Telenet groupはベルギー最大の通信会社の1社であり、ベルギー全土で500万人近くの顧客にサービスを提供しています。同社は、デジタル接続を使用して人々の生活を向上させ、企業が優位性を保てるように支援していることを誇りにしています。この目的を実現するため、Telenet groupは製品だけでなく、社内業務やお客様に提供するエクスペリエンスにおいても、イノベーションの文化を育んできました。
このイノベーションの文化こそが、2020年にTelenet groupがOkta Workforce Identityを導入する原動力になりました。当時、Telenet groupのオンプレミスアイデンティティとアクセス管理ソリューションには定期的なメンテナンスが必要で、同社が必要とする柔軟性に欠けていました。14,000人以上のユーザーが、95以上のオンプレミス環境と50個のSaaSアプリケーションを含むTelenet groupのサービスに定期的にアクセスする必要がありました。Telenet groupはこれらの環境に動的に対応し、アダプティブ認証プロセスを提供できる、柔軟なアイデンティティプラットフォームを求めていました。Telenet groupは、長年のパートナーであるUpright Securityの支援を受け、Okta Workforce Identityに移行することで、安全で費用対効果の高いソリューションを得ることができました。これにより、オンプレミスの巨大なフットプリントに邪魔されることなく、イノベーションを続け、顧客と従業員の変化するニーズに対応できるようになりました。
それ以来、Telenet groupはOkta Workforce Identityの利用を簡単に拡大し、15,000人以上のアクティブユーザーをカバーするようになりました。現在、500個のアプリがAdaptive MFA（aMFA）で保護されており、Telenet groupのログインプロセスのスピードを向上し、安全を強化しています。Captchaベースのログインには45秒かかっていましたが、現在ではユーザーはプッシュログインで自分のアイデンティティを確認し、ほぼ瞬時にアクセスできるようになりました。Telenet groupは、従業員のパスワードレスログインを可能にするOkta FastPassの展開も開始しました。Telenet groupはパスワードを生体認証チェックに置き換えることで、従業員にさらに便利なアクセスを提供すると同時に、フィッシング耐性のある認証でセキュリティを強化しています。
「Telenet groupにおけるイノベーションの文化は、今では数年前よりもさらに重要になっています」とTelenet groupのアイデンティティとアクセス管理チームのマネージャーであるGuy Broothaers氏は説明します。「ベルギーの通信市場は成熟し続けており、競争力を維持するためには常にイノベーションを続ける必要があります。Workforce Identityにより、速いペースでイノベーションを続けるために必要な俊敏性を得ることができました」
オンプレミスアイデンティティソリューションの限界を知る
効率を向上し、組織全体でより大きなイノベーションを実現するためにOktaを使用したTelenet groupは、顧客が期待するエクスペリエンスを提供するために、アイデンティティを使用することに目を向けました。
優れたカスタマーエクスペリエンスに対する同社の取り組みは、消費者と企業の顧客ベース全体で成長の機会を促進します。しかし、Telenet groupがカスタム構築したオンプレミスのカスタマーアイデンティティソリューションでは、そのようなエクスペリエンスを提供する能力が制限されていたとデジタルプロダクトオーナーのSteven Holvoet氏は説明します。
「Telenet groupでは、お客様に満足していただくことに全力で取り組んでいます」と、Telenet groupでカスタマーアイデンティティジャーニーを担当するHolvoet氏は述べています。「卓越したカスタマーエクスペリエンスには、優れたカスタマーアイデンティティおよびアクセス管理（CIAM）機能が必要ですが、以前のシステムには、当社の戦略的目標を達成するための機能が不足していました。お客様は、当社のアイデンティティとログインのプロセスを他のプラットフォームのものと比較していました。パスワードレスログインや2要素認証などの機能を期待していましたが、当社ではそれらの機能を提供できていませんでした」
Telenet groupは、進化するセキュリティ課題に対応するため、カスタマーアイデンティティソリューションを強化する機会を特定しました。多くの組織と同様に、同社もパスワードの再利用やデジタルサービスの悪用の可能性に関連したリスクに対処する重要性を認識していました。Telenet groupは、アプローチを強化することで修復作業を軽減し、より安全でシームレスなエクスペリエンスをお客様に提供することを目指しました。
Telenet groupは、既存のアイデンティティソリューションが能力の限界に達していることを認識していました。また同社は、社内ソリューションを開発すると中核事業から焦点がそれてしまい、すぐに使えるソリューションの最新機能を常に追いかける必要があることも理解していました。
シームレスな移行を実現する柔軟なアイデンティティソリューション
複数のベンダーを評価したTelenet groupは、Oktaのクラウドベースのソリューションの安定性に感銘を受けました。このソリューションにより、Telenet groupは、ストリーミングプラットフォーム上で増大する顧客トラフィックのピークに対応できる拡張性を得ることができます。Telenet groupは、Okta Customer Identityを使用すれば、セキュリティとユーザーエクスペリエンスの強力なバランスを実現できることも認識していました。Oktaの使用を拡大するという判断は簡単なものでした。Telenet groupは実装パートナーであるUpright Securityのサポートを受けて、Okta Customer Identityへの移行に着手しました。
Telenet groupは、移行により顧客に悪影響を与えないようにする決意を固め、Customer Firstチームと緊密に連携して混乱を最小限に抑えて、最終的に4か月以内に段階的な移行を完了しました。「OktaのCustomer Firstチームは、組織全体にわたるプラットフォームのスムーズで効果的な導入を実現するために、非常に重要な役割を果たしました」とHolvoet氏は述べています。「迅速なだけでなく、本当にプロアクティブに対応してくれました。当社の環境に合わせた戦略的なアドバイスで構成の最適化を支援してくれたほか、長期的な成功に向けた体制を整えてくれました」
