Las personas en primer lugar
Las empresas Albertsons se pueden encontrar en todo el territorio de los Estados Unidos. En Chicago, es Jewel Osco. En el norte de California, es Safeway. En Pensilvania, es ACME. Albertsons Cos es una de las tiendas de comestibles más grandes de los EE. UU. e incluye 19 marcas diferentes, que atienden a más de 30 millones de clientes a la semana.
“Aspiramos a ser su supermercado local favorito”, indica Ramiya Iyer, vicepresidenta ejecutiva de Tecnología Digital, Datos y Farmacia de Albertsons. “Albertsons creció mediante adquisiciones a lo largo de varios años. Algunas de nuestras marcas tienen más de cien años de antigüedad y mantienen profundos lazos con la comunidad local que no queremos romper. No son modelos prefabricados”.
Los datos demográficos de los clientes de Albertsons son tan variados como las comunidades a las que sirve. Todo el mundo necesita comida, pero las demandas de los clientes están cambiando en múltiples direcciones.
“Queremos encontrarnos con el cliente donde esté”, dice Iyer. “Tenemos compradores que no quieren salir de sus casas y quieren que sus comestibles se entreguen en minutos. Por eso, nos asociamos con Instacart para ofrecer entregas urgentes. Algunos clientes tienen una relación personal con su carnicero; nosotros preservamos esa relación para esos clientes al brindarles una experiencia increíble en la tienda”.
Esta diversidad de marcas y demandas de los clientes creó un desafío tecnológico que no es raro para muchos minoristas físicos. Albertsons necesitaba crear una experiencia de TI fluida y coherente, tanto en entornos físicos como en entornos virtuales, manteniendo al mismo tiempo la identidad y el estilo de cada una de las marcas. La organización lo vio como una oportunidad para ofrecer a sus clientes una mejor experiencia.
“La tecnología impulsa las experiencias de nuestros clientes, pero son los productos los que los deleitan”, indica Iyer. “Acuden a nosotros por los Cheerios, no por la tecnología, pero queremos que la experiencia sea fluida, ya sea que usen nuestras aplicaciones móviles, compren en la tienda o usen nuestros sitios web”.
Equilibrio entre seguridad y comodidad
Albertsons necesitaba llevar a cabo una transformación tecnológica significativa para mejorar la experiencia de sus clientes. “Teníamos varios ids. de usuario y contraseñas”, indica Iyer. “No solo entre nuestras marcas, sino también, a menudo, incluso entre las aplicaciones dentro de una misma marca. Por ejemplo, era necesario iniciar sesión dos veces para usar nuestro sitio de comercio electrónico y nuestro sitio de fidelización”.
Esta proliferación de ids. de usuario y contraseñas aumentó la superficie de ataque de la infraestructura de TI de Albertsons y la hizo más vulnerable a las filtraciones. Mantener la confianza de los clientes es una prioridad para Albertsons, por lo que cualquier nueva infraestructura debe contar con una seguridad sólida y flexible.
“Almacenamos millones de registros de datos de clientes. La seguridad es primordial”, indica Roopa Acharya, vicepresidente de ingeniería de software de Albertsons. “Tenemos que asegurarnos de que los datos estén cifrados en todo momento. Para proporcionar una experiencia de cliente de extremo a extremo, es importante contar con una solución de seguridad que funcione, ya sea en el sitio web o en el backend donde almacenamos nuestros datos”.
La eliminación de múltiples identidades no solo fortalecería la postura de seguridad de Albertsons, sino que también mejoraría la experiencia del cliente al permitir que los datos fluyeran entre aplicaciones y marcas según fuera necesario, al tiempo que aumentaría la seguridad en torno a los datos y las aplicaciones confidenciales.
“Estamos analizando el recorrido del cliente de una manera unificada, entre nuestras tiendas y nuestras propiedades en línea, porque sabemos que los clientes a menudo compran en línea y luego entran en la tienda, o comienzan en la tienda y completan su pedido en línea”, indica Iyer. “Por lo tanto, estamos creando una tecnología que proporcione al cliente una experiencia fluida en ambos mundos”.
Los beneficios de este enfoque se extenderían mucho más allá de una experiencia de usuario más conveniente y segura. También les proporcionaría información sobre las preferencias de sus clientes y personalizaría las ofertas para que se adaptaran a sus necesidades.
“Cuanto más podamos identificar a nuestros clientes, mejor experiencia personal podremos ofrecer. Pero eso depende de tener un solo registro de cliente”, indica Iyer. “Además, ya no se trata de una sola transacción. Se trata de nuestra capacidad de entender que una persona solía vivir en la costa oeste y ahora se mudó a la costa este. Ahora está comprando en Jewel-Osco en lugar de en Safeway. ¿No sería maravilloso si pudiera tomar sus preferencias y aplicarlas en Jewel-Osco? Cuando llegue el cupón, ya sabremos que le gusta la leche orgánica al 2 %, de modo que le daremos la leche orgánica al 2 % en Jewel-Osco”.
