Experiência de TI simplificada para funcionários e cidadãos do Estado de Illinois
Com quase 13 milhões de habitantes, o Estado de Illinois representa um microcosmo dos Estados Unidos. Ele inclui Chicago, a terceira maior cidade do país, além de muitas cidades industriais menores e comunidades rurais e agrícolas.
Para atender a esse grupo específico de eleitores, o estado organiza um conjunto igualmente diversificado de agências, conselhos e comissões. Antes de 2018, a maioria cuidava de suas próprias necessidades de TI. Naquele ano, porém, a legislatura estadual criou o Departamento de Inovação e Tecnologia, conhecido pela sigla direta e objetiva DoIT.
“Antes do DoIT, cada agência operava de forma isolada, criava e desenvolvia seus próprios aplicativos e gerenciava a própria infraestrutura”, afirma Jennifer Ricker, CIO do Estado de Illinois e secretária interina do DoIT. “Como resultado, tínhamos milhares de aplicativos em praticamente todas as plataformas e pilhas de tecnologia que se possa imaginar. Quando os cidadãos interagiam com eles online, tinham que se lembrar de um login e senha diferentes para quase todos.”
A visão de Ricker para o DoIT é fornecer serviços e inovação de nível empresarial de excelência às agências estaduais de Illinois para que elas tenham condições de atender com eficiência a população do estado. Com a unificação e consolidação de décadas de aplicativos e infraestruturas legadas, o DoIT está trabalhando com parceiros internos para criar uma experiência simples e integrada. “Os residentes do estado devem ter um único local para acessar e interagir com a administração, e isso deve ser o mais fácil possível”, afirma ela.
Combate a um cenário de ameaças cada vez mais direcionadas e agressivas
Embora a experiência do usuário seja uma prioridade máxima, Ricker e sua equipe também são responsáveis por proteger as informações pessoais dos cidadãos, a propriedade intelectual do estado e o dinheiro dos contribuintes em um mundo onde as entidades governamentais enfrentam ameaças cada vez mais direcionadas.
“O cenário de ameaças mudou no último ano ou ano e meio”, diz Ricker. “Estamos vendo muito mais casos públicos de ransomware e lidando com agentes de ameaças sofisticados. Eles são profissionais, são bons no que fazem e estão constantemente aprimorando os métodos.”
As demandas sobre as agências governamentais também aumentaram durante a pandemia, obrigando os funcionários a responder de forma rápida e criativa para enfrentar esses desafios. No entanto, décadas de uso tecnologias legadas criaram obstáculos tanto à inovação quanto à segurança dos sistemas de TI do estado contra ameaças em constante evolução.
“Alguns desses sistemas receberam boa manutenção, enquanto outros não receberam nenhuma atenção por muitos anos”, diz Adam Ford, CISO do Estado de Illinois. “Não estamos apenas lidando com um conjunto mais robusto de cibercriminosos, mas também com toda a gama de tecnologias. Ao eliminar soluções legadas e centralizar os serviços, conseguimos aplicar controles comuns e administrar o estado como uma operação de cibersegurança de nível empresarial.”
Abordagem Zero Trust com a identidade no centro
Todas as iniciativas de modernização do DoIT visam simplificar as interações dos cidadãos e dos funcionários da administração com o estado, reduzindo a superfície de ataque. Com esses objetivos em mente, a equipe adotou uma estratégia Zero Trust, em consonância com a ordem executiva do presidente Joe Biden sobre segurança cibernética, de 12 de maio de 2021.
“Além de ajudar a população a se proteger ao interagir com o estado, também é importante garantirmos que os funcionários estaduais e parceiros que trabalham em nosso nome implementem autenticação avançada, utilizando autenticação multifatorial e feeds de inteligência para conceder acesso a dados apenas às pessoas que precisam disso”, afirma Ford.
“Um princípio fundamental da implementação do Zero Trust é conhecer não apenas seus ativos e seus dados, mas também seus usuários”, afirma ele. “É impossível garantir a segurança de um ambiente moderno sem adotar o gerenciamento de identidade e acesso e se tornar proficiente nessa área.”
