvor manuellen Prozesse waren der Hauptgrund für Anrufe beim Kundendienst-Team, das für das Ändern oder Zurücksetzen von Kunden-Anmeldedaten zuständig war.

Reibungslose Kundenerlebnisse

Standard Life Aberdeen rechnet mit einem erfolgreichen Neustart des Portals für die ca. 44.000 britischen Kunden zwischen August und November 2020. Deshalb bereitet das Unternehmen die weltweite Implementierung des aktualisierten Portals vor. Das erste, was die Kunden feststellen werden, sind die reibungslose Anmeldung sowie die verbesserten Sicherheitsprotokolle. In erster Linie möchte sich Standard Life Aberdeen auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Dazu werden IT-Prozesse wie Passwortrücksetzungen automatisiert, sodass weniger Anrufe beim Kundensupport benötigt werden.

Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen

Standard Life Aberdeen konzentriert sich darauf, Kunden mithilfe erstklassiger Tools im neuen Portal bessere Kontrollmöglichkeiten über ihre Finanzen zu geben. Gleichzeitig verfolgt das Unternehmen bei der Partnerschaft mit Okta einen langfristigen Ansatz. Mit dem Neustart des aktualisierten Kundenportals beginnt eine Initiative zur fortlaufenden Verbesserung der Erlebnisse und der Sicherheit für Standard Life Aberdeen-Kunden. Die Grundlage dafür bilden Identitätsmanagement-Lösungen von Okta.

Wir untersuchten Okta intensiv und verglichen den Anbieter mit anderen führenden Identitätslösungen. Dabei zeigte sich, dass Okta in Bezug auf Zuverlässigkeit und einfache Integration einen hervorragenden Ruf hat. Das macht Okta zur idealen Identitätsmanagement-Plattform für uns und unsere Kunden.

Ian Cocker, Head of Platform Delivery, Standard Life Aberdeen

Ganz gleich, ob Sie Ihre Altersvorsorge planen, für einen Hauskauf sparen, die Ausbildung Ihres Kindes bezahlen oder einfach nur Geld ansparen: Standard Life möchte Ihre erste Wahl bei der Verwaltung Ihrer Ersparnisse sein. Schließlich können finanzielle Entscheidungen weitreichende Auswirkungen haben. Zudem hat nur ein Drittel der weltweiten Bevölkerung das Gefühl, über genügend Kompetenzen und Kenntnissen zu verfügen, um bei den schnellen Veränderungen heutiger Finanzmärkte den Überblick zu behalten.

Standard Life Aberdeen hat seinen Hauptsitz in Edinburgh und unterstützt seine Kunden seit mehr als 200 Jahren dabei, überlegte Entscheidungen zu ihren Ersparnissen zu treffen – jetzt und in Zukunft. Heute unterstützen 6.000 Angestellte in 50 weltweiten Niederlassungen Investoren, Sparer und Finanzberater unter anderem durch die Bereitstellung und Unterhaltung einer digitalen Plattform, mit der Direktkunden sowie Klienten von Finanzberatern ihrer Ersparnisse online verwalten können.

Bis zu 300.000 Personen nutzen die Standard Life Aberdeen-Plattform derzeit, um professionelle Empfehlungen zu ihren Ersparnissen zu erhalten. Zudem entwickeln 2.000 Beratungsfirmen mithilfe der Plattform maßgeschneiderte Finanzdienstleistungen für ihre Kunden. „Unsere Plattform konsolidiert alle Kundenbestände, sodass Berater umfassende und personalisierte Dienstleistungen anbieten können, ohne die jeweiligen Assets der Kunden einzeln bewerten zu müssen“, erklärt Steve Watson, Senior Propositions Manager bei Standard Life Aberdeen. Im Finanzbereich bezeichnen Assets materielle Vermögenswerte wie Bargeld, Immobilien und Anlagen oder immaterielle Werte wie Handelsmarken und Patente. Damit sie ihren Kunden gute Empfehlungen geben können, müssen die Berater deren Assets und finanzielle Situation analysieren und Investitionen sowie Spareinlagen optimieren, um eine erfolgreiche Zukunft zu gewährleisten. Durch die Zusammenstellung der Kundeninformationen für Berater bietet Standard Life Aberdeen einen umfassenden Überblick über die Bedürfnisse ihrer Kunden. Dabei erhalten die Berater die Möglichkeit, Kunden-Assets direkt über die Plattform zu verwalten. Gleichzeitig haben die Kunden Zugriff auf ein gespiegeltes Standard Life Aberdeen-Portal, das mit dieser Plattform verbunden ist und eine sichere Möglichkeit bietet, den Wert und die Performance ihrer Investitionen zu überwachen. Diese Plattform war 14 Jahre lang im Einsatz und ist in Bezug auf verwaltete Assets eine der größten in Großbritannien.

