À la fin des années 1990, demander à une personne de saisir son numéro de carte de crédit dans un navigateur suscitait autant de méfiance que de confier son portefeuille à un inconnu dans une ruelle. Aujourd’hui, nous sommes confrontés à un sentiment similaire avec les agents d’IA. Nous souhaitons bénéficier de la commodité du commerce autonome, mais l’idée qu’un bot exécute des transactions en notre nom sans garde-fous stricts suscite une certaine inquiétude chez toutes les parties concernées : les consommateurs, les développeurs ainsi que les entreprises qui en assument les conséquences.
Voici la réalité commerciale de l’ère agentique : comme nous l’avons évoqué lors d’Oktane, les marques constatent que jusqu’à 40 % de leur trafic de recherche traditionnel bascule vers des agents d’IA tiers. Parce que ces agents ont déjà effectué le travail de fond lié à la découverte et à l’évaluation des produits, les taux de conversion sont trois à cinq fois plus élevés que ceux des consommateurs qui parcourent les boutiques en ligne. Pendant des années, les équipes sécurité se sont concentrées sur l’exclusion des bots. À présent, l’enjeu est devenu d’accorder l’accès aux bots légitimes. Si vous bloquez le trafic agentique faute de moyens pour le vérifier, vous renoncez à des ventes légitimes aujourd’hui et prenez le risque de fragiliser la fidélité de vos clients demain.
Pourtant, le secteur peine à opérer cette transition en toute sécurité. Nous avons récemment publié notre 2026 Customer Identity Trends Report, et les résultats mettent en évidence un profond décalage entre les ambitions des entreprises et l’exécution technique : près de 60 % des entreprises s’empressent d’intégrer des agents capables d’agir, mais 80 % de ces initiatives d’IA prennent du retard sur le calendrier.
Pour faire passer ces projets de l’impasse à la production, il est nécessaire de lever les obstacles présents des deux côtés de l’espace de connexion.
Voici quelques enseignements du rapport qui mettent en lumière les défis et les choix qui façonnent la prochaine génération d’expériences clients.
Les consommateurs souhaitent l’assistance de l’IA, mais pas son autonomie
La plupart des consommateurs ne sont tout simplement pas prêts à laisser leurs agents agir librement. Selon le rapport, seuls 38 % des consommateurs se disent à l’aise à l’idée de déléguer ne serait-ce que des décisions à faible risque à l’IA, et à peine 6 % acceptent une autonomie totale de l’IA.
Comme aux débuts du commerce en ligne, les consommateurs n’adopteront l’IA que s’ils se sentent protégés. Ils souhaitent bénéficier de l’assistance de l’IA, mais exigent de garder le contrôle, en particulier la possibilité de valider ou d’annuler les actions d’un agent.
Les raisons des retards des projets d’IA varient selon les personnes interrogées
D’après notre rapport, 59 % des cadres dirigeants ont tendance à attribuer les retards des projets d’IA à des problématiques floues de « conformité, contrôle de sécurité ou gouvernance », alors que les développeurs sur le terrain évoquent des raisons bien plus concrètes. Notre étude révèle que les développeurs sont deux fois plus nombreux (17,8 % contre 9 %) que les cadres dirigeants à souligner que leur infrastructure d’identités actuelle ne permet tout simplement pas de prendre en charge les modèles d’accès des agents.
Lorsque l’infrastructure d’identités n’est pas à la hauteur, les équipes sont plus susceptibles de créer des solutions de contournement improvisées qui peuvent exposer les données clients sensibles à des risques importants. Or, ce type de stratégie compromet la sécurité et brise la confiance des utilisateurs avant même le début de l’expérience. Pour instaurer une confiance durable, les équipes produit doivent étendre les contrôles d’identité aux agents d’IA eux-mêmes. Protéger les données en arrière-plan constitue la première étape, et la plus critique, pour offrir une expérience fiable et digne de confiance.
Les plateformes d’identité client externes accélèrent le déploiement de l’IA
Les équipes produit n’ont pas besoin de développer l’identité à partir de zéro pour lancer des fonctionnalités d’IA dans les délais. Le rapport révèle que les entreprises qui utilisent une plateforme d’identité client externe déclarent déployer l’IA avec plus de succès que celles qui s’appuient sur des systèmes hérités ou développés en interne.
En standardisant l’identité et en définissant des autorisations claires pour les agents d’IA de façon centralisée, une plateforme externe permet aux développeurs de faire évoluer les fonctionnalités sans devoir repenser en permanence l’architecture. Cela permet de maintenir les déploiements dans les délais (28,3 % de ceux qui utilisent une plateforme externe contre 18,1 % pour une autre approche), tout en offrant des expériences fluides et sécurisées qui évitent l’abandon client.
Les développeurs qui utilisent une plateforme externe considèrent bien plus souvent l’identité comme un avantage concurrentiel. Ils sont plus susceptibles de disposer de fonctionnalités d’IA entièrement intégrées en production aujourd’hui (34,4 % contre 22,3 %) et déclarent perdre moins souvent des clients en raison de frictions liées à la sécurité.
Okta nommé Leader
Gartner® Magic Quadrant™ 2026 pour la gestion des identités et des accès clients
L’identité moderne est le moteur de l’IA
Vous ne pouvez pas vous protéger du risque agentique comme d’une fraude traditionnelle. Bloquer le trafic suspect a posteriori n’est pas une stratégie viable lorsque ces bots génèrent une part importante et croissante de votre chiffre d’affaires.
Le chiffre d’affaires ne doit pas prendre le pas sur la gestion des risques. Rendre le commerce agentique viable implique d’appliquer, à l’exécution, des contrôles des accès granulaires qui définissent précisément ce à quoi un agent est autorisé à accéder. Sans surprise, le rapport révèle que les entreprises qui utilisent une plateforme d’identité client externe de pointe réussissent bien mieux dans ce domaine. La standardisation de l’identité et la définition d’autorisations claires pour les agents d’IA dans un plan de contrôle unique permettent aux entreprises de respecter leur calendrier de déploiement et d’intégrer les fonctionnalités d’IA en production nettement plus rapidement que celles qui s’appuient sur des systèmes hérités.
Consultez le rapport 2026 Customer Identity Trends Report pour découvrir comment les marques sécurisent la prochaine génération de parcours clients.
