Una sonrisa de bienvenida en la recepción. Flores frescas en el vestíbulo. Chocolatines en la almohada. Los pequeños detalles marcan una gran diferencia cuando un huésped llega a un hotel. Si acertamos, el huésped volverá año tras año. Si nos equivocamos, es posible que el huésped no vuelva nunca más.
Nadie valora mejor el poder de una bienvenida memorable que Wyndham Hotels & Resorts. Y, con 9100 hoteles en más de 90 países, la cadena hotelera más grande del mundo sabe lo importante que es la experiencia digital para crear esa sensación de bienvenida.
“Las primeras impresiones son importantes, tanto en el hotel como en línea”, explica Lourdes Kessler, directora del Área de Gestión de Acceso a la Identidad. “Si los clientes tienen que seguir demasiados pasos para ir a donde necesitan ir, se irán. De principio a fin, las experiencias de los huéspedes deben ser fluidas”.
El problema con la gestión de acceso local
Desde permitir que los huéspedes inicien sesión y reserven una habitación rápidamente hasta brindar a su fuerza laboral un acceso seguro y sin interrupciones a aplicaciones fundamentales, el equipo de Wyndham tiene como objetivo brindar experiencias de usuario de primera clase. Sin embargo, la solución de identidades local anterior de Wyndham no cumplió esa promesa.
“La identidad estaba muy organizada”, cuenta Joseph Gothelf, vicepresidente de del Departamento de Ciberseguridad. “Teníamos muchas aplicaciones con diferentes inicios de sesión, o sin visibilidad sobre quién iniciaba sesión. Era difícil seguir el rastro”.
Implementación de Workforce Identity Cloud con 160 aplicaciones detrás de Single Sign-On
Con una fuerza laboral cada vez más remota, Wyndham necesitaba un enfoque de identidad basado en la nube para simplificar el acceso y reforzar la seguridad. En 2016, Wyndham cambió a Okta Single Sign-On (SSO), y ese fue el primer paso en su trayectoria con Okta.
Inicialmente, Wyndham puso seis aplicaciones detrás de SSO. A medida que más departamentos vieron cómo proporcionaba un acceso sin inconvenientes, lo que eliminaba la necesidad de múltiples contraseñas, el uso de SSO aumentó en un 40 % en 90 días.
“Las personas se me acercaban y me decían: ‘Nos encanta; ¿cómo puedo poner mi aplicación allí?’”, recuerda Kessler. “Y, cuando vieron que podíamos integrar aplicaciones en apenas una o dos semanas, dijeron: ‘¡Esto es increíble; queremos más!’. Ahora, tenemos alrededor de 160 aplicaciones detrás de SSO, que abarcan todos los departamentos”.
Ahora, con Workforce Identity Cloud, 3500 de los empleados de Wyndham tienen acceso a las aplicaciones que necesitan, dondequiera que estén, mientras Adaptive Multi-Factor Authentication (MFA) garantiza que solo los titulares de cuentas puedan acceder, lo que refuerza la seguridad en toda la organización y brinda a Wyndham la tranquilidad de que las aplicaciones y los datos de la empresa están seguros, sin importar dónde inicia sesión el personal. El equipo de seguridad de Wyndham, por su parte, tiene todos los registros de seguridad y acceso en un solo lugar, por lo que pueden detectar cualquier actividad sospechosa de manera sencilla.
Y, ahora, el equipo de Wyndham también puede automatizar eventos en el ciclo de vida de la identidad del usuario con Lifecycle Management, lo que elimina el trabajo manual de incorporación y desvinculación de usuarios.
“Cuando una persona abandona la organización o cambia de rol, la capacidad de activar o desactivar el acceso no se parece a nada que hayamos tenido antes”, dice Gothelf. “Tener la capacidad de desvincular a los usuarios mediante la desactivación instantánea del acceso con Okta SSO ha sido increíble”.
Aprovechamiento del éxito de Workforce Identity Cloud para cubrir a 100 000 franquiciados
Con sus empleados internos disfrutando de los beneficios de Workforce Identity Cloud, el equipo de Wyndham recurrió a Okta para resolver los problemas de acceso de sus cientos de miles de franquiciados en todo el mundo. Varias aplicaciones de franquicias eran sistemas locales heredados, que Wyndham temía que pudieran ser difíciles de conectar. Sin embargo, con la flexibilidad que proporciona Okta Access Gateway, Wyndham pudo integrar los sistemas clave de los franquiciados en su ecosistema de identidades.
