Como uma das maiores empresas de telecomunicações da Bélgica, atendendo a quase 5 milhões de clientes em todo o país, o grupo Telenet se orgulha de usar a conectividade digital para melhorar a vida das pessoas e ajudar as empresas a se manterem competitivas. Com esse propósito, a Telenet busca e incentiva a inovação não apenas de seus produtos, mas também em suas operações internas e nas experiências que proporciona aos seus clientes.
Foi essa cultura de inovação que motivou a empresa a implementar o Okta Workforce Identity em 2020. Na época, a solução local de gerenciamento de identidade e acesso do grupo Telenet exigia manutenção constante e não tinha a flexibilidade necessária. Com mais de 14 mil usuários precisando de acesso regular aos seus serviços, que incluíam mais de 95 ambientes locais e 50 aplicativos de SaaS, o grupo Telenet queria uma plataforma de identidade flexível capaz de atender dinamicamente a esses ambientes e fornecer processos de autenticação adaptativa. Ao migrar para o Okta Workforce Identity, com o suporte da parceira de longa data Upright Security, o grupo Telenet conseguiu uma solução segura e econômica que permitiu inovar e atender às necessidades em constante mudança dos clientes e funcionários, sem que sua ampla presença local fosse um obstáculo.
Desde então, a Okta permitiu facilmente que o grupo Telenet ampliasse seu uso do Workforce Identity para dar cobertura a mais de 15 mil usuários ativos, com 500 apps que passaram a ser protegidos por Adaptive Multi-factor Authentication (aMFA), o que tornou os processos de login mais rápidos e seguros. Antes, os logins baseados em Captcha costumavam levar 45 segundos. Agora, os usuários podem fazer a verificação de identidade com um login por push, tendo acesso quase instantâneo. O grupo Telenet também começou a implementar o Okta FastPass para permitir logins sem senha para os funcionários. Substituindo senhas por verificações biométricas, a empresa deixou o acesso mais conveniente para sua força de trabalho, além de aumentar a segurança com autenticação resistente a phishing.
“A cultura de inovação no grupo Telenet passou a ter uma importância maior do que há alguns anos”, explica Guy Broothaers, gerente da equipe de gerenciamento de identidade e acesso do grupo Telenet. “Como o mercado de telecomunicações na Bélgica está amadurecendo, precisamos inovar constantemente para nos mantermos competitivos. O Workforce Identity nos proporcionou a agilidade necessária para inovarmos em ritmo acelerado.”
Percepção das limitações de uma solução de identidade local
Depois de usar a Okta para aumentar a eficiência e possibilitar maior inovação em toda a organização, o grupo Telenet começou a usar a identidade para atender as expectativas dos clientes em suas experiências com a empresa.
O compromisso em proporcionar uma excelente experiência ao cliente impulsiona oportunidades de crescimento em suas bases de clientes, tanto consumidores quanto empresariais. No entanto, a solução personalizada de identidade do cliente local do grupo Telenet estava limitando sua capacidade de proporcionar tais experiências, como explica Steven Holvoet, Product Owner — Digital.
“No grupo Telenet, estamos determinados a encantar nossos clientes”, afirma Holvoet, responsável pelas jornadas de identidade do cliente. “Experiências extraordinárias do cliente exigem capacidades excepcionais de gerenciamento de identidade e acesso do cliente (CIAM), mas nosso sistema anterior não tinha capacidade para atender às nossas ambições estratégicas. Os clientes estavam comparando nossas jornadas de identidade e login com as de outras plataformas. Eles esperavam recursos como login sem senha e autenticação de dois fatores, que não oferecíamos.”
O grupo Telenet identificou uma oportunidade de fortalecer sua solução de identidade do cliente em resposta aos crescentes desafios de segurança. Como muitas organizações, a empresa reconheceu a importância de abordar os riscos associados à reutilização de senhas e as ameaças no uso indevido de serviços digitais. Aprimorando sua abordagem, o grupo Telenet buscou reduzir os esforços de remediação e oferecer uma experiência mais segura e integrada para seus clientes.
O grupo Telenet sabia que a solução de identidade que a empresa possuía já havia chegado ao limite de suas capacidades. Também sabia que o desenvolvimento de uma solução interna desviaria o foco do negócio principal, levando a empresa a constantemente tentar alcançar os recursos mais recentes de uma solução pronta para uso.
Uma solução de identidade flexível para uma migração integrada
O grupo Telenet avaliou vários fornecedores e ficou impressionado com a estabilidade da solução baseada em nuvem da Okta. Essa solução daria ao grupo Telenet a escalabilidade necessária para lidar com os picos crescentes de tráfego de clientes em sua plataforma de streaming. O grupo Telenet também reconheceu que, com o Okta Customer Identity, alcançaria um ótimo equilíbrio entre segurança e experiência do usuário. A decisão de expandir o uso da Okta foi simples, e, com o suporte da parceira de implementação Upright Security, foi feita a migração para o Okta Customer Identity.
O grupo Telenet estava determinado a garantir que o processo não impactasse negativamente seus clientes. Por isso, colaborou com a equipe Customer First para minimizar a interrupção, concluindo a migração em fases, em quatro meses. “A equipe Customer First da Okta teve um papel fundamental para garantir uma implementação tranquila e eficaz da plataforma em todas as nossas organizações”, afirma Holvoet. “Além de receptiva, a equipe foi verdadeiramente proativa, oferecendo consultoria estratégica adaptada ao nosso ambiente, nos ajudando a otimizar as configurações e garantindo que estivéssemos preparados para o sucesso de longo prazo.”