Elegir un socio
Sin embargo, para lograr todo esto, Albertsons necesitaba modernizar su infraestructura. Ya contaba con una solución de identidad propia, pero requería un mantenimiento intensivo y no proporcionaba una visión consolidada de cada uno de sus compradores. Albertsons consideró si continuar o no invirtiendo en la solución interna y decidió concentrarse en lo que mejor sabe hacer: vender comestibles. Asociarse con una solución de gestión de acceso e identidad de cliente existente permitiría a los desarrolladores dedicar su tiempo a explorar formas de proporcionar excelentes experiencias a los clientes, en lugar de desarrollar y mantener una solución personalizada. Este enfoque tenía la ventaja adicional de reducir el costo de propiedad.
Asociarse con un proveedor de identidad que pudiera fortalecer la postura de seguridad de la organización fue clave. “Queremos asegurarnos de no comprometer la identidad de nuestros clientes de ninguna forma o manera”, indica Iyer. “Nuestros clientes confían mucho en nosotros al compartir su información y queremos asegurarnos de mantenerla segura”.
La organización también requería un alto nivel de estabilidad: la solución de identidad de Albertsons debía ser lo suficientemente estable como para manejar los aumentos drásticos en el registro (y, por lo tanto, en el tráfico) que se producen cuando Albertsons lanza un nuevo programa de marketing o campaña de correo electrónico.
La escalabilidad también era fundamental, en especial, porque la estrategia de crecimiento de Albertsons incluye fusiones y adquisiciones. “Hoy tenemos 20 marcas; tal vez mañana sean 40”, indica Iyer. “Necesitábamos un socio que pudiera escalar con nosotros y mantenernos seguros, por lo que ese fue uno de los factores principales a la hora de seleccionar a nuestro socio”.
Por último, el socio de identidad ideal de Albertsons equilibraría todos estos requisitos con una experiencia de cliente positiva e innovadora. Para lograr esto, la empresa tuvo que centralizar y estandarizar toda su infraestructura de identidad en todas las marcas.
Okta cumplía con todos los requisitos, por lo que Albertsons decidió comprar los productos de identidad del cliente de Okta, que incluyen Authorization, Authentication, User Management, API Access Management y MFA.
“Cuando hicimos nuestra evaluación, Okta era uno de los líderes del sector en gestión de identidades”, indica Acharya. “Evaluamos a un par de otros grandes nombres, pero sentimos que Okta tenía todo lo que necesitábamos. Obviamente, es posible desarrollar todo por cuenta propia, pero Okta se ajustaba perfectamente a nuestras necesidades, por lo que no fue necesario hacerlo”.
Okta no solo cumplía con todos los requisitos técnicos de Albertsons, sino que el equipo de Customer First de Okta le dio al equipo de TI la confianza de que tendría un socio a largo plazo.
Desarrollar el backend
Albertsons ya había evaluado una serie de consideraciones clave cuando llegó el momento de desarrollar una estrategia con Okta. Acharya, que supervisa los equipos de experiencia digital del cliente de Albertsons, indicó que consideraron cuestiones como de qué modo funcionarían las sesiones de inicio de sesión, cómo deberían cambiar los requisitos de autenticación en función de la actividad del usuario y cómo generar ofertas personalizadas basadas en el historial de compras.
Las sesiones de capacitación con el equipo de servicios educativos de Okta ayudaron a Albertsons a considerar estos factores y, a la vez, proporcionaron una mayor comprensión de cómo funciona la gestión de identidades basada en la nube y cómo podría integrarse con los sistemas de Albertsons. Okta también ayudó al equipo a comprender los detalles más finos de los productos de Customer Identity de Okta.
Una estrategia fluida
Albertsons necesitaba encontrar la mejor manera de migrar todas sus credenciales de usuario de su infraestructura heredada basada en LDAP y OpenSSO a Okta. El esfuerzo de migración fue enorme, con millones de clientes entrando en una infraestructura centralizada.
La organización también tuvo que determinar qué hacer con todos esos datos durante el proceso de migración. Albertsons decidió migrar una marca a la vez para aumentar la seguridad y hacer que el proceso de migración fuera más fluido para sus clientes.
“Teníamos que encontrar la forma de desarrollar un sistema que trasladara los datos de nuestros clientes desde el sistema heredado al nuevo, pero manteniéndolos actualizados, activos y al día de forma constante”, indica Acharya. “Fue como hacer funcionar un tren mientras todavía estábamos construyendo las vías”. Nuestro negocio se movía rápidamente, con muchos proyectos en marcha al mismo tiempo, mientras migrábamos los clientes a un nuevo sistema”.
Albertsons también quería ser capaz de eliminar de forma fluida las cuentas duplicadas de los clientes. “Si alguien se registraba con Vons y también se registraba con ACME, teníamos que fusionar esas cuentas”, dice Acharya. “Tuvimos que cerrar una, reunir los datos de las cuentas y asegurarnos de que la migración se realizara de forma fluida”.
Una migración elegante
Albertsons y el equipo de Professional Services de Okta trabajaron juntos y desarrollaron una estrategia que hiciera el trabajo y, a la vez, minimizara el riesgo y redujera la complejidad. Las API de Okta permitieron a Albertsons realizar las conexiones de backend necesarias para la autenticación durante la migración.
