Como una de las empresas de telecomunicaciones más grandes de Bélgica, que atiende a casi 5 millones de clientes en todo el país, el grupo Telenet se enorgullece de emplear la conectividad digital para mejorar la vida de las personas y ayudar a las empresas a mantenerse a la vanguardia. Para ello, fomenta una cultura de innovación no solo con sus productos, sino también en sus operaciones internas y en las experiencias que brinda a sus clientes.
Esta cultura de innovación motivó al grupo Telenet a implementar Okta Workforce Identity en 2020. En ese momento, contaban con una solución local de gestión de identidades y accesos que demandaba un mantenimiento constante y carecía de la flexibilidad que requerían. Con más de 14 000 usuarios que necesitaban acceso regular a sus servicios (que incluían más de 95 entornos locales y 50 aplicaciones SaaS), el grupo precisaba una plataforma de identidad flexible que pudiera atender de forma dinámica a estos entornos y ofrecer procesos de autenticación adaptativos. Al migrar a Okta Workforce Identity, con el soporte de su socio de larga trayectoria Upright Security, el grupo Telenet obtuvo una solución segura y rentable que le permitió innovar y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y empleados sin que su amplia infraestructura local representara un obstáculo.
Desde entonces, gracias a Okta, el grupo pudo ampliar fácilmente su uso de Workforce Identity para cubrir a más de 15 000 usuarios activos, con 500 aplicaciones ahora protegidas mediante Adaptive MFA (aMFA). Esto ha ocasionado que los procesos de inicio de sesión sean más rápidos y seguros. Antes, los inicios de sesión basados en Captcha tardaban 45 segundos; ahora, los usuarios pueden verificar su identidad con un inicio de sesión mediante notificación push para acceder casi de forma instantánea. El grupo Telenet también comenzó a implementar Okta FastPass a fin de habilitar el inicio de sesión sin contraseña para los empleados. Mediante el reemplazo de las contraseñas por controles biométricos, brinda un acceso más conveniente a su fuerza laboral y, a la vez, aumenta la seguridad con autenticación resistente al phishing.
“Hoy en día, nuestra cultura de la innovación es aún más importante que hace unos años”, explica Guy Broothaers, gerente del equipo de gestión de identidades y accesos del grupo Telenet. “A medida que el mercado de las telecomunicaciones en Bélgica continúa madurando, necesitamos innovar constantemente para seguir siendo competitivos. Workforce Identity nos dio la agilidad que necesitamos para innovar a buen ritmo”.
Detección de las limitaciones de una solución local de identidades
Después de usar Okta para aumentar la eficiencia y posibilitar una mayor innovación en todas las organizaciones, el grupo Telenet recurrió al uso de la identidad para brindar a sus clientes las experiencias que esperan.
Su compromiso con ofrecer experiencias excepcionales a los clientes impulsa oportunidades de crecimiento en su base de clientes tanto particulares como empresariales. Sin embargo, la solución de identidades de clientes local desarrollada internamente por el grupo Telenet estaba limitando su capacidad para ofrecer este tipo de experiencias, tal como explica Steven Holvoet, propietario del producto digital.
“En el grupo Telenet estamos decididos a ofrecer una experiencia excelente para nuestros clientes”, dice Holvoet, responsable de las trayectorias de identidad del cliente. “Una experiencia del cliente destacada requiere capacidades excepcionales de gestión de identidad y acceso del cliente (CIAM), pero nuestro sistema anterior carecía de las capacidades para cumplir con nuestras ambiciones estratégicas. Nuestros clientes comparaban nuestros recorridos de identidad e inicio de sesión con los de otras plataformas. Esperaban funcionalidades como el inicio de sesión sin contraseña y la autenticación de dos factores, que nosotros no ofrecíamos”.
El grupo Telenet identificó una oportunidad para reforzar su solución de identidad del cliente en respuesta a los desafíos de seguridad en constante evolución. Al igual que en muchas organizaciones, en la empresa reconocieron la importancia de abordar los riesgos asociados con la reutilización de contraseñas y el posible uso indebido de los servicios digitales. Al mejorar su enfoque, buscaban reducir los esfuerzos de saneamiento y ofrecer a sus clientes una experiencia más segura y fluida.
En el grupo Telenet sabían que su solución de identidad existente había alcanzado el límite de sus capacidades. Además, eran conscientes de que desarrollar una solución interna desviaría su enfoque de su negocio principal y los obligaría a estar constantemente poniéndose al día con las últimas funcionalidades de una solución lista para usar.
Una solución de identidades flexible para una migración fluida
En el grupo Telenet evaluaron a varios proveedores y quedaron impresionados con la estabilidad de la solución en la nube de Okta. Esta solución les daría la escalabilidad para manejar los crecientes picos de tráfico de clientes en su plataforma de streaming. También reconocieron que, con Okta Customer Identity, lograrían un equilibrio sólido entre seguridad y experiencia de usuario. La decisión de ampliar el uso de Okta fue sencilla, y comenzaron el proceso de migración a Okta Customer Identity con el apoyo del socio de implementación Upright Security.
A fin de garantizar que su migración no afectara negativamente a sus clientes, el grupo Telenet trabajó en estrecha colaboración con el equipo de Customer First para minimizar las interrupciones. Finalmente, completó la migración por fases en un plazo de cuatro meses. “El equipo de Customer First de Okta desempeñó un papel fundamental para garantizar una implementación fluida y eficaz de la plataforma en toda nuestra organización”, afirma Holvoet. “Fueron no solo receptivos, sino verdaderamente proactivos: ofrecieron asesoramiento estratégico adaptado a nuestro entorno, nos ayudaron a optimizar las configuraciones y se aseguraron de que estuviéramos preparados para el éxito a largo plazo”.