Uma solução flexível que oferece padronização, escalabilidade e interoperabilidade
A equipe optou por buscar um provedor de identidade baseado em nuvem em vez de desenvolver uma solução interna. “No fim das contas, descobrimos que optar pela solução Okta como serviço nos liberou da gestão diária da infraestrutura e do ambiente. Agora, podemos nos concentrar em fornecer serviços seguros e confiáveis aos cidadãos do estado”, afirma Ford.
A Okta Platform traz padronização, escala e interoperabilidade para a iniciativa de modernização do DoIT. “Flexibilidade é fundamental”, diz ele. “Precisamos nos integrar a uma variedade de sistemas de muitas maneiras diferentes. Não podemos simplesmente desativar um programa governamental importante enquanto descobrimos como implementar a identidade de forma segura em relação aos programas legados.”
Com a TI híbrida se tornando a nova realidade para os governos estaduais, a Okta também oferece a Illinois a flexibilidade e a extensibilidade necessárias para fornecer acesso contínuo a novas ferramentas e aplicativos baseados em nuvem, além de aproveitar os investimentos locais existentes com uma única identidade. Com a integração direta com todos os Active Directories locais existentes administrados pelas diversas agências estaduais, a Okta acelerou consideravelmente o tempo necessário para o DoIT consolidar o acesso seguro a aplicativos gerenciados centralmente. Por meio do conector AD pré-configurado da Okta, os funcionários estaduais podem usar suas credenciais AD existentes para acesso por login único, enquanto as agências parceiras mantêm o controle operacional sobre as identidades de seus usuários.
“O bom da Okta é que ela se integra ou funciona tanto com aplicativos baseados em nuvem quanto com soluções locais”, diz Ricker. “Não faz diferença se o aplicativo está instalado localmente ou na nuvem.”
Começar em pequena escala para garantir a confiança na solução
Inicialmente, a equipe concentrou-se em modernizar as interações digitais de dois grupos: os cidadãos que acessam serviços externos e os servidores estaduais e parceiros que acessam recursos internos. Os planos preliminares incluíam o rollout completo para toda a força de trabalho, seguido de projetos para melhorar a experiência dos cidadãos.
Quando a pandemia de Covid-19 começou, os planos mudaram. O DoIT respondeu com um projeto pequeno e direcionado para reorganizar as operações de TI e implementar o Okta Workforce Identity para os funcionários estaduais. Com a ajuda do Professional Services, a equipe implementou os recursos Single Sign-On, Universal Directory, Adaptive Multi-Factor Authentication e Lifecycle Management em menos de duas semanas. “Atualmente, temos cerca de 17 mil usuários internos e esperamos que esse número aumente à medida que adicionarmos mais aplicativos”, comenta Ricker.
Além de garantir o acesso a aplicativos e ferramentas essenciais para que os funcionários da administração pudessem atender os cidadãos de Illinois remotamente, esse projeto também ajudou o relativamente novo DoIT a conquistar a confiança de outras agências estaduais. Com a continuação da pandemia, a equipe aproveitou a confiança e capitalizou seu sucesso inicial para enfrentar novos desafios rapidamente.
Em meio às crescentes preocupações com a saúde pública, a equipe mudou de rumo para implementar o Customer Identity.
Mais uma vez, o DoIT começou em pequena escala, colaborando com a Salesforce para desenvolver, no início da pandemia, uma solução de rastreamento de contatos direcionada a 3.500 funcionários de departamentos de saúde locais. “Utilizamos a Okta para ter logins de usuário seguros para rastreadores de contato em todo o estado”, diz Ford. “Desde o início, queríamos MFA e feeds de ameaças, já que essas informações poderiam ser interessantes para atores criminosos em estados-nação.”
Graças à integração já existente entre Okta e Salesforce, a equipe conseguiu lançar a solução em apenas algumas semanas. “Foi um prazer testemunhar a rapidez com que o governo conseguiu se adaptar com segurança”, diz Ford.
