Définition de la gestion des identités et des accès clients (CIAM)

Résumé

La gestion des identités et des accès clients (CIAM) regroupe dans une seule plateforme les outils utilisés par les entreprises pour enregistrer, authentifier et engager leurs clients. Ce service offre aux entreprises une compréhension approfondie du comportement des clients tout en permettant aux utilisateurs de contrôler leurs propres données. Les principaux avantages incluent la commodité de l’authentification unique, la personnalisation omnicanale, la conformité réglementaire intégrée et le chiffrement robuste des données, le tout sans que les entreprises aient à créer elles-mêmes l’infrastructure.

En quoi consiste un système CIAM ?

Une entreprise moyenne utilise différentes solutions pour permettre aux clients d’accéder à ses ressources de manière sécurisée et appropriée. Vous disposez peut-être de certains outils permettant à vos clients de se connecter à vos outils numériques, d’autres qui suivent les actions des utilisateurs sur votre site web, et un troisième ensemble qui enregistre les achats effectués par vos clients en magasin et en ligne.

Considérez une solution CIAM comme une boîte à outils réunissant tous ces éléments qui fonctionnent ensemble de manière fluide. 

Un produit CIAM typique peut inclure ces fonctionnalités pour accompagner une personne cliente tout au long du cycle de vie d’achat :

• Inscription : La personne découvre votre entreprise pour la première fois et accepte d’en faire partie. En s’inscrivant dans votre système CIAM, cette personne peut accéder à votre site web, à vos applications, à votre base de données, et à bien d’autres ressources (selon la configuration que vous souhaitez mettre en place).
  
• Facilité de retour : Au premier trimestre 2015, les consommateurs ont téléchargé environ 16 applications. Au premier trimestre 2020, ils ont téléchargé près de 34 millions. Ces statistiques d’application montrent combien de ressources se trouvent sur un téléphone moyen. Cela explique également pourquoi tant de personnes réutilisent leurs mots de passe: elles ne parviennent pas à mémoriser des identifiants uniques pour chaque ressource.Un système CIAM permet l’ authentification unique (SSO), ce qui permet à une personne utilisatrice de naviguer presque partout dans votre univers avec un seul jeu d’identifiants. Cela facilite la navigation en début de parcours d’achat.
• Conversations en cours : Chaque fois qu'une personne effectue une action au sein de votre écosystème, votre solution CIAM en assure le suivi. Avec suffisamment de données, vous pouvez adapter votre contenu marketing à chaque personne concernée, afin de l’inciter à entrer dans votre parcours d’achat. Mais vos clients et clientes peuvent définir comment vous utilisez leurs données. Certaines formes de partage peuvent être autorisées, mais pas d’autres. Au fil de l’évolution de cette relation, vous proposez une expérience personnalisée tandis qu’ils contrôlent l’accès, ce qui renforce progressivement votre lien. 

Les systèmes CIAM intègrent généralement des protections de données solides dès leur conception. Elles chiffrent souvent les données pour le stockage ou les rendent aléatoires afin de déjouer les pirates informatiques.

Si vous vous inquiétez des complexités des lois sur la protection de la vie privée et que vous ne savez pas si vous respectez l’ensemble des règles, une solution CIAM permet d’alléger une partie de la pression. Votre solution effectue le travail à votre place.

Quels sont les avantages connus de la gestion des identités client ?

Vous souhaitez connaître presque tout sur vos clients. Ils souhaitent une interaction fluide, personnalisée et maîtrisée. Les meilleures solutions CIAM peuvent concrétiser cette liste de souhaits. 

Votre solution CIAM pourrait offrir :

Ce ne sont là que quelques-uns des avantages couramment associés au CIAM, mais sachez qu’il en existe de nombreux autres.

Comment pourriez-vous utiliser un produit CIAM ?

Voici quatre façons de renforcer la satisfaction de vos clients (et d’augmenter vos ventes) grâce à une solution CIAM. 

Investissez dans la solution adaptée et vous pourrez :

• Apprenez à vraiment connaître vos clients. Les personnes doivent s’inscrire pour obtenir l’accès. De nombreux outils marketing actuels proposent des rapports sans valeur qui se contentent d’indiquer qu’« une personne » s’est connectée, sans que vous sachiez réellement de qui il s’agit ni ce que cette personne souhaite ou recherche. Une solution CIAM vous permet d’explorer les données et de mieux comprendre les personnes clientes que vous accompagnez.
  
• Personnalisez les expériences que vous proposez. Lorsque vous savez où vont vos clients et ce qu’ils consultent, vous pouvez leur proposer des incitations pertinentes. Les clients apprécient une offre personnalisée, puisque 30 % d’entre eux déclarent qu’ils recommenceraient à utiliser une application s’ils bénéficiaient d’une réduction qui a du sens pour eux.
  