Uno de los mayores desafíos fue integrar Okta con los sistemas y capacidades heredados del grupo Telenet. Anteriormente, los clientes solían iniciar sesión usando alias de cuentas de correo electrónico, o números de teléfono móvil para otros servicios, y en el grupo Telenet querían permitir que continuaran haciéndolo. Con la ayuda del equipo de Customer First, usaron múltiples identificadores dentro de Okta Identity Engine para reconocer y aceptar las credenciales existentes de los clientes, en lugar de obligarlos a usar un único identificador nuevo. Mientras tanto, con Okta Lifecycle Management, mantuvieron las contraseñas de los clientes sincronizadas con su base de datos de usuarios local. Esto permitió a los clientes continuar usando el inicio de sesión existente para acceder a servicios como su cuenta de Outlook o Apple Mail sin interrupciones. Al admitir estas diversas opciones de inicio de sesión, el grupo Telenet pudo migrar a Okta Customer Identity con una interrupción mínima para los clientes.
Esta migración fluida fue posible gracias al inline hook de importación de contraseñas de Okta, un componente clave de la migración gradual. Esto permite que las contraseñas de los usuarios se importen de manera segura a Okta cuando inician sesión por primera vez y que la transición sea completamente transparente para el usuario final. Gracias a este enfoque, el grupo Telenet no tuvo que solicitar a los clientes que cambiaran sus contraseñas, lo que garantizó que no se vieran afectados negativamente por la transición. Además, la autenticación de máquina a máquina de Okta le permitió al grupo gestionar de forma segura la comunicación de backend entre su aplicación y los servicios después de la migración, y así garantizar un entorno sólido y seguro para el ecosistema digital.
Clientes encantados gracias a las experiencias fluidas con Okta Customer Identity
Ahora, con Okta Customer Identity, el grupo Telenet puede ofrecer a los clientes las experiencias que demandan, sin comprometer la seguridad. Con Multi-Factor Authentication (MFA), tienen una forma más fácil y segura de iniciar sesión en sus cuentas de Telenet. Los clientes que desean gestionar sus contratos o ver sus programas favoritos ya no necesitan recordar sus contraseñas. En su lugar, pueden recibir un código SMS en su teléfono; usar la aplicación de autenticación de su elección, incluido el proveedor de identidades belga, itsme; o usar las claves de acceso para iniciar sesión de forma rápida y segura. El 40 % de todas las autenticaciones de clientes ahora se realizan sin contraseña. El resultado es una reducción del 63 % en los restablecimientos de contraseña y una tasa de éxito general de inicio de sesión un 5 % más alta.
Reducción del fraude en un 30 % con MFA y las políticas de autenticación de Okta
Si bien el grupo Telenet permite que los clientes opten por usar MFA para la mayoría de las interacciones, usa autenticación escalonada para transacciones confidenciales, como comprar servicios de streaming o crear buzones de correo. Como explica Holvoet: “En Bélgica y en toda Europa, los requisitos normativos en torno a la seguridad están aumentando considerablemente, por lo cual debemos asegurarnos de reforzar de forma continua nuestra postura de seguridad. La autenticación escalonada de Okta nos permite lograr esta seguridad y cumplimiento al tiempo que brinda a nuestros clientes una experiencia fluida”.
Además de proteger los inicios de sesión de los clientes con MFA, el grupo Telenet utiliza las políticas de autenticación de Okta para establecer reglas detalladas sobre la complejidad y el historial de contraseñas, así como funciones automáticas de protección de cuentas que bloquean de manera automática las cuentas sospechosas. Al adoptar este enfoque proactivo para combatir el fraude, el grupo logró una reducción del 30 % en las cuentas comprometidas y los casos de abuso de identidad, con lo cual mejoró considerablemente la postura de seguridad de la empresa y la reputación de su marca.
Esta mejora en la reputación y las experiencias fluidas para los clientes han contribuido al crecimiento de la empresa. “Cuando se trata de grandes RFP, CIAM se ha convertido en un factor decisivo”, explica Holvoet. “Con Okta Customer Identity, ahora tenemos capacidades que no teníamos en el pasado. Esto nos permite ganar grandes contratos comerciales, como el del Gobierno flamenco”.
Desarrollo del futuro con una conectividad segura y fluida
De cara al futuro, el grupo Telenet continúa aprovechando sus asociaciones con Okta y Upright Security para seguir reforzando la seguridad al mismo tiempo que ofrece recorridos del usuario más fluidos. En concreto, planean implementar Adaptive MFA para los clientes, lo que les permitirá aplicar autenticación escalonada en inicios de sesión sospechosos. Además, tienen previsto utilizar al máximo ThreatInsights para identificar de manera proactiva credenciales comprometidas y solicitar a los clientes que las restablezcan, lo cual reforzará la posición del grupo como una empresa comprometida con los más altos niveles de seguridad y satisfacción del cliente.
Para Holvoet, estos planes encajan perfectamente con la determinación del grupo Telenet de seguir ofreciendo las mejores experiencias a sus clientes: “Okta nos ayudó a enfrentar los desafíos que teníamos, aumentando nuestra postura de seguridad y combatiendo el fraude, al mismo tiempo que brinda a los clientes las experiencias de identidad agradables que exigen. Aún hay muchas capacidades de Okta para implementar, y estamos entusiasmados por lo que viene”.
Acerca del grupo Telenet
El grupo Telenet es el mayor proveedor de servicios de banda ancha por cable en Bélgica. Ofrece televisión digital, Internet de alta velocidad y servicios de telefonía fija y móvil en todo el país bajo las marcas Telenet y BASE. Con casi 5 millones de clientes y más de 3000 empleados, su objetivo es ayudar a personas y empresas a mantenerse a la vanguardia en la era digital.
