Okta unterstützt TAL bei der digitalen Transformation der Self-Services für Kunden

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Wechsel in die Cloud

TAL hat sein Geschäft in den vergangenen Jahren von einem relativ spezialisierten Unternehmen zu einer breiter aufgestellten Gesellschaft umgebaut, die jetzt zwei neue Verbrauchermarken umfasst. Das Unternehmen wollte die Cloud nutzen, um die Services kundenfreundlicher bereitstellen zu können.

Self-Service

Für den Wechsel in die Cloud suchte die IT-Abteilung von TAL nach einem Partner, der ein Self-Service-Portal unterstützen konnte, mit dem Kunden ihre Versicherungsverträge proaktiv verwalten können.

Geschwindigkeit zählt

TAL entschied sich für Identitäts- und Zugriffsmanagement mit Okta Identity Cloud, da die Lösung äußerst schnell bereitgestellt und mit der bestehenden Plattform integriert werden konnte.

Einfache Anmeldung

Okta bietet eine passwortlose Authentifizierungslösung, mit der sich Benutzer ganz einfach mit einer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer anmelden können, sodass die Zahl der IT-Support-Anrufe reduziert wurde.

Passwordless Authentication for TAL customers

As part of TAL’s major business rebrand, the IT team was tasked with delivering an online customer self-service portal to better engage with customers directly. The team quickly realized they needed an identity solution they could deploy quickly to power the high quality customer registration and login experiences with passwordless authentication.

Der Hauptgrund für die Zusammenarbeit mit Okta war die Möglichkeit, das Kundenportal schneller auf den Markt zu bringen.

Richard Mountstephens, Lead Enterprise Architect bei TAL

Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Flexibilität für eine dynamische Belegschaft

Im Jahr 2015 wollte TAL, einer der größten Lebensversicherer in Australien, sein Geschäftsmodell erweitern und die auf Finanzberatungen und Pensionskassen basierenden Distributionskanäle um Direktangebote an Verbraucher ergänzen. Durch die Öffnung von My TAL und Insuranceline für Verbraucher boten sich neue Optionen für das Unternehmen. TAL wusste, dass die australische Versicherungsbranche von starkem Wettbewerb geprägt ist und der Versicherer nahtlose Kundenerfahrungen benötigen würde, um neue Kunden zu gewinnen.

TAL erkannte, dass die Online-Kanäle für das neue Verbrauchergeschäft eine zentrale Rolle spielen würden und daher ein sicheres und dennoch unkompliziertes Online-Erlebnis für die Kunden eine große Rolle spielt. Gleichzeitig musste dies schnell implementiert werden, um für den Launch der Marke und nachfolgende Marketing-Kampagnen rechtzeitig zur Verfügung zu stehen. TAL sah sich in allen Bereichen des bestehenden Online-Portals mit verschiedenen Herausforderungen in Bezug auf die Benutzererfahrungen konfrontiert. Daher suchte TAL nach einer Möglichkeit, den Zugriff auf das Unternehmensportal zu vereinfachen, damit Kunden leichter mit den TAL-Services interagieren können, die geschäftlichen Abläufe effizienter gestaltet und Versicherungsfragen schneller geklärt werden.

Für Online-Angebote und -Anträge benötigten die TAL-Kunden Anmeldeinformationen. Die passwortbasierte Anmeldung bereitete jedoch Probleme, da die Bestandskunden von TAL nur bei Bedarf mit der Versicherung in Kontakt traten. Sie meldeten sich ein- bis zweimal im Jahr an, um ihre Verträge zu verlängern oder Rechnungen für die Steuererklärung herunterzuladen.

Schnellere Anmeldung

Das Unternehmen stellte fest, dass sich die wenigsten Kunden ihre Anmeldedaten merken können und die meisten Kunden regelmäßig per Self-Service ihr Passwort zurücksetzen lassen oder den Kundendienst anrufen müssen. Das belastete die IT-Abteilung und beeinträchtigte das Kundenerlebnis. Aufgrund dieser Erkenntnisse während der Entwicklungsphase sollte Okta nach Möglichkeiten suchen, diese Herausforderungen zu meistern – ohne dabei die Sicherheit zu beeinträchtigen.

Dabei war TAL bewusst, dass Kunden ihre Passwörter vergessen, wenn sie sich nur selten beim Versicherungsportal anmelden. Die Suche nach einer Anmeldelösung, die auf einmaligen Passwörtern statt einer gängigen Kombination aus Benutzer und Passwort basiert, führte TAL zur Zusammenarbeit mit Okta. TAL entschied sich für die Implementierung von Okta Identity Cloud, das die Authentifizierung ohne vorab festgelegtes Passwort ermöglicht – ein Novum auf dem australischen Versicherungsmarkt.

„Dank der Lösungen von Okta bereiten Passwortrücksetzungen aufgrund seltener Kundeninteraktionen mit unserer Plattform keine Probleme mehr“, sagte Richard Mountstephens, Lead Enterprise Architect bei TAL.

Kunden müssen jetzt lediglich eine kurze Registrierung mit einer Vertragsnummer und einer E-Mail-Adresse durchlaufen. Für die Anmeldung geben Kunden ihre E-Mail-Adresse oder Mobiltelefonnummer ein und TAL sendet einen Sicherheitscode. Nach der Eingabe des einmaligen Sicherheitscodes können die Kunden sofort auf die gewünschten Informationen zugreifen. Nach der Entscheidung für Okta dauerte es sechs Wochen, die Lösung bereitzustellen und zu aktivieren – rechtzeitig für den großen Launch der Plattform.

Self-Service-Optionen für Kunden

TAL verwendet für seinen Verbraucherkanal inzwischen erfolgreich ein Self-Service-Portal für zwei Marken: My TAL und Insuranceline. Für beide wird die Okta Identity Cloud genutzt. In den nachfolgenden 18 Monaten implementierte TAL die Okta-Lösung für sechs weitere Kanäle, einschließlich dem Finanzberatungsportal und den Pensionskassen.

Die IT-Abteilung von TAL setzt die Modernisierung fort, um den alten IT-Bestand zu reduzieren und auf eine Cloud-basierte Infrastruktur umzusteigen. Durch die Migration zu einer neuen Cloud-basierten Umgebung konnte das Unternehmen seine Effizienz und Produktivität erheblich steigern und den Zugriff auf Informationen beschleunigen. Das Team prüft derzeit, ob sich die Online-Services auch in anderen Geschäftsbereichen verbessern lassen, zum Beispiel bei Interaktionen mit Partnern, Einzelhändlern und Interessenten.

TAL erwarb Okta Social Authentication für sein Portal. Dadurch können Kunden mit ihren Social-Media-Profilen auf ihre Versicherungsdaten zugreifen, wenn sie ihre Anmeldedaten für TAL vergessen haben. Die Okta-Lösung wurde auch für interne Benutzer erworben, damit TAL den Fokus vom Identitäts- und Zugriffsmanagement zukünftig auf die Bereitstellung umfassender Versicherungsservices verlegen kann – mit dem Wissen, durch Okta zuverlässig geschützt zu werden.

Über TAL

TAL ist ein australischer Spezialist für Lebensversicherungen und schützt seit mehr als 140 Jahren Menschen, nicht Dinge. Heute versichert TAL mehr als 3,7 Millionen Australier. Das Unternehmen beschäftigt 1.600 Angestellte in sechs Niederlassungen in Australien und arbeitet mit Finanzberatern und Pensionskassen zusammen, die alle das gleiche Ziel verfolgen – das Leben von Australiern schützen und ihnen Wahlmöglichkeiten anbieten, wenn diese besonders wichtig sind.