Un sourire accueillant à la réception. Une jolie composition florale dans le hall d’entrée. Des petits chocolats sur l’oreiller. Les petits détails font la différence lorsqu’un client arrive dans un hôtel. Si vous y prêtez attention, les clients reviendront, année après année. Si vous passez à côté, les clients risquent de ne plus jamais franchir la porte de votre hôtel.
Le groupe Wyndham Hotels & Resorts a pleinement conscience de l'importance d'un accueil mémorable. Avec 9 100 hôtels dans plus de 90 pays, la plus grande chaîne hôtelière du monde sait à quel point l’expérience numérique est cruciale pour créer un accueil chaleureux.
« La première impression est importante, tant au niveau de l'établissement qu’en ligne », explique Lourdes Kessler, Director of Identity Access Management. « S’il y a trop d’étapes à franchir, les clients se lassent. Du début à la fin, l’expérience des clients doit être fluide et sans accroc. »
Le problème avec la gestion des accès on-premise
Qu’il s’agisse de permettre aux clients de se connecter rapidement pour réserver une chambre ou d’offrir à son personnel un accès fluide et sécurisé aux applications critiques, l’équipe de Wyndham a pour objectif de proposer des expériences utilisateurs de classe mondiale. Cependant, la précédente solution d’identité on-premise de Wyndham n’a pas tenu ses promesses.
« L’identité était dispersée », déclare Joseph Gothelf, Vice President of Cybersecurity. « Il y avait tellement d’applications, avec chaque fois des procédures de connexion différentes ou aucune visibilité sur les personnes qui se connectaient. Il était difficile de garder le contrôle. »
Déploiement de Workforce Identity avec 160 applications sécurisées par SSO
Avec un personnel toujours plus dispersé, Wyndham avait besoin d’une approche cloud de l’identité pour simplifier l’accès tout en renforçant la sécurité. En 2016, Wyndham est passé à Okta Single Sign-On (SSO), franchissant ainsi la première étape de son parcours avec Okta.
Wyndham a d’abord sécurisé six applications avec le SSO. Lorsque les autres départements ont constaté qu’il offrait un accès fluide, éliminant la nécessité d’utiliser plusieurs mots de passe, l’utilisation du SSO a augmenté de 40 % en l’espace de 90 jours.
« Les gens venaient me voir, enthousiastes, et me demandaient comme ils pouvaient l'utiliser pour leurs applications », se souvient Lourdes Kessler. « Lorsqu’ils ont constaté que nous pouvions intégrer des applications en une ou deux semaines seulement, tout le monde voulait l'adopter. Nous disposons aujourd’hui d’environ 160 applications sécurisées par le SSO, dans tous les départements. »
Avec Workforce Identity, 3 500 collaborateurs de Wyndham ont désormais accès aux applications dont ils ont besoin, où qu’ils soient, tandis que la solution Adaptive Multi-Factor Authentication (aMFA) garantit que seuls les détenteurs du compte peuvent y accéder, renforçant ainsi la sécurité dans l’ensemble de l’entreprise et offrant à Wyndham la tranquillité d’esprit de savoir que ses applications et ses données sont sécurisées, quel que soit l’endroit où le personnel se connecte. L’équipe sécurité de Wyndham, quant à elle, dispose de tous les logs de sécurité et d’accès en un seul endroit, ce qui lui permet de repérer facilement toute activité suspecte.
L’équipe de Wyndham peut désormais automatiser les événements du cycle de vie des identités utilisateurs grâce à Lifecycle Management, ce qui élimine les tâches manuelles d’onboarding et d’offboarding des utilisateurs.
« Lorsqu'un employé quitte l’entreprise ou change de rôle, notre capacité à désactiver ou activer l’accès est un avantage extraordinaire », assure Joseph Gothelf. « La possibilité d'effectuer l'offboarding d'un utilisateur en désactivant instantanément son accès grâce à Okta SSO a changé la donne. »
Extension à des centaines de milliers de franchisés
Une fois que les collaborateurs internes ont bénéficié des avantages de Workforce Identity, l’équipe de Wyndham s’est tournée vers Okta pour résoudre les problèmes d’accès de ses centaines de milliers de franchisés dans le monde. Plusieurs applications de franchisés étaient des systèmes hérités on-premise, dont Wyndham craignait qu’ils ne soient difficiles à connecter. Toutefois, grâce à la flexibilité offerte par Okta Access Gateway, Wyndham a pu intégrer les principaux systèmes des franchisés à son écosystème d’identités.
