Uma abordagem abrangente para uma assistência médica mais inteligente para todos
A athenahealth usa tecnologia para derrubar barreiras no sistema de atendimento em saúde e ajudar prestadores de assistência médica em todo o país a oferecer experiências mais inteligentes. Com seus serviços de registro clínico, o engajamento de pacientes e o gerenciamento do ciclo de receita, a athenahealth está criando um ecossistema próspero que oferece assistência médica acessível, sustentável e de alta qualidade para todos.
A capacidade de gerenciar o atendimento aos pacientes em todo o sistema de assistência médica tem se tornado cada vez mais importante no setor. Para atender a essa demanda, a athenahealth precisa ser ágil e estar preparada para facilitar as interações dos prestadores com várias soluções de tecnologia.
“Apoiamos 160.000 prestadores de assistência médica em 153 milhões de prontuários de pacientes e atendemos 40% da população dos EUA usando produtos da athenahealth”, diz Lana Cohen, diretora de gerenciamento de produtos da athenahealth.
A Athenahealth precisava de uma solução de gerenciamento de identidade e acesso (IAM) para manter a postura de segurança da organização e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência digital consistente para os usuários.
“Precisamos conhecer nossos usuários e identificar os níveis de acesso deles às informações”, diz Cohen. “Estamos fornecendo acesso a dados extremamente confidenciais e altamente regulamentados que afetam a vida das pessoas. Isso exige a máxima segurança, mas também precisamos oferecer experiências de clientes para engajar os pacientes.”
Evitando obstáculos e mantendo a proteção dos dados
A infraestrutura legada interna não atendeu à demanda da athenahealth quando ela cresceu, dificultando o cumprimento da sua promessa de unir e abrir o ecossistema. A organização tinha milhares de repositórios de identidades de pacientes diferentes, o que significava que os pacientes não podiam se beneficiar do fato de todos os seus prestadores estarem na mesma rede. Por exemplo, se um paciente consultasse seu clínico geral e fosse encaminhado a um especialista em um consultório diferente, teria que criar uma conta, verificar o acesso aos seus prontuários e manter uma conta de usuário nos dois lugares para acessar todas as informações médicas.
Isso foi especialmente complicado devido às diversas maneiras pelas quais um paciente poderia navegar pela rede da athenahealth, dependendo se ele estava registrado anteriormente, se seus prontuários existiam em um consultório diferente na rede ou se era pai ou outro cuidador. Alguns pacientes até tinham várias credenciais em um único consultório, se esse consultório usasse vários aplicativos de tecnologia além da athenahealth. À medida que a athenahealth crescia, a empresa identificou várias integrações que poderiam permitir que os pacientes se envolvessem ainda mais nos seus próprios cuidados. Quando a base de clientes da organização atingiu uma massa crítica, a athenahealth viu que era o momento certo de modernizar e otimizar sua infraestrutura de TI.
“Queríamos criar uma experiência unificada para que os pacientes não precisassem se lembrar de muitas credenciais diferentes, mas também para que os consultórios não precisassem registrar pacientes e ajudar no gerenciamento de tantas credenciais”, diz Cohen.
A organização precisava remover os obstáculos do processo de acesso e melhorar a experiência do usuário, mantendo as verificações de segurança em vigor, mas discretas.
“Não temos espaço para erros ao equilibrar usabilidade e segurança. No final das contas, estamos fornecendo acesso a dados supersensíveis, críticos e altamente regulamentados que podem impactar a vida de alguém”, diz Cohen.
A athenahealth também queria permitir que seus clientes inovassem na sua plataforma. A organização queria oferecer suporte a uma variedade de opções de integração baseadas em padrões para que clientes e parceiros pudessem criar seus próprios aplicativos, sem aumentar o atrito do usuário final com as atividades de registro e verificação de identidade já realizadas pela athena.
Encontrando uma solução de IAM personalizada para o setor de assistência médica
A athenahealth reconheceu que tinha a oportunidade de aumentar o engajamento do cliente e cultivar a confiança do usuário. A organização precisava centralizar a identidade dos pacientes, melhorar a experiência dos prestadores e fornecer ferramentas de segurança mais inteligentes para seus clientes. A empresa começou a trabalhar nessas iniciativas internamente, e depois percebeu o valor e a rapidez que poderia obter trabalhando com um fornecedor especializado.
“Estávamos sujeitos a todos os problemas de infraestrutura”, diz Cohen. “Não consideramos a identidade somente como uma peça de segurança subjacente. Somos apaixonados pelo poder da identidade e pela importância dela a partir de um ponto de vista estratégico.”
