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以下は、当社のシリーズの第3のブログであり、アイデンティティに焦点を当てることで、組織がエンドユーザーエクスペリエンスを向上させ、消費者の期待に応える方法を詳しく説明しています。
3 周年を迎えるにあたり、連邦政府のカスタマーエクスペリエンス (CX) とサービスデリバリーを変革し、政府への信頼を再構築するための大統領令 を振り返ります。この大統領令は、米国政府が最高水準のデジタルエクセレンスを提供することへの再コミットメントを強調しています。 米国のすべての行政機関および省庁は CX を管理し、サービスデリバリーを改善する責任を負っていますが、High Impact Service Providers (HISPs) は、この大統領令に定められたガイダンスに加えて、2021 年から 2023 年にかけてのバイデン政権によるその他の CX アクション を実施する必要があります。
HISPs は、米国行政管理予算局（Office of Management and Budget）が指定する米国の連邦政府機関であり、州または地方レベルで管理される連邦サービスを含む、影響力の高い顧客対応サービスを提供または資金提供しています。これらのプログラムは、政府機関の名前を尋ねられた場合に思い浮かぶような機関として分類できます。これは、HISP選定基準を考慮すると妥当な出発点となります。つまり、サービスを提供する人口の割合が高く、年間取引量が膨大で、個人の生活に重大な影響を与えるグループである場合です。
フィードバックを信頼する
現在、38のHISPsがあり、そのうち27が顧客フィードバックデータを報告しています。四半期ごとの取引後データは、サービスとの個々のやり取りが政府への信頼をどのように高めるかを測定します。 HISPの報告はまた、国民の負担を軽減するためのベストプラクティスと省庁間のベンチマークを促進するのに役立ちます。たとえば、主要な政府サービスの顧客は尋ねられますやり取りに妥当な時間がかかったかどうか。これは、効率がエクスペリエンスを良くするか悪くするかの違いを生む例です。
個人の時間の節約は、米国の連邦政府職員にも当てはまります。管理上の負担を効果的に軽減することで、内部プロセスも簡素化できます。これにより、公務員は人間中心のソリューションで問題を解決できるようになり、その結果、場当たり的な対応が減ります。従業員に意図しないタイムタックスを課しているかどうか疑問に思ったら、まず彼らの1日の最初の行動、つまりログインを評価することから始めてください。
最新のCustomer Identity and Access Management (CIAM)により、パスワードレスのログイン体験が可能になり、不正アクセスのリスクを大幅に軽減できます。また、ServiceNow、Salesforce、Acquia、Qualtrics、Adobe、Granius、Zoomなど、35以上のミッションクリティカルなCXツールを含む、選択したアプリケーションを安全に使用できるようになります。
これらの設定済みの統合により、適切な関係者に対して適切なタイミングで自動的にアクセスをプロビジョニングすることで、運用上の負担を軽減できます。Okta Workflowsは、当社のFedRAMP High認定を受けたローコード/ノーコードソリューションであり、たとえば、顧客ライフサイクルイベントを自動化するために、顧客関係管理と顧客の声ツール間のスマートな接続を統合によって実現することもできます。さらに、Okta Workflowsを使用すると、個人がアンケートに回答したときに、Microsoft TeamsやSlackなどの一般的なアプリから自動通知またはアラートを受信できます。また、複数の機関や政府レベルにわたってデータを集約し、アメリカ国民へのサービス改善を優先することもできます。
多数のお客様
HISPが誰とやり取りするかを考えるとき、最初に思い浮かぶのはアメリカ国民またはアメリカの一般の人々かもしれません。しかし、HISPsは、より大規模な利害関係者のネットワークにサービスを提供し、関与し、提携する責任を負っています。
最近のFederal News Networkのパネルで「あなたの顧客は誰ですか？」と尋ねられた際、2025年のHISPs：連邦政府のCXの現状で、連邦政府のCXリーダーは、彼らの公共サービスに依存している多様なステークホルダーに光を当てました。例として、米国税関・国境警備局の船舶入港・通関システムを取り上げます。彼らのコミュニティには、船上での法執行活動を実施し、VECフォームを処理することもあるCBP職員から、船上のすべてを文書化して申告しなければならない船舶の船長や乗組員まで、商業および政府機関が含まれています。これらの政府と企業間、および政府と政府間のビジネスモデルでは、組織のより広範なテクノロジースタック全体に統合された、断片化と闘うカスタマーアイデンティティインフラストラクチャが必要です。そしてより広範なユーザーベースにわたって統合され、各顧客のアイデンティティの単一の信頼できる記録を確立します。そうすることで、CIAMプラットフォームは、便利でプライベート、かつ安全な顧客体験を可能にすると同時に、コンプライアンスに貢献し、顧客中心の分析の基盤として機能します。
HISPsが米国公共部門のサービス提供の新しい基準をどのように設定しているかを詳しく知りたいですか？Carahsoftが後援するFederal News Network学習シリーズをご覧ください。米国農務省、米国一般調達局、米国行政管理予算局、米国運輸保安庁、および米国退役軍人省のOktaおよび連邦政府のリーダーからの詳細を聞くことができます。
