Ein freundliches Lächeln an der Rezeption. Frische Blumen in der Lobby. Pralinen auf dem Kopfkissen. Kleine Details bei der Ankunft des Gastes im Hotel können einen großen Unterschied bewirken und darüber entscheiden, ob ein Gast regelmäßig oder vielleicht nie wiederkommt.
Niemand weiß die Wirkung eines unvergesslichen Empfangs besser zu schätzen als Wyndham Hotels & Resorts. Und mit 9.100 Hotels in über 90 Ländern weiß man in der weltweit größten Hotelkette ganz genau, wie wichtig die digitale Experience für dieses einladende Gefühl ist.
„Der erste Eindruck zählt – das gilt sowohl im Hotel als auch online“, erklärt Lourdes Kessler, Director of Identity Access Management. „Wenn zu viele Schritte erforderlich sind, um Kunden an ihr Ziel zu bringen, verlieren Sie sie. Die Experience des Gastes muss von Anfang bis Ende nahtlos sein.“
Ungeeignetes lokales Zugriffsmanagement
Das Wyndham-Team legt Wert auf erstklassige User Experiences – seien es Möglichkeiten für Gäste, sich schnell anzumelden und ein Zimmer zu reservieren, oder sichere und nahtlose Zugriffe für Mitarbeiter auf wichtige Anwendungen. Die vorherige On-Premise-Identity-Lösung von Wyndham wurde diesem Anspruch jedoch nicht gerecht.
„Zentrales Identity-Management war nicht möglich“, sagt Joseph Gothelf, Vice President des Bereichs Cybersicherheit. „Es gab zahllose Anwendungen mit unterschiedlichen Anmeldungen und niemand hatte den Überblick darüber, wer sich anmeldete. Es war alles ziemlich undurchsichtig.“
Einführung von Workforce Identity mit 160 Anwendungen hinter Single Sign-On
Da die Belegschaft zunehmend remote arbeitet, benötigte Wyndham einen Cloud-basierten Identity-Management-Ansatz, um einerseits den Zugriff zu vereinfachen und andererseits die Sicherheit zu stärken. Im Jahr 2016 wechselte Wyndham zu Okta Single Sign-On (SSO) und machte damit den ersten Schritt seiner Journey mit Okta.
Wyndham platzierte zunächst sechs Anwendungen hinter der SSO-Anmeldung. Mit der Zeit wollten immer mehr Abteilungen von dem einfachen und nahtlosen Zugriff mit nur einem Passwort profitieren, sodass die SSO-Nutzung innerhalb von 90 Tagen um 40 % zunahm.
„Die Mitarbeiter kamen auf mich zu und fragten mich, wie sie ihre Anwendung ebenfalls einbinden können“, erinnert sich Kessler. „Und als sie sahen, dass dafür nur ein bis zwei Wochen erforderlich waren, wollten sie sofort mehr. Wir haben jetzt rund 160 Anwendungen, die über SSO zugänglich sind, und jede Abteilung profitiert davon.“
Mit Workforce Identity haben nunmehr 3.500 Wyndham-Mitarbeiter von überall Zugriff auf die von ihnen benötigten Anwendungen. Gleichzeitig sorgt Adaptive MFA (AMFA) dafür, dass nur Kontoinhaber Zugriff erhalten. Dies steigert die Sicherheit im gesamten Unternehmen und gibt Wyndham die Gewissheit, dass Unternehmensanwendungen und -daten sicher sind, egal wo sich die Mitarbeiter anmelden. Das Sicherheitsteam von Wyndham verwaltet inzwischen alle Sicherheits- und Zugriffsprotokolle an einem zentralen Ort, sodass verdächtige Aktivitäten leicht auszumachen sind.
Mit Lifecycle Management lassen sich auch Ereignisse im Benutzer-Lebenszyklus automatisieren, wodurch der manuelle Aufwand beim Onboarding und Offboarding von Benutzern auf ein Minimum reduziert wird.
„Die Möglichkeit, Zugriffe bei Kündigung oder Versetzung von Mitarbeitern zu deaktivieren bzw. neu zu aktivieren, ist mit nichts zu vergleichen, was wir bisher hatten. Das Offboarding von Benutzern durch sofortiges Deaktivieren des Zugriffs mit Okta SSO ist einfach sensationell.“
Erfolg für alle: Rollout von Workforce Identity auch für die hunderttausenden Franchisenehmer
Nachdem Workforce Identity bei den internen Mitarbeitern so gut angekommen war, wandte sich das Team von Wyndham erneut an Okta, um auch die Zugriffsprobleme der zahlreichen Franchisenehmer weltweit zu lösen. Bei den Anwendungen der Franchisenehmer handelte es sich häufig um lokale Legacy-Systeme, und Wyndham befürchtete, dass sich die Anbindung als schwierig erweisen könnte. Doch dank der Flexibilität von Okta Access Gateway war es völlig unproblematisch, wichtige Franchisenehmersysteme in das Identity-Ökosystem von Wyndham zu integrieren.
