この記事は、OktaのAuth0担当チーフプロダクトオフィサーである、ギャレス・デイヴィス（Gareth Davies）による寄稿です。
1990年代後半、Webブラウザにクレジットカード番号を入力するよう消費者に求める行為は、路地裏で見知らぬ他人に本物の財布を手渡すのと同じくらい強い不信感を持たれていました。今日、私たちはAIエージェントに関してこれとよく似た膠着状態に直面しています。私たちは自律型コマースの利便性を望んでいますが、厳格なガードレール（安全策）がないままボットが自分に代わって取引を実行するという考えに対しては、誰もが（消費者も、開発者も、そして最終的な責任を負わされる企業も含めて）少なからず不安を抱いています。
これが、エージェント時代のビジネスにおける現実です。Oktaneで共有したとおり、企業各社は従来の検索トラフィックの最大40%がサードパーティ製AIエージェントへと移行している状況を目の当たりにしています。これらのエージェントは商品の発見や比較・検討といった最も骨の折れる作業をすでに済ませているため、ECサイト上で人間があれこれクリックして回る場合と比べて3〜5倍のコンバージョン率（購買率）を誇ります。セキュリティチームは何年もの間、ボットを排除することに注力してきました。しかし今、私たちは「善良なボット」を受け入れなければなりません。検証する手段がないという理由だけでエージェントによるトラフィックを遮断してしまうのは、本日の正規の売上を拒否することであり、将来の顧客ロイヤルティを損なうリスクを冒すことでもあります。
しかし、業界はこの方針転換を安全に行うことに苦慮しています。当社が最近公開した「Customer Identity Trends Report 2026」の調査結果は、ビジネス上の野心と技術的な実行力との間にある深刻な乖離を浮き彫りにしています。約60%の組織がアクション実行型エージェントの導入を急いでいる一方で、こうしたAI施策の80%は予定より遅れているのです。
これらのプロジェクトを「宙ぶらりん」の状態から脱出させ本番環境へと移行させるには、ログイン画面の両側にある摩擦を解消しなければなりません。
次世代の顧客体験を形づくる課題と選択肢を浮き彫りにした、調査結果の重要なインサイトをいくつかご紹介します。
消費者が求めているのは「AIによる自律」ではなく「AIによる支援」
大半の消費者は、エージェントを行動させる準備がまだ整っていません。調査結果によると、リスクの低い意思決定であってもAIに委任することに不安を感じない消費者はわずか38%にとどまり、AIによる完全な自律性を望んでいる消費者はわずか6%にすぎません。
オンラインショッピングの黎明期と同様に、消費者は自分が保護されていると感じられて初めてAIを受け入れます。彼らが望んでいるのはAIのサポートですが、同時にコントロール権（具体的にはエージェントのアクションを承認したり、取り消したりできる機能）を求めています。
AIプロジェクト遅延の原因は、誰に尋ねるかによって異なる
調査結果によると、ビジネスリーダーの59%はAIの遅延を「コンプライアンス、セキュリティレビュー、ガバナンス」といった曖昧な問題のせいにしがちですが、現場の開発者ははるかに現実的な実態を語っています。当社の調査では、現在のアイデンティティ基盤ではエージェント特有のアクセスパターンに到底対応できないと指摘する割合が、経営層と比べて現場の開発者のほうが2倍高かった（9.0%に対して17.8%）ことが判明しました。
アイデンティティ基盤が不十分だと、チームは場当たり的な回避策を作り出しがちになり、機密性の高い顧客データを危険にさらすことになります。これによりセキュリティが損なわれ、体験が始まる前からユーザーの信頼が失われてしまいます。永続的な信頼を築くために、プロダクトチームはアイデンティティ管理の対象をAIエージェント自身へと拡大しなければなりません。水面下のデータをセキュアに保護することが、信頼性の高いエクスペリエンスを生み出すための最初にして最も重要なステップです。
外部の顧客アイデンティティプラットフォームがAI展開の迅速化に貢献
プロダクトチームは、AI機能を期日どおりにリリースするためにアイデンティティ基盤をゼロから構築する必要はありません。調査結果では、外部の顧客アイデンティティプラットフォームを利用している組織のほうが、レガシーシステムや自社開発システムに依存している組織よりも、AI導入の成功率が高いと報告されていることが明らかになっています。
アイデンティティを標準化し、AIエージェントに対する明確なアクセス権限を一元的に定義することで、外部プラットフォームを利用する開発者はアーキテクチャの度重なる再構築を行うことなく機能を拡張できます。これにより、顧客の離脱を防ぐシームレスで安全な体験を提供しつつ、計画どおりのリリーススケジュールを維持できます（外部プラットフォーム利用企業では28.3%が期日どおりと回答したのに対し、それ以外のアプローチを利用する企業では18.1%）。
外部プラットフォームを利用する開発者は、アイデンティティを競争優位性とみなす傾向がはるかに強くなります。また、現時点でAI機能が本番環境へ完全に組み込まれている可能性が格段に高く（22.3%に対して34.4%）、セキュリティ上の摩擦を理由とした顧客の離脱を報告する割合も低くなっています。
最新のアイデンティティ基盤こそがAIを機能させる推進力
エージェント利用に伴うリスクを、従来の不正行為と同じように扱うことはできません。それらのボットが収益の相当な、かつ成長著しい部分を牽引している以上、事後的に不審なトラフィックを遮断する手法はもはや通用しません。
収益とリスクは引き換えにするべきではありません。エージェント型コマースを実行可能なものにするとは、エージェントにアクセスが許可される範囲を厳密に定義する、ランタイムで機能するきめ細かなアクセス制御（Fine-Grained Access Control）を適用することを意味します。当然のことながら、調査結果では最新の外部顧客アイデンティティプラットフォームを導入している組織のほうが、この点において遥かに高い成果を上げていることが示されています。アイデンティティを標準化し、AIエージェントの明確な権限を一元管理することで、レガシーシステムに依存している企業と比べて展開スケジュールを遵守し、AI機能を大幅に早く本番環境へ導入することが可能になります。
企業各社が次世代のカスタマージャーニーをどのように保護しているかについては、「Customer Identity Trends Report 2026」全文をご覧ください。