Em seguida, o DoIT tomou medidas para simplificar e proteger o sistema de seguro-desemprego de Illinois. A resposta federal à pandemia provocou o rápido aumento de pedidos de seguro-desemprego. “Com a Okta fornecendo autenticação e autorização, conseguimos aplicar a solução ILogin rapidamente ao sistema de seguro-desemprego e reduzir as distribuições fraudulentas de forma significativa”, afirma. “Os moradores podiam usar a autenticação multifatorial, fazer autoatendimento de seus logins e estar seguros que seus dados estavam protegidos ao interagirem conosco.”
Em seguida, veio um sistema de verificação de vacinas. “O aplicativo que lançamos permite que o público acesse suas informações e cartão de vacinação atualizados”, explica Ricker. Desde o planejamento até a implementação completa, a equipe do DoIT lançou o aplicativo em menos de três meses. O aplicativo com suporte da Okta processou com tranquilidade 78.500 novos usuários no primeiro mês e mais de 642 mil usuários após apenas cinco meses — tudo isso sem nenhuma interrupção de serviço.
“A aplicação da Okta a esses dois aplicativos essenciais nos ajudou a demonstrar à administração por que essa solução era tão importante”, afirma ela. “A proposta de valor era clara. Agora, temos o impulso necessário para usar a Okta em todos os outros aplicativos aos quais oferecemos suporte.”
Acesso seguro a mais serviços, com menos atrito
A Okta está no centro dos esforços do Estado de Illinois para aprimorar a experiência de seus cidadãos, visando centralizar todos os serviços à população em um único login. O DoIT denominou esses dois esforços iniciais voltados para o público como “ILogin”. A equipe espera que o projeto ajude os cidadãos a aproveitarem mais os serviços estaduais com menos burocracia, mantendo também a segurança de dados pessoais sensíveis.
No intenso cenário de ameaças que os estados enfrentam hoje, equilibrar a experiência do usuário com a segurança é “quase uma raridade”, diz Ricker. “A modernização da TI é fundamental tanto para a experiência do cidadão quanto para a segurança”, ela explica. “Esses dois aspectos são de extrema importância para nós, e é por isso que a Okta é tão fantástica: ela cumpre ambos os requisitos.”
Os aplicativos de verificação de seguro-desemprego e vacinação adicionaram mais de 1 milhão de cidadãos de Illinois ao ILogin até o momento. Esse sucesso comprova que a estratégia centrada no usuário do DoIT está funcionando.
“A unificação da experiência de identidade nos ajuda a atender melhor as pessoas já no primeiro contato com o suporte”, afirma Ford. “Além disso, conseguimos impulsionar os recursos de autoatendimento para que seja possível redefinir senhas ou gerenciar a MFA por conta própria. A maioria está familiarizada com o processo — fazem a mesma coisa quando fazem login no banco, na conta de serviços de saúde ou no cartão de crédito.”
Uma equipe dedicada. Um relacionamento de longo prazo.
O Estado de Illinois ainda está no início da implementação da Okta. “Tivemos muito sucesso inicial”, diz Ricker. “Precisávamos entrar em ação imediatamente e colocar as coisas em ordem. Agora, estamos dando um passo atrás para elaborar um plano de longo prazo.” A equipe já emitiu uma diretiva exigindo a integração da Okta como padrão para novos aplicativos e está desenvolvendo um plano para adaptar outros aplicativos existentes.
“Estamos criando uma experiência em que os cidadãos de Illinois podem usar uma única identidade para acessar diversos sistemas”, diz Ford. “À medida que colocamos mais sistemas online e integrados à Okta, os serviços governamentais se tornam mais acessíveis, mais úteis e mais seguros.”
“Vejo a Okta como uma solução a longo prazo”, diz Ricker. “Ao colocarmos essa solução em prática, ela se torna um processo facilmente repetível com muito espaço para crescer. Minha visão é que os cidadãos não precisem pensar em onde ir quando necessitarem de serviços estaduais. Eles conhecem o ILogin.”
Sobre o Departamento de Inovação e Tecnologia de Illinois (DoIT)
A missão do DoIT é capacitar a população, empresas e visitantes do Estado de Illinois com uma tecnologia de alto valor centrada no cliente. A equipe do DoIT oferece inovação de ponta às agências clientes, promovendo a colaboração e capacitando os funcionários para que prestem serviços melhores em todo o estado.