„Anwendungen, die bislang kaum zugänglich waren, funktionieren jetzt tadellos“, erklärt Kessler. „Ganz gleich, ob es um die Bestellung von Handtüchern für Zimmer, die Bezahlung von Mitarbeitern oder die Überprüfung von Reservierungen geht – unsere Franchisenehmer konnten ihre Effizienz im Personalbetrieb um 75 % steigern, da sie auf alle wichtigen Funktionen nun zentral zugreifen können. Ganz nebenbei hat sich dadurch auch die Beziehung zwischen dem Unternehmen und den Franchisenehmern verbessert.“
Wyndham nutzt Okta Workflows zum Automatisieren von Workflow-Identity-Aufgaben in all seinen Franchiseunternehmen, wodurch hunderte Zeilen Code entfernt und die Kosten für die laufende Entwicklungsarbeit um 85 % gesenkt werden konnten.
Sicherer und nahtloser Kontozugriff für 100 Millionen Treueprogramm-Mitglieder
Nach den Erfolgen mit Workforce Identity wollte Wyndham die gleiche sichere und reibungslose Experience auf sein Treueprogramm ausweiten und führte daher Auth0 für seine 100 Millionen Treueprogramm-Mitglieder ein, um eine einheitliche Identity-Lösung für das gesamte Unternehmen einzuführen.
Durch die Bereitstellung sicherer und reibungsloser Kontozugriffe konnte Wyndham die Buchungs-Experience seiner Treueprogramm-Mitglieder verbessern. Dadurch ist die Anzahl der Buchungen und damit der Umsatz gestiegen, während die positive User Experience die Kundentreue stärkt. Darüber hinaus wird Vertrauen aufgebaut und Reibungsverluste werden verringert, da die Konten und Prämienpunkte der Mitglieder nahtlos per Adaptive MFA geschützt werden.
„Mit Auth0 können wir den Teilnehmern an unserem Treueprogramm neue Möglichkeiten bieten – seien es MFA und stärkere Sicherheit für ihre Wyndham Rewards, API-Nutzung für unsere Partner oder Angebote mit einzigartigen Experiences für unsere Gäste“, so Eric Brohm, SVP und CISO bei Wyndham.
Durch den kombinierten Einsatz der Auth0 Platform und der Okta Platform verfügt Wyndham über einen strategischen Identity-Anbieter für sämtliche Identity-Use-Cases. Dadurch kann das Unternehmen seine IT-Ressourcen optimieren, das Onboarding für Kunden und Mitarbeiter beschleunigen, seinen Sicherheitsansatz vereinheitlichen und hervorragende Customer Experiences bieten. Gleichzeitig kümmern sich Experten um die zuverlässige Identity-Verwaltung.
Unvergessliche Experiences mit Identity-Management
Mit Okta kann Wyndham für alle Benutzer schnellen und sicheren Zugriff bereitstellen, die Effizienz der Mitarbeiter steigern und Gästen stets unvergessliche Experiences bieten. Kessler ist sich sicher, dass all das ohne das Customer-First-Team von Okta nicht möglich gewesen wäre.
„Die Zusammenarbeit mit dem Customer-First-Team von Okta ist das, was ich unter echter Partnerschaft verstehe“, sagt sie. „Wir haben dadurch Zugang zu Branchenkenntnissen, die uns andernfalls nicht zur Verfügung stehen würden. Außerdem hält uns das Team über Branchentrends und Best Practices auf dem Laufenden. Die Experten von Okta sind ein wichtiger Bestandteil unseres Teams.“
Wyndham wird seine Zusammenarbeit mit Okta fortsetzen, um die Qualität der Experiences für Mitarbeiter und Gäste weiter zu steigern. Ganz gleich, ob es darum geht, FastPass für die biometrische Anmeldung einzuführen und Passwörter dadurch vollständig zu eliminieren, oder erste Schritte mit KI-Lösungen zu unternehmen: Wyndham weiß, dass es sich bei der Gewährleistung seiner Sicherheit auf Okta verlassen kann.
„Sicherheit war früher ein Hindernis, das den Zugriff einschränkte und blockierte“, stellt Brohm fest. „Dank Okta ist Sicherheit jetzt zu einem Enabler für Wyndham geworden, der Reibungspunkte reduziert und die Abläufe für unsere Benutzer vereinfacht. Mit Okta an unserer Seite sind wir in der Lage, unsere Position als Branchenführer auch in Zukunft zu verteidigen.“
Über den Kunden
Wyndham Hotels & Resorts macht Reisen für alle möglich. Ob Metropolhotel, Beach Resort oder Autobahnhotel – die 22 Kultmarken bieten Reisenden vielfältige Erlebnisse mit freundlichem Service, durchdachten Annehmlichkeiten und zahlreichen Optionen.