“Ahora, las aplicaciones a las que era difícil acceder son mucho más fáciles”, explica Kessler. “Sin importar si deben pedir toallas para las habitaciones, pagar al personal o comprobar las reservas, la eficiencia de las operaciones del personal de los franquiciados ha aumentado en un 75 % al acceder a todo lo que necesitan en un solo lugar. Como resultado, la relación entre el negocio y los franquiciados ha mejorado”.
Wyndham también utiliza Okta Workflows para automatizar las tareas de identidad en todas sus franquicias y ha eliminado cientos de líneas de código y ha reducido el costo de la mano de obra de desarrollo continuo en un 85 %.
Recompensa para 100 millones de miembros leales con acceso seguro y fluido a su cuenta
Después del éxito de Workforce Identity Cloud, Wyndham quería extender la misma experiencia segura y sin fricciones a su programa de fidelización mediante la implementación de Customer Identity Cloud para sus 100 millones de miembros de fidelidad y la unificación de la solución de identidad para toda la organización.
Al brindar un acceso seguro y sin fricciones a sus cuentas, Wyndham facilita la experiencia de reserva para sus miembros de fidelidad, lo que aumenta los ingresos al incrementar la cantidad de reservas y, al mismo tiempo, fortalece la fidelidad de los clientes con una experiencia de usuario positiva. Asimismo, fomenta la confianza y reduce la fricción al proteger las cuentas de los miembros y los puntos de recompensa sin inconvenientes con Adaptive Multi-Factor Authentication.
“Customer Identity Cloud nos permite proporcionar cosas a nuestros miembros de fidelidad que antes no podíamos”, dice Eric Brohm, vicepresidente sénior y CISO, “desde MFA y una seguridad más sólida para sus Recompensas Wyndham hasta la capacidad de usar API para conectarse con nuestros socios y crear experiencias únicas para nuestros huéspedes”.
Al usar Customer Identity Cloud y Workforce Identity Cloud juntos, Wyndham tiene un único proveedor de identidad estratégico en todos sus casos de uso de identidad, lo que le permite optimizar los recursos de TI, incorporar clientes y empleados más rápido, unificar su enfoque de seguridad y brindar experiencias de cliente incomparables, a la vez que deja los problemas de la gestión de la identidad a los expertos.
La libertad de crear experiencias inolvidables, con la identidad como base
Con Okta, Wyndham puede garantizar un acceso rápido y seguro para todos sus usuarios de manera confiable, lo que mejora la eficiencia de la fuerza laboral y, al mismo tiempo, brinda experiencias memorables a los huéspedes. Para Kessler, nada de esto habría sido posible sin el equipo Customer First de Okta.
“Trabajar con el equipo Customer First de Okta es trabajar en colaboración de verdad”, afirma. “Su experiencia en el sector agrega una capa de conocimiento que no tendríamos de otra manera, y nos mantienen sincronizados con las tendencias y las prácticas recomendadas del sector. No son solo un proveedor: son una parte integral de nuestro equipo”.
Wyndham continúa trabajando con Okta para ofrecer una experiencia cada vez más fluida y segura para su personal y sus huéspedes. Desde los planes para agregar FastPass para un inicio de sesión biométrico, lo que eliminará por completo la necesidad de una contraseña, hasta sus primeras incursiones en soluciones de IA, Wyndham sabe que puede confiar en Okta para mantener la seguridad de la empresa.
“La seguridad solía ser un limitador que disminuía y bloqueaba el acceso”, observa Brohm. “Ahora, con Okta, la seguridad es un facilitador para Wyndham, ya que reduce la fricción y hace que todo sea más fácil para nuestros usuarios. Okta nos permite asegurar nuestra posición como líderes del sector”.
Acerca del cliente
Wyndham Hotels & Resorts hace que viajar sea posible para todos. Desde grandes ciudades y pueblos pequeños hasta resorts frente al mar y hoteles de carretera, sus 22 marcas icónicas brindan una perspectiva diversa a la experiencia de viaje, con un servicio amable, comodidades bien pensadas y una variedad de opciones para el viajero cotidiano.