Um dos maiores obstáculos foi integrar a Okta com os sistemas e capacidades legados do grupo Telenet. Anteriormente, os clientes costumavam fazer login usando pseudônimos para contas de e-mail ou números de telefone celular para outros serviços, e o grupo Telenet queria permitir que esse procedimento continuasse. Com a ajuda da equipe Customer First, a empresa usou vários identificadores no Okta Identity Engine para reconhecer e aceitar as credenciais existentes dos clientes, em vez de forçá-los a usar um único identificador novo. Enquanto isso, com o Okta Lifecycle Management, o grupo Telenet manteve as senhas dos clientes sincronizadas com seu banco de dados de usuários local, permitindo que os clientes continuassem usando os logins existentes para acessar serviços como suas contas do Outlook ou Apple Mail sem transtornos. Oferecendo suporte a essas diversas opções de login, o grupo Telenet conseguiu migrar para o Okta Customer Identity com interrupção mínima para os clientes.
A migração perfeita foi possível graças ao inline hook de importação de senhas da Okta, um componente essencial da migração lenta. Ele permite que as senhas dos usuários sejam importadas com segurança para a Okta quando fazem login pela primeira vez, tornando a transição completamente transparente para o usuário final. Com essa abordagem, o grupo Telenet não precisou solicitar aos clientes que alterassem suas senhas, o que garantiu que não fossem afetados negativamente pela transição. Além disso, a autenticação de máquina para máquina da Okta permitiu que o grupo Telenet gerenciasse com segurança a comunicação de back-end entre seus aplicativos e serviços após a migração, garantindo um ambiente robusto e seguro para o ecossistema digital.
Experiências perfeitas e clientes satisfeitos com o Okta Customer Identity
Agora, com o Okta Customer Identity, o grupo Telenet pode atender às expectativas dos clientes quanto às experiências com a empresa, sem comprometer a segurança. Usando Multi-Factor Authentication (MFA), os clientes têm uma maneira mais fácil e segura de fazer login em suas contas do grupo Telenet. Os clientes que desejam gerenciar seus contratos ou assistir seus programas favoritos não precisam mais se lembrar de senhas. É possível receber um código SMS no telefone, usar o app de autenticação de sua escolha, incluindo o provedor de identidade belga local (o itsme), ou usar a chave de acesso para entrar de forma rápida e segura. Agora, 40% de todas as autenticações de clientes são sem senha, resultando em uma redução de 63% nas redefinições de senha e uma taxa geral de sucesso no login 5% maior.
Redução de fraudes em 30% com MFA e as políticas de autenticação da Okta
Apesar de permitir que os clientes optem por usar a MFA para a maioria das interações, a empresa utiliza a autenticação em vários níveis para transações sensíveis, como compra de serviços de streaming ou criação de caixas de correio. “Os requisitos regulatórios em torno da segurança estão aumentando significativamente na Bélgica e em toda a Europa. Por isso, precisamos fortalecer continuamente nossa postura de segurança. A autenticação em vários níveis da Okta nos permite alcançar essa segurança e conformidade, além de proporcionar uma experiência tranquila aos nossos clientes.”
Além de proteger os logins do cliente com MFA, o grupo Telenet usa as políticas de autenticação da Okta para definir regras granulares para complexidade e histórico de senhas, além de usar recursos de proteção automatizada de contas para bloquear contas suspeitas automaticamente. Depois de adotar essa abordagem proativa no combate a fraudes, o grupo Telenet conseguiu uma redução de 30% nos casos de abuso de identidade e comprometimento de contas, melhorando significativamente a postura de segurança da empresa e a reputação da marca.
Essa reputação melhorada e as experiências fluidas do cliente ajudaram a impulsionar o crescimento dos negócios. “Para grandes RFPs, o CIAM se tornou um qualificador imbatível”, explica Holvoet. “Com o Okta Customer Identity, agora temos recursos que não tínhamos no passado, o que nos permite fechar grandes contratos comerciais, por exemplo, com o governo da Flandres.”
O futuro da conectividade segura e sem interrupções
Olhando para o futuro, o grupo Telenet continua a aproveitar suas parcerias com a Okta e a Upright Security para aumentar a segurança e, ao mesmo tempo, oferecer uma jornada mais tranquila para os usuários. Especificamente, o grupo planeja implementar a Adaptive MFA para clientes, o que vai permitir a implementação da autenticação em vários níveis para logins suspeitos. O grupo Telenet também planeja fazer uso total do ThreatInsights para identificar proativamente credenciais comprometidas e solicitar a redefinição pelos usuários, fortalecendo sua posição como uma empresa dedicada aos mais altos níveis de segurança e satisfação do cliente.
Para Holvoet, esses planos se encaixam perfeitamente na determinação do grupo Telenet de continuar a oferecer as melhores experiências do cliente. “A Okta nos ajudou a enfrentar desafios, aumentando nossa postura de segurança e combatendo fraudes, ao mesmo tempo que proporciona aos clientes as experiências de identidade agradáveis que eles exigem”, afirma Holvoet. “Com muitos recursos da Okta ainda a serem implementados, estamos animados com o que está por vir.”
Sobre o grupo Telenet
O grupo Telenet é o maior provedor de serviços de banda larga a cabo na Bélgica, oferecendo serviços de televisão digital, internet de alta velocidade e telefonia fixa e móvel em todo o país sob as marcas Telenet e BASE. Com quase 5 milhões de clientes e mais de 3 mil funcionários, seu objetivo é ajudar pessoas e empresas a se manterem à frente na era digital.