Die jahrelange Erfahrung im Finanzbereich hat dem Unternehmen gezeigt, dass Veränderungen eine notwendige Konstante sind. Heute konzentriert sich Standard Life Aberdeen auf die Verbesserung der digitalen Erfahrung und die Erfüllung der Kundenerwartungen an die lokalen Vertretungen. Ebenso holt das Unternehmen Rückmeldungen der Finanzberater zu ihren Wünschen ein. „Allein in den letzten 30 Jahren hat sich das Entwicklungstempo der Branche immer weiter beschleunigt. Gründe dafür sind Vorschriftenänderungen, technische Fortschritte sowie eine wachsende Nachfrage nach Finanzberatung“, so Ian Cocker, Senior Ecommerce Development Consultant bei Standard Life Aberdeen. „Um all dem Rechnung zu tragen sowie die wachsenden Kundenwünsche zu erfüllen, haben wir unseren Technologieansatz neu formuliert. Statt unsere IT-Lösungen intern zu entwickeln und zu verwalten, haben wir uns die besten Technologiepartner auf dem Markt gesucht. Sie unterstützen uns bei der zügigen Implementierung neuer Funktionen in unsere Plattform, damit wir unsere Kunden noch besser bedienen und auch weiterhin optimale digitale Lösungen bereitstellen können.“ Dieser Ansatz war auch der Grund dafür, dass sich Standard Life Aberdeen für die Erweiterung des Kundenportals mit neuen Funktionen an Okta gewandt hat.

Mehr Möglichkeiten für Kunden dank Autonomie, Vertrauen und Sicherheit

Standard Life Aberdeen möchte, dass kluge Finanzentscheidungen und der überlegte Umgang mit Ersparnissen so einfach wie möglich sind. Deshalb entschied sich das Unternehmen für die Erweiterung des Kundenportals, das Kunden bislang nur Lesezugriff und die Möglichkeit bietet, die Performance ihrer Investitionsentscheidungen zu verfolgen. Um ihnen mehr Optionen einzuräumen, möchte Standard Life Aberdeen innerhalb der nächsten zwei bis drei Jahre grundlegende Transaktionsfunktionen einführen, die keine Finanzberatung erfordern. Damit können die Kunden dann einfache Aktionen durchführen, zum Beispiel Spareinlagen aufstocken oder regelmäßige Zahlungen erhöhen. „Wenn Kunden derzeit zusätzliche Gelder in ihren ISA-Sparplan überweisen möchten, müssen sie sich an ihren Berater wenden, der auf unsere Plattform zugreift und das übernimmt“, erklärt Steve Watson. „Das kann für beide Seiten sehr zeitaufwändig sein. Die Kunden wünschen sich mehr Autonomie, während die Berater sich mehr auf wertschaffende Gespräche konzentrieren möchten, die ihre Kunden bei besseren Entscheidungen unterstützen, statt ihre Zeit für kleine Transaktionsprozesse zu verschwenden. Doch bevor wir den Kunden Self-Service-Funktionen in die Hand geben konnten, mussten wir neue und zuverlässige Sicherheitsebenen für all diese Prozesse implementieren.“

Um neue Funktionen auf sichere Weise bereitstellen zu können, benötigt Standard Life Aberdeen eine flexible, agile und moderne Identitätsmanagement-Lösung. Diese Lösung muss die Sicherheit unseres Portals gewährleisten sowie Self-Service-Funktionen zum Zurücksetzen von Passwörtern und Entsperren von Konten bereitstellen. „Wir untersuchten Okta intensiv und verglichen den Anbieter mit anderen führenden Identitätslösungen. Dabei zeigte sich, dass Okta in Bezug auf Zuverlässigkeit und einfache Integration einen hervorragenden Ruf hat. Das macht Okta zur idealen Identitätsmanagement-Plattform für uns und unsere Kunden“, erinnert sich Ian Cocker an den Prozess, der im März 2019 Gespräche zwischen Standard Life Aberdeen und Okta einleitete.