最大のハードルの1つは、Telenet groupのレガシーシステム/機能とOktaの統合でした。以前は、お客様はEメールアカウントのエイリアスでログインしたり、他のサービスで携帯電話番号を使用してログインしたりすることがよくあり、Telenet groupはそれらを継続できるようにしたいと考えていました。Customer Firstチームの支援を受け、Telenet groupはお客様に単一の新しい識別子の使用を強制するのではなく、Okta Identity Engine内の複数の識別子を使用し、顧客の既存の認証情報を認識して受け入れるようにしました。その間、Telenet groupは、Okta Lifecycle Managementを使用してお客様のパスワードとオンプレミスのユーザーデータベースとの同期を続け、お客様が引き続き既存のログインを使用して、OutlookやAppleメールアカウントなどのサービスに中断することなくアクセスできるようにしました。これらの多様なログインオプションをサポートすることで、Telenet groupはお客様の混乱を最小限に抑え、Okta Customer Identityに移行することができました。
このシームレスな移行は、遅延移行の重要なコンポーネントであるOktaのパスワードインポートインラインフックを利用して実現されました。これにより、ユーザーの初回ログイン時にユーザーのパスワードをOktaに安全にインポートできるため、エンドユーザーが移行に気づくことはありません。このアプローチにより、Telenet groupはお客様にパスワードの変更を求めずに、移行によって悪影響が生じないようにすることができました。さらに、Oktaのマシン-to-マシン認証により、Telenet groupは移行後にアプリケーションとサービスの間のバックエンド通信を安全に管理できるようになり、堅牢で安全なデジタルエコシステム環境を確保できました。
Okta Customer Identityによるシームレスなエクスペリエンスで、顧客満足度を向上
Telenet groupは現在、Okta Customer Identityを使用することで、セキュリティ侵入を発生させることなく、お客様が求めるエクスペリエンスを提供できるようになりました。お客様は多要素認証（MFA）を使用して、より簡単かつ安全な方法でTelenet groupアカウントにログインできます。契約を管理したり、お気に入りの番組を視聴したい場合でも、お客様はパスワードを覚えておく必要がなくなりました。代わりに、携帯電話でSMSコードを受け取り、ベルギーのアイデンティティプロバイダーであるitsmeなど、自分で選んだ認証アプリを使用したり、パスキーを使用したりして、迅速かつ安全にログインすることができます。現在、すべての顧客認証の40%がパスワードレスになっており、その結果、パスワードのリセットが63%減少し、全体的なログイン成功率が5%向上しました。
MFAとOkta認証ポリシーで不正行為を30%削減
Telenet groupでは、お客様はほとんどのやり取りでMFAの使用を選択できますが、同社ではストリーミングサービスの購入やメールボックスの作成などの機密性の高いやり取りには、ステップアップ認証を使用しています。Holvoet氏は次のように説明しています。「ベルギーおよびヨーロッパ全土でセキュリティに関する規制要件が大幅に増加しており、セキュリティ態勢を継続して確実に強化する必要があります。Oktaのステップアップ認証により、セキュリティとコンプライアンスを実現しながら、お客様にスムーズなエクスペリエンスを提供できます」
Telenet groupは、MFAを使用した顧客ログインの保護に加え、Okta認証ポリシーを使用してパスワードの複雑さと履歴に関するきめ細かなルールを設定し、疑わしいアカウントを自動的にロックする、自動アカウント保護機能を活用しています。Telenet groupは、不正行為への防止対策に向けてこのような予防的アプローチをとることで、アカウント漏洩およびアイデンティティの不正使用を30%削減し、同社のセキュリティ態勢とブランドの評判を大幅に向上させました。
この評判の向上とシームレスなカスタマーエクスペリエンスは、ビジネスの成長を促進しました。「大規模な提案依頼書では、CIAMが圧倒的な決定要因になっています」とHolvoet氏は説明します。「Okta Customer Identityにより、これまでは実現できなかった機能を提供できるため、フランドル地方政府などの大規模なビジネス契約を獲得できるようになりました」
シームレスで安全な接続の未来を築く
Telenet groupは、今後もOktaおよびUpright Securityとのパートナーシップを活用して引き続きセキュリティを強化し、よりスムーズなユーザージャーニーを提供していきます。具体的には、同社は顧客向けにAdaptive MFAを実装し、不審なログインに対してステップアップ認証を実装できるようにする予定です。Telenet groupはまた、ThreatInsightsを最大限に活用して漏洩した認証情報を積極的に特定し、お客様に認証情報のリセットを促す予定です。これにより、最高レベルのセキュリティと顧客満足度に特化した企業としてのTelenet groupの地位を強化していきます。
Holvoet氏にとって、これらの計画は最高のカスタマーエクスペリエンスを提供し続けるというTelenet groupの決意と完全に一致しています。「Oktaは当社が直面した課題の解決を支えてくれました。セキュリティ態勢を強化し、不正行為への対策を行いながら、お客様が求める快適なアイデンティティエクスペリエンスを提供できるようになりました。未展開のOktaの機能もまだ多くあるため、今後の展開を楽しみにしています」とHolvoet氏は述べています。
Telenet groupについて
Telenet groupはベルギー最大のケーブル・ブロードバンドのサービスプロバイダーで、TelenetおよびBASEのブランド名でベルギー全土でデジタルテレビ、高速インターネット、固定および携帯電話サービスを提供しています。約500万人の顧客と3,000人を超える従業員を擁する同社は、人々と企業がデジタル時代に一歩先を進み続けられるように支援することを目指しています。