« Les applications qui étaient difficiles d’accès sont aujourd’hui beaucoup plus faciles à utiliser », explique Lourdes Kessler. « Qu’il s’agisse de commander des serviettes pour les chambres, de payer le personnel ou de vérifier les réservations, les franchisés ont constaté une augmentation de 75 % de l’efficacité des opérations du personnel, qui peut désormais accéder à tout ce dont il a besoin en un seul endroit. Les relations entre l’entreprise et les franchisés s’en trouvent améliorées. »
Wyndham utilise également Okta Workflows pour automatiser les tâches liées à l’identité dans ses franchises, en supprimant des centaines de lignes de code et en réduisant de 85 % le coût du travail de développement en cours.
Accès fluide et sécurisé pour les 100 millions de membres du programme de fidélité
Suite à l’implémentation réussie de Workforce Identity, Wyndham a souhaité étendre cette expérience fluide et sécurisée à son programme de fidélité et a déployé Auth0 pour ses 100 millions de membres, unifiant ainsi sa solution d’identité à l'échelle de l’entreprise.
En leur offrant un accès fluide et sécurisé à leur compte, Wyndham facilite l’expérience de réservation des membres de son programme de fidélité et augmente ses revenus en boostant le nombre de réservations, tout en renforçant la fidélisation grâce à une expérience utilisateur positive. De plus, Wyndham favorise la confiance et réduit les frictions en sécurisant les comptes et les points de récompense des membres de manière fluide grâce à l’authentification multifacteur adaptive.
« Auth0 nous permet d’offrir aux membres de notre programme de fidélité des avantages inédits, qui vont du MFA et d’une sécurité renforcée pour leur Wyndham Rewards, à la possibilité d’utiliser des API pour se connecter à nos partenaires en vue de créer des expériences uniques pour nos clients », se réjouit Eric Brohm, SVP, CISO.
En utilisant conjointement Auth0 Platform et Okta Platform, Wyndham dispose d’un fournisseur d’identité stratégique unique pour tous ses cas d’usage d’identité, ce qui lui permet d’optimiser les ressources IT, d’intégrer plus rapidement les clients et les collaborateurs, d’unifier son approche de sécurité et d’offrir des expériences clients inégalées, tout en laissant les problèmes de gestion des identités aux experts.
La liberté de créer des expériences inoubliables, avec l’identité comme point de départ
Avec Okta, Wyndham peut offrir un accès rapide et sécurisé à tous ses utilisateurs, améliorant ainsi l’efficacité du personnel tout en proposant des expériences mémorables aux clients. Pour Lourdes Kessler, rien de tout cela n’aurait été possible sans l’équipe Okta Customer First.
« Collaborer avec l’équipe Customer First d’Okta relève vraiment du partenariat », dit-elle. « Leur expertise nous apporte des connaissances inestimables, et ils nous permettent de rester en phase avec les tendances et les bonnes pratiques du secteur. Ils ne sont pas seulement un fournisseur, ils font partie intégrante de notre équipe. »
Wyndham continue de travailler avec Okta pour offrir une expérience toujours plus fluide et sécurisée à son personnel et à ses clients. Qu’il s’agisse des projets d’ajout de FastPass pour les connexions biométriques, de la suppression totale des mots de passe ou de la prise en main de solutions d’IA, Wyndham sait qu’il peut compter sur Okta pour assurer sa sécurité.
« Auparavant, la sécurité était un facteur limitant, qui réduisait ou bloquait l’accès », observe M. Brohm. « Désormais, avec Okta, la sécurité est un outil pour Wyndham, réduisant les frictions et facilitant les choses pour nos utilisateurs. Okta nous permet de consolider notre position de leader dans le secteur. »
À propos du client
Wyndham Hotels & Resorts rend le voyage possible pour tous. Des grandes villes aux petits villages, des stations balnéaires aux hôtels sur les grands axes routiers, ses 22 marques emblématiques apportent une perspective diversifiée à l’expérience du voyage, avec un service convivial, des équipements bien pensés et une gamme d’options pour les voyageurs.