Nach mehreren Meetings mit dem Okta-Team und den leitenden IT-Architekten von Standard Life Aberdeen entschied sich das Unternehmen für Okta Customer Identity-Lösungen, die das Kundenportal um neue Möglichkeiten erweitern sollten. Die Lösungen wurden einem praktischen Test unterzogen. „Vor der Unterzeichnung des Vertrages erhielten unsere leitenden IT-Architekten vollständigen Zugriff auf Okta. Sie konnten die Lösungen ausprobieren und genau untersuchen, ob sie sich problemlos in unsere Umgebung integrieren ließen. Außerdem mussten wir natürlich sicherstellen, dass unsere Anforderungen tatsächlich erfüllt wurden“, so Ian Cocker. „Uns hat beeindruckt, wie einfach die Nutzung von Okta war und wie flexibel wir damit unsere unterschiedlichen Benutzersegmente verwalten konnten. Nachdem wir die Produkte selbst getestet hatten, waren wir nicht nur bereit für die Implementierung – wir wussten auch genau, was wir nach der Live-Schaltung erwarten konnten.“

Dank Okta-Funktionen für Autorisierung und Benutzerverwaltung kann Standard Life Aberdeen Benutzerprofile für unterschiedliche Kundensegmente erstellen und verwalten, die jeweils über ihre eigenen Zugriffsrechte verfügen. „In unserer Branche ist Sicherheit äußerst wichtig“, betont Steve Watson. „Wir möchten unseren Kunden mehr Autonomie bieten, damit sie in unserem Portal das von ihren Beratern erhaltene Wissen anwenden können und nicht darauf beschränkt sind, ihre Investitionen zu kontrollieren. Dazu müssen wir jedoch ihre Finanzdaten schützen. Sicherheit und Benutzererfahrung müssen den gleichen Stellenwert haben, und das ist mit Okta kein Problem.“

Eine Partnerschaft für die Zukunft der Online-Finanzdienstleistungen

Standard Life Aberdeen bereitet sich auf den Start des verbesserten Portals für seine 55.000 britischen Kunden im Jahr 2020 vor. Anschließend soll es in mehreren Etappen auf der ganzen Welt verfügbar gemacht werden. Steve Watson geht davon aus, dass der Erfolg des Projekts zu reibungslosen und zufriedenen Kundenerfahrungen führen wird. Auch wenn sich das Unternehmen derzeit auf die Implementierung von Identitätslösungen für Kunden konzentriert, rechnet Steve Watson damit, dass die internen Prozesse ebenfalls von dem Projekt profitieren. „Bei den meisten Anrufen unserer Kunden geht es tatsächlich um das Zurücksetzen von Passwörtern“, betont er. „Im Gegensatz zu Beratern, die täglich auf unserer Plattform aktiv sind, melden sich 70 Prozent unserer Kunden nur einige wenige Male im Jahr beim Portal an. Wir möchten sicher sein, dass jedes Mal für sie angenehm ist. Und da die Anmeldung für Kunden vereinfacht wird, ist Okta ein doppelter Gewinn für unsere Kunden und unsere Operationszentrale.“

Ian Cocker freut sich über die flexible Arbeitsweise, die dank der Partnerschaft mit Okta nun einfacher möglich ist: „Wenn wir früher bestimmte IT-Prozesse selbst übernehmen wollten, beispielsweise eine Passwortrichtlinie ändern, konnte das nicht über Nacht geschehen. Es kostete erheblich mehr Zeit und Geld, einen Business Case zur Rechtfertigung einer Änderung zu erstellen, ein IT-Team zur Entwicklung einer neuen Lösung zusammenzustellen, einen Implementierungsplan auszuarbeiten und die neue Lösung zu testen, um den zuverlässigen Betrieb zu gewährleisten. Dank der Autorisierungsfunktion von Okta können wir beispielsweise Passwortrichtlinien selbst und über Nacht ändern, um unsere Sicherheitsabläufe kontinuierlich zu verbessern“, betont Ian Cocker.

Die schnelle Reaktionsfähigkeit bei Veränderungen in der Finanzdienstleistungsbranche ist ein zentrales Element der Strategie von Standard Life Aberdeen. Das weltweit tätige Unternehmen sucht stets nach neuen Möglichkeiten, die eigenen Produkte und Services zu verbessern. Dabei setzt Standard Life Aberdeen auf gute Planung, um dauerhaft und weltweit erfolgreich zu sein. In Bezug auf die langfristige Partnerschaft mit Okta erklärt Ian Cocker: „Wir benötigen Technologien, die anpassbar sind und unsere Ziele im globalen Maßstab umsetzen können. Einer der Gründe dafür, dass wir uns für Okta entschieden haben, war die gleiche zukunftsorientierte Einstellung. Okta verbessert und erweitert beständig die eigenen Produkte, um sie zukunftstauglich zu halten – so wie wir auch“, so Ian Cocker. „Das verbesserte Online-Kundenportal, das wir 2020 bereitstellen werden, ist erst der Beginn einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung. Wir freuen uns auf die gemeinsame Zusammenarbeit und noch mehr Gelegenheiten, unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten zu können.“