A athenahealth buscou uma solução de IAM escalável e ágil para gerenciar integrações e proteger dados. A empresa precisava de uma tecnologia que atendesse aos requisitos do setor de assistência médica para prestadores, além de oferecer uma experiência perfeita para profissionais e pacientes, e a Okta Identity Cloud era a opção ideal. A athenahealth determinou que ter uma plataforma de identidade seria a melhor solução para atender às suas necessidades complexas.
“Todas as coisas sobre as quais o setor de tecnologia vem falando há muito tempo, como apoiar a abertura de dados por meio de APIs, estão se tornando prioridades na área de assistência médica. A Okta nos forneceu o kit de ferramentas tecnológicas padrão para acelerar nossa capacidade de atender a essas necessidades”, diz Cohen.
E isso, por sua vez, se reflete na melhoria da experiência dos pacientes — e na saúde. “O gerenciamento de identidade é fundamental para colocar os dados médicos nas mãos certas, para que possam ser usados para alcançar resultados de saúde diferenciados com mais rapidez e menos atrito em comparação com outras soluções”, diz Cohen.
“Para mim, esse é o ponto crucial do que conseguimos alcançar: a athenahealth é a plataforma unificadora que ajuda a resolver problemas de saúde relacionados à aquisição, ao compartilhamento e gerenciamento de dados”, diz Cohen.
Um processo de implementação realizado cuidadosamente em etapas
A athenahealth decidiu comprar os produtos de identidade do cliente da Okta, incluindo Autenticação, Autorização, User Management, Adaptive MFA, Lifecycle Management e Integração B2B.
A organização adotou uma abordagem iterativa à implantação isolando os casos de uso exclusivos aos quais queria dar suporte. A athenahealth testou a solução da Okta usando o processo beta por cerca de um ano com vários clientes antes de implementá-la em todos os portais de pacientes.
“Sou eternamente grato a todos os nossos primeiros clientes beta porque eles nos ensinaram muito sobre como estavam usando o sistema e como queriam usá-lo no futuro”, diz Cohen.
Implantando uma experiência perfeita para capacitar os usuários
A athenahealth migrou milhões de pacientes nos seus portais de pacientes de um sistema de registro de e-mail existente para um novo serviço criado na plataforma chamado "login com athena". Isso permitiu que os pacientes acessassem informações médicas em vários sistemas da rede da athenahealth por meio de uma única conta na athenahealth.
“Os pacientes querem ficar por dentro das informações sobre sua saúde, mas geralmente não têm muitas ferramentas necessárias para fazer isso. Em vez de exigir um formulário enviado por fax autorizando um médico a compartilhar informações com outro médico, agora podemos colocar nas mãos dos pacientes o poder de compartilhar dados usando padrões estabelecidos pelo setor de tecnologia, como o OAuth + consentimento do usuário”, diz Cohen.
Antes de mudar para a Okta, cada um dos mais de 8.000 portais de pacientes da athenahealth tinha uma página de login independente. A athenahealth implementou a Autenticação da Okta para incorporar o login seguro e o login único. A empresa criou experiências de registro sem atritos que mantiveram a marca original dos portais de login para manter a consistência, simplesmente adicionando o botão “login com athena”. Agora, cerca de 4 milhões de pacientes que fazem login nesses portais todo mês podem reconhecer facilmente que estão na rede da athenahealth.
“Foi um novo conceito para nossos clientes apresentar a marca athenahealth diretamente aos pacientes deles, mas a Okta nos permitiu continuar a mostrar a marca dos nossos clientes de forma dominante. Utilizando a personalização com marca própria, não precisávamos complicar ainda mais as coisas com uma terceira marca”, diz Cohen.
A athenahealth também implantou a nova tecnologia DynamicScale da Okta para ampliar sua experiência de login para dezenas de milhões de usuários, atendendo atualmente pacientes e, em breve, incluirá médicos e prestadores de assistência médica. Isso permitirá que a organização mude a forma como seus usuários fazem login no athenaNet, o principal aplicativo voltado para o cliente da empresa.
“Adquirimos o DynamicScale para lidar com o imenso tamanho da nossa rede”, diz Cohen. “Com ele, não precisamos nos preocupar em exceder nosso limite de tráfego de rede e aumentar em escala enquanto permanecemos estáveis.”
Além disso, a athenahealth implementou o novo recurso Inline Hooks da Okta para facilitar os requisitos de autorização, incluindo suporte para SMART no FHIR. Isso permitirá que os desenvolvedores criem aplicativos de assistência médica a partir da plataforma da athenahealth de maneira padronizada e segura. O Inline Hooks também se integra à tecnologia de segurança e conformidade da athenahealth.
Além disso, o Inline Hooks estende a inscrição de autoatendimento com lógica personalizada externa ou serviços de terceiros para modificar e validar perfis antes de concluir o registro. Ele permite que a athenahealth combine dados de várias fontes no Universal Directory centralizado da Okta. Essa funcionalidade é essencial para a capacidade da athenahealth de fornecer serviços a vários tipos de usuários na sua rede de assistência médica.
