La transformación digital del gobierno se trata tanto de cultura como de tecnología. Como dice el dicho, "La cultura se come a la estrategia en el desayuno", y aunque las discusiones a menudo se centran en la autenticación, la seguridad y la integración, los cambios más significativos surgen cuando reconocemos la identidad como la piedra angular de nuevas formas de trabajar, servir y conectar.
La paradoja de la identidad en el gobierno
Los residentes de los Estados Unidos de hoy esperan que los servicios gubernamentales ofrezcan la misma experiencia perfecta que disfrutan al ordenar comida para llevar o comprar en línea. Una encuesta encontró que más de la mitad de los estadounidenses preferirían interactuar con los servicios gubernamentales en línea, pero solo el 23% lo hace de manera regular.
Esta brecha existe porque la infraestructura digital gubernamental actual a menudo requiere que los residentes:
- Navegar por múltiples sistemas de inicio de sesión.
- Proporcionar repetidamente la misma información confidencial.
- Administre cuentas y credenciales separadas para diferentes servicios.
Esta fragmentación frustra a los residentes y perpetúa una cultura burocrática, en lugar de orientada al servicio. La paradoja: Algo aparentemente tan técnico como la autenticación se convierte en la pieza clave de la transformación cultural. Al priorizar la identidad, las organizaciones pueden liberar todo su potencial cultural.
De guardianes a facilitadores
La implementación de soluciones modernas de Customer Identity and Access Management puede transformar la cultura organizacional de tres maneras fundamentales.
- De defensivo a orientado al servicio: Tradicionalmente, los equipos de seguridad gubernamentales han adoptado una "mentalidad de fortaleza": construir muros, proteger activos y restringir el acceso. Sin embargo, las tecnologías modernas están cambiando esta dinámica. El sector gubernamental ha experimentado un crecimiento interanual del 66% en la adopción de herramientas de seguridad relacionadas con la experiencia del usuario (el más rápido de cualquier sector). Las agencias ahora pueden fortalecer simultáneamente la seguridad al tiempo que ofrecen experiencias sin fricciones, lo que les permite pasar de un enfoque de "no" a un enfoque de "sí, de forma segura". Esto cambia fundamentalmente su relación con los residentes y el personal del programa.
- De la fragmentación a la conexión: Los residentes no piensan en el gobierno en términos de organigramas y flujos de procedimientos. Simplemente quieren servicios perfectos, independientemente de los límites departamentales. Cuando las agencias implementan una capa de identidad unificada, comienzan a derribar las barreras artificiales entre los departamentos. El personal también empieza a pensar de forma diferente, considerando el recorrido del residente a través de los servicios en lugar de solo su silo departamental.
- De reactivo a innovador: Con las soluciones de autenticación sin contraseña creciendo un 52% año tras año (según nuestro informe de Negocios en el Trabajo 2025), las agencias pueden redirigir los recursos del mantenimiento a la innovación. Al liberar al personal de tareas como el restablecimiento de contraseñas, las agencias pueden capacitarlos para reimaginar los servicios.
Repensando la relación con los residentes
El impacto se extiende más allá de la cultura interna para transformar la relación fundamental entre el gobierno y las personas a las que sirve.
- De sujeto a socio: Los procesos de identidad gubernamentales tradicionales tratan a los residentes como solicitantes que deben ser verificados y sujetos que deben ser autenticados. Las soluciones de identidad modernas cambian esta dinámica, empoderando a los residentes como participantes activos en una relación digital segura. Las capacidades de autoservicio, la gestión transparente del consentimiento y la autenticación fácil de usar brindan a los residentes más control sobre sus interacciones gubernamentales.
- De transaccional a continuo: Los sistemas heredados gestionan la identidad como una serie de transacciones desconectadas. Las plataformas modernas como Okta y Auth0 permiten relaciones continuas y de confianza. Por ejemplo, una madre puede usar una sola identidad segura en múltiples eventos de la vida, como renovar la inscripción escolar de su hijo, solicitar programas recreativos y gestionar los pagos de impuestos sobre la propiedad, lo que permite a los servicios gubernamentales reconocer su contexto y necesidades.
- De oneroso a fácil: Un informe de la Oficina de Responsabilidad del Gobierno de 2023 indica que algunas agencias gastan hasta el 80% de sus presupuestos de TI en el mantenimiento de sistemas obsoletos que no pueden satisfacer las demandas digitales actuales. Esta carga de mantenimiento se traduce directamente en fricción para los residentes. Al adoptar soluciones de identidad modernas, las agencias pueden eliminar las barreras que colectivamente desperdician miles de horas de los residentes en complejidades innecesarias.
Implementación de un cambio cultural duradero
Estados Unidos se enfrenta a un panorama de seguridad de alto riesgo, con una tasa de amenazas cibernéticas detectadas del 6.6%, la más alta de todos los países. En este entorno, la identidad representa una vulnerabilidad crítica y una oportunidad para la reinvención cultural. El camino a seguir requiere más que nueva tecnología; exige una mentalidad fundamentalmente diferente.
- Piensa primero en el residente, no en el sistema: Las soluciones de identidad modernas priorizan la experiencia del residente, dando forma a la implementación técnica, en lugar de al revés. Este enfoque implica seleccionar soluciones que se alineen con los comportamientos digitales de los residentes, en lugar de obligarlos a adaptarse a los procesos gubernamentales.
- Adopte la transformación incremental: Como se detalla en nuestra guía, las agencias pueden adoptar modelos distribuidos, híbridos o consolidados para la implementación de la identidad. Si bien el enfoque óptimo depende del contexto específico de una agencia, la transformación cultural puede comenzar en cualquier etapa. Cada paso hacia la identidad moderna allana el camino para la evolución cultural.
- Construya para la confianza a través del acceso: Los sistemas de identidad más eficaces equilibran la seguridad y la accesibilidad, fomentando la participación de todos los residentes, incluidos aquellos con habilidades técnicas o acceso limitados. Al hacer que la seguridad sea perfecta para los usuarios legítimos e impenetrable para los malos actores, el gobierno puede generar confianza a través de cada interacción.
La identidad es la clave de lo que es posible
La gestión de identidad para los residentes es más que una simple infraestructura: es la clave para la transformación del gobierno. Cuando los residentes pueden acceder a los servicios sin problemas, el personal puede concentrarse en mejorar los resultados en lugar de restablecer contraseñas, y la seguridad de identidad mejorada puede empoderar en lugar de impedir. Esto desbloquea el potencial del gobierno para servir de formas completamente nuevas. Las agencias con visión de futuro entienden que la transformación de la identidad es la transformación cultural; están reinventando las relaciones entre el gobierno y los residentes, los departamentos, el personal y su misión principal.
En este nuevo paradigma, la identidad se convierte en la base de un gobierno que es adaptable, receptivo y digno de confianza. Descarga nuestro completo informe técnico, "Creación de servicios gubernamentales flexibles y seguros: Una guía de identidad primero," para explorar modelos de implementación prácticos para tu viaje desde la gestión de identidad hasta la transformación cultural.