• Protégez les données que vous collectez. En cas de brèche de données, préparez-vous à devoir payer une lourde amende. Préparez-vous alors à voir des clients et clientes se détourner de vos produits et services. Pas moins de 87 % des clients déclarent qu'ils ne souhaitent pas collaborer avec une entreprise dont les politiques de sécurité sont douteuses. Ne faites pas partie de ces entreprises. Investissez dans une solution qui protège les données précieuses contre les hackers.
  
• Optimisez votre marketing. Créer une source fiable unique pour toutes les données concernant vos clients. Plutôt que de parcourir des volumes de données non structurées difficiles à exploiter, concentrez-vous sur les métriques qui comptent afin de mieux répondre aux besoins de vos clients et clientes. 

Vous pourriez découvrir encore plus d’utilisations avec le bon produit. Mais il est évident qu’une solution CIAM offre de nombreuses possibilités.

Où trouver la bonne solution CIAM

Étant donné la complexité et la robustesse de ces solutions, il est courant que les entreprises achètent des produits plutôt que de les développer elles-mêmes. De nombreuses entreprises proposent des solutions CIAM. Vous devrez en choisir un qui offre la flexibilité et la complexité que vos clients et clientes sont en droit d’attendre. 

Si vous recherchez une solution CIAM, nous serions ravis d’échanger avec vous. Okta propose différentes solutions que vous pouvez utiliser et combiner afin de répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. En savoir plus sur l’identité client. 

Foire aux questions (FAQ)

Quelle est la différence entre un système de gestion des identités et des accès clients (CIAM) et un outil standard de gestion des identités ?

Un outil d'identité standard peut gérer une seule fonction, comme la connexion ou le suivi des achats, de façon isolée. Un système CIAM réunit toutes ces fonctionnalités au sein d’une plateforme unifiée, offrant à la fois à l’entreprise et à la clientèle une expérience fluide et connectée sur l’ensemble des points de contact numériques.

Comment fonctionne l’authentification unique au sein d’une plateforme de gestion des identités et des accès clients (CIAM) ?

L’authentification unique (SSO) permet aux clients et clientes d’utiliser un seul ensemble d’identifiants pour accéder à l’ensemble des services numériques d’une entreprise — son site web, ses applications et bien plus encore — sans avoir besoin de connexions distinctes pour chaque service. Cela réduit la lassitude liée aux mots de passe et facilite la navigation des utilisateurs sur différents canaux.

Comment une solution de gestion des identités et des accès clients (CIAM) contribue-t-elle à la conformité en matière de confidentialité des données ?

Les plateformes CIAM intègrent des fonctionnalités de protection des données, notamment le chiffrement et l’obfuscation des données. Elles offrent également aux clients la possibilité de contrôler les informations collectées et partagées, ce qui permet aux entreprises de rester en conformité avec l’évolution des réglementations en matière de confidentialité, sans nécessiter de tâches manuelles de conformité.

Un système de gestion des identités et des accès clients (CIAM) peut-il suivre le rythme de la croissance de ma base de clients ?

Oui. L’un des principaux atouts d’une solution CIAM réside dans sa capacité à évoluer en fonction de la croissance ou de la transformation de votre entreprise. Que vous procédiez à l’intégration d’un grand nombre de nouveaux clients ou que vous ajustiez les niveaux d’accès, la plateforme est conçue pour gérer ces changements sans perturber l’expérience client.

Que se passe-t-il pour les données des clients en cas de brèche de sécurité ?

Comme les systèmes de gestion des identités et des accès clients (CIAM) chiffrent les données stockées, toute information qu’un hacker pourrait dérober est extrêmement difficile à exploiter. De plus, les tableaux de bord intégrés permettent aux administrateurs de détecter rapidement toute activité suspecte et de révoquer les accès depuis un point central afin de contenir une éventuelle attaque.

Dois-je développer une solution de gestion des identités et des accès clients (CIAM) en interne ou puis-je en acquérir une ?

La plupart des entreprises optent pour l’achat d’une solution CIAM clé en main plutôt que de la développer en interne, car la création d’un système aussi sophistiqué nécessite des compétences spécialisées que peu d’équipes internes détiennent. Acheter une solution vous permet de vous concentrer sur vos clients, tandis que le fournisseur prend en charge l’infrastructure sous-jacente.

Références

Statistiques de téléchargement et d’utilisation des applications (2020). (octobre 2020), Le business des applis. 

Vos collaborateurs réutilisent des mots de passe. Découvrez combien. (juin 2020), Cybersécurité. 

États-Unis : lois et réglementations sur la protection des données 2020. (juin 2020), ICLG.com. 

Pourquoi la personnalisation omnicanale représente l’avenir du marketing. (février 2020), Université de Pennsylvanie. 

Marketing des applications mobiles : comment les consommateurs découvrent et utilisent réellement votre application. (mai 2015). Google. 

L’opportunité des données des consommateurs et l’impératif de confidentialité. (avril 2020), McKinsey and Company. 

Les marketeurs doivent-ils s’inquiéter d’une source fiable unique ? (septembre 2020), Martech Today.