“Os pacientes agora podem acessar suas informações de saúde por meio de APIs, inserir seus dados em um app no telefone e, até mesmo, reunir as práticas da athenahealth e de outras empresas para ter uma visão mais completa do seu prontuário médico”, diz Cohen. “A flexibilidade da tecnologia nos permitiu atender a essa necessidade.”
Um ecossistema de saúde unificado e seguro
A athenahealth agora tem uma solução de IAM centralizada, moderna e estável com a Okta. Embora a empresa ainda opere seus repositórios de identidades para profissionais, ela os usa junto com a Okta e não depende mais do seu banco de dados legado.
“A Okta já abriu várias capacidades”, diz Cohen. “Essa infraestrutura poderia ter gerado um grande custo e ter sido um desafio para desenvolvermos do zero, especialmente porque nossa arquitetura tradicional não considerava muito bem um caso de uso global.”
A athenahealth agora pode se concentrar em fornecer uma excelente experiência ao usuário, em vez de se preocupar com funcionalidades básicas, como armazenar tokens. A Okta fornece à athenahealth amplos recursos tecnológicos para que a organização integre seus fluxos de trabalho.
“A Okta nos permitiu focar a complexidade e as nuances dos nossos casos de uso, na área de assistência médica e na prestação de serviços aos nossos segmentos de clientes”, diz Cohen.
Além de se envolver com os Professional Services da Okta e ter um Customer Success Manager dedicado, a athenahealth contratou um engenheiro de suporte à missão crítica (MCSE). O MCSE garante que a athenahealth tenha um único ponto de contato dentro do suporte da Okta, que tenha um conhecimento profundo das metas da athenahealth e uma compreensão abrangente da sua arquitetura exclusiva. Não há necessidade de começar do zero para cada novo problema técnico. O MCSE é capaz de fornecer suporte de back-end à equipe da athenahealth.
“Temos uma equipe fantástica na Okta”, diz Cohen. “Foi uma virada de jogo total.”
Colocando os pacientes em primeiro lugar
A athenahealth planeja utilizar ainda mais os recursos de segurança da Okta. Antes de mudar para a Okta, teria sido um desafio implementar os complexos controles de políticas exigidos pelos prestadores de assistência médica, mas a organização não precisa mais hesitar em fazer esses investimentos. A athenahealth planeja usar a Okta para apoiar os complexos e diversos controles de política de segurança para melhorar ainda mais o acesso aos seus aplicativos.
A athenahealth está muito empolgada com o futuro do “login com athena”. Com a Okta como base, a empresa prevê um sistema de saúde em que os pacientes possam compartilhar seus prontuários com novos médicos ou compartilhar uma foto do cartão do seu plano de saúde com especialistas, em vez de ter que preencher formulários com as mesmas informações pessoais várias vezes. Tudo isso faz parte do reconhecimento e da conexão de toda a sucessão de cuidados.
“A identidade é o que liga todas essas informações e também fornece uma camada que permite o consentimento do compartilhamento”, diz Cohen. “Pensamos na identidade como uma ferramenta-chave para abrir o ecossistema de assistência médica para experiências mais integradas em um sistema fragmentado. Por isso, ter as integrações oferecidas pela Okta é fundamental.”
Isso se alinha a uma das metas estratégicas de longo prazo da athenahealth: permitir que cada paciente navegue na sua rede como um indivíduo, e não como um registro separado em cada conjuntura. A solução de IAM confiável da Okta permitirá que a organização rastreie cada identidade verificada em relação a vários registros na sua rede.
“O mais importante sobre a parceria entre a Okta e a athenahealth é como estamos criando a 'identidade para a área de assistência médica' — nossa plataforma tem a capacidade de ser transformadora”, diz Cohen. “Estamos preparados para lidar com integrações que reúnem cada vez mais dados melhor do que ninguém.”
“Para mim, essa é a parte mais fascinante”, continua Cohen. “Queremos que as pessoas se sintam pessoas no nosso sistema, e não um número de registro.”
Sobre a athenahealth
A athenahealth faz parcerias com organizações médicas em todo os EUA para impulsionar resultados clínicos e financeiros. Sua meta é criar um ecossistema próspero que ofereça assistência médica acessível, de alta qualidade e sustentável para todos, e está buscando isso por meio dos seus prontuários médicos, ciclo de receita, engajamento de pacientes e ofertas de serviços para coordenação de cuidados. Suas equipes de especialistas desenvolvem tecnologia moderna em um ecossistema aberto e conectado, gerando insights que fazem a diferença para seus clientes e pacientes.