El equipo de Acharya también trabajó con Okta para desarrollar nuevas API. “Creamos la migración justo a tiempo”, dice Acharya. “Era un fragmento de código que se ejecutaría tanto en nuestros sistemas heredados como en Okta, migrando a los clientes a medida que iniciaban sesión. Cuando se migraban, desactivábamos el antiguo sistema de gestión de identidades, y eso ayudaba a reducir el riesgo”.
Con este marco, Albertsons también pudo mantener los datos que no se habían migrado. “También ayudó mucho desde el punto de vista del tiempo, ya que mantuvo las cuentas actualizadas entre nuestro sistema heredado y nuestro nuevo sistema. Nos aseguramos de no perder ningún dato de los clientes en el proceso”, dice Acharya.
“Okta fue un gran socio desde el principio, cuando todavía estábamos estructurando el programa”, dice Iyer. “En cualquier proyecto hay obstáculos, pero esta asociación realmente nos ayudó a superarlos. La experiencia de Okta nos lo puso muy fácil desde el punto de vista de la transición”.
Acharya está de acuerdo. “Hacer que Okta recreara una experiencia del cliente y luego analizar lo que había detrás fue mucho más fácil para mi equipo de ingeniería”.
Escalado
A continuación, Albertsons implementó API Access Management, que elimina las brechas de seguridad en todo el entorno digital de Albertsons, además de brindar a Albertsons la flexibilidad de realizar cambios significativos en el futuro, sin afectar la experiencia del cliente.
“En combinación con nuestros otros productos de Okta, API Access Management aseguró nuestras integraciones de API en todo el espacio digital de Albertsons”, dice Acharya. “Proporciona un modo seguro de comunicación entre nuestras API, haciéndolas más seguras y escalables. Debido a las demandas estacionales, implementamos API para diferentes clientes: móvil; web; mercado; comidas y recetas; o nuestra aplicación de terceros, OneTouch Fuel. Okta hace que todo sea muy fluido desde el punto de vista del cliente y de la integración”.
Okta Identity Cloud reforzó la seguridad en todos los lugares adecuados, sumó capacidades granulares de gestión de acceso basadas en políticas y garantizó una experiencia del cliente más fluida que ya no requería que los usuarios iniciaran sesión varias veces.
Una base sólida
En Albertsons están encantados con los resultados. “El año pasado, nuestros clientes tuvieron una experiencia totalmente desconectada y nuestro costo de propiedad fue increíblemente alto, con sitios web adicionales que se ejecutaban en nuestros sectores de fidelización y comercio electrónico”, dice Acharya. “El recorrido que emprendimos redujo el costo de propiedad para nosotros y brindó a nuestros clientes una experiencia de compra fluida”.
La creación de esa experiencia fluida para los clientes también mejoró el análisis y la visibilidad de Albertsons. Con una visión más sólida de cómo sus clientes compran en las distintas marcas, Albertsons está mejor posicionada para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes al brindar una experiencia personalizada.
Gracias a la implementación de Okta, Albertsons puede reaccionar a las demandas estacionales ampliando sus plataformas de fidelización y comercio electrónico según sea necesario. “Ya sea para una campaña de correo electrónico o para una iniciativa completamente nueva como Marketplace, Okta nos permite escalar de forma fluida”, dice Acharya. “No tenemos que pensar en cómo estamos escalando la gestión de la identidad de los clientes. En su lugar, podemos centrarnos en cómo se verá la experiencia desde el punto de vista del cliente. Ahí es donde la facilidad de interactuar con la solución de Okta realmente ayudó a Albertsons”.
Más que nada, Albertsons aprecia la sólida base que proporciona Okta, junto con la confiabilidad constante. “Lo que nos afecta a nosotros también afecta a Okta”, dice Acharya. “Están ahí para garantizar que nuestros clientes se vean mínimamente afectados por lo que esté sucediendo, para que podamos ofrecer una solución estable. Okta está presente cuando nuestros clientes interactúan con nosotros, y es una gran asociación”.
También es una asociación a largo plazo, tal como Albertsons esperaba que fuera. Ahora que la base está en su lugar, la empresa planea extender la experiencia unificada del cliente a innovaciones más nuevas, como OneTouch Fuel.
“Desde el principio, sabíamos que Okta tenía que ser un socio en este recorrido, desde la capacitación hasta la implementación técnica y los talleres diarios”, dice Acharya. “La alianza nos ayudó a cuidar cada detalle y a asegurarnos de que se evaluaran todos los riesgos. Se trata de la experiencia de nuestros clientes. No era algo en lo que pudiéramos fallar”.
Acerca de Albertsons Companies
Albertsons Companies es uno de los minoristas de alimentos y medicamentos más grandes de los Estados Unidos, con una fuerte presencia local y escala nacional. Albertsons Companies opera en 20 estados y en el distrito de Columbia, y está compuesta por más de 20 marcas conocidas, incluidas Albertsons, Safeway, Vons y Jewel-Osco.
