Dernière mise à jour : 12 février 2025
Voici le troisième article de notre série expliquant comment l’accent mis sur l’identité peut aider votre organisation à améliorer les expériences des utilisateurs finaux et à répondre aux attentes des consommateurs.
À l'occasion de son troisième anniversaire, nous revenons sur le décret présidentiel sur la transformation de l'expérience client (CX) fédérale et la prestation de services afin de rétablir la confiance dans le gouvernement, qui souligne le réengagement du gouvernement américain à offrir les normes les plus élevées d'excellence numérique. Bien que tous les ministères et organismes du pouvoir exécutif américain aient la responsabilité de gérer l'expérience client et d'améliorer la prestation de services, les fournisseurs de services à fort impact (HISP) sont tenus de mettre en œuvre les directives énoncées dans le décret présidentiel, en plus d'une série d'autres mesures autres mesures CX de l'administration Biden de 2021 à 2023.
Les HISP sont des entités fédérales américaines désignées par l’Office of Management and Budget qui fournissent ou financent des services à fort impact et axés sur le client, y compris les services fédéraux administrés au niveau de l’État ou local. J’aime classer ces programmes comme les agences qui viennent souvent à l’esprit si quelqu’un vous demande de nommer une agence gouvernementale, ce qui serait un bon point de départ étant donné les critères de sélection des HISP: s’il y a un pourcentage élevé de la population desservie, un volume élevé de transactions annuelles produites et un impact important sur les moyens de subsistance d’un groupe d’individus.
La confiance par le feedback
Actuellement, il existe 38 HISP, dont 27 ont signalé des données sur les commentaires des clients. Les données trimestrielles post-transaction mesurent comment les interactions individuelles avec les services renforcent la confiance dans le gouvernement. Les rapports des HISP contribuent également à promouvoir les pratiques exemplaires et l'analyse comparative interorganismes afin de réduire le fardeau pour le public. Par exemple, on demande aux clients des principaux services gouvernementaux si une interaction a pris un temps raisonnable ; c'est un exemple d'efficacité qui fait la différence entre une expérience bonne ou mauvaise.
Le fait de gagner du temps pour un individu inclut également le personnel fédéral américain. La réduction efficace des charges administratives peut également simplifier les processus internes, permettant aux fonctionnaires de résoudre les problèmes avec des solutions centrées sur l'humain, ce qui signifie moins de bricolage. Si vous vous demandez si vous imposez des impôts involontaires sur le temps de vos employés, commencez par évaluer leur première rencontre de la journée : la connexion.
La gestion moderne des identités et des accès clients (CIAM) permet des expériences de connexion sans mot de passe qui réduisent considérablement le risque d'accès non autorisé. Elle permet également à votre agence d'utiliser en toute sécurité les applications de votre choix, notamment plus de 35 outils CX essentiels comme ServiceNow, Salesforce, Acquia, Qualtrics, Adobe, Granius et Zoom.
Ces intégrations prêtes à configurer réduisent les charges opérationnelles en provisionnant automatiquement l'accès aux bonnes parties prenantes au bon moment. Okta Workflows, notre solution FedRAMP High Authorized à faible code ou sans code, permet également aux intégrations d'établir des connexions intelligentes entre la gestion de la relation client et les outils de voix du client, par exemple, pour automatiser les événements du cycle de vie du client. De plus, avec Okta Workflows, ces mêmes parties prenantes peuvent recevoir des notifications ou des alertes automatisées provenant d'applications courantes comme Microsoft Teams ou Slack lorsqu'une personne répond à un sondage. Ils peuvent également regrouper des données provenant de plusieurs agences et niveaux de gouvernement afin de prioriser les améliorations de service pour le public américain.
Des clients à profusion
Lorsque vous pensez à qui un HISP interagit, la première chose à laquelle vous pouvez penser est les citoyens américains ou le public américain. Cependant, les HISP ont la responsabilité de servir, d'impliquer et de collaborer avec un réseau de parties prenantes beaucoup plus vaste.
Lorsqu’on leur a demandé « Qui sont vos clients ? » lors d’une récente table ronde du Federal News Network, HISPs in 2025: The State of Federal CX, les responsables de l’expérience client fédérale ont mis en lumière les diverses parties prenantes qui dépendent de leurs services destinés au public. Prenons l’exemple du Vessel Entrance and Clearance System de l’U.S. Customs and Border Protection. Leur communauté comprend des entités commerciales et gouvernementales : des agents du CBP qui mènent des activités d’application de la loi à bord des navires et traitent parfois les formulaires VEC aux capitaines et équipages des navires qui doivent documenter et déclarer tout ce qui se trouve à bord. Ces modèles d’affaires intergouvernementaux et entre entreprises et administrations publiques nécessitent une infrastructure Customer Identity qui lutte contre la fragmentation, en s’intégrant à la pile technologique élargie d’une organisation et à sa base d’utilisateurs élargie afin d’établir un enregistrement unique et faisant autorité de l’identité de chaque client. Ce faisant, une plateforme CIAM permet des expériences client pratiques, privées et sécurisées, tout en contribuant à la conformité et en servant de fondement à l’analytique axée sur le client.
Vous souhaitez examiner de plus près la manière dont les HISP établissent une nouvelle norme pour la prestation de services du secteur public américain ? Consultez la série d'apprentissage de Federal News Network, parrainée par Carahsoft, pour en savoir plus auprès d'Okta et des dirigeants fédéraux du département de l'Agriculture des États-Unis, de l'administration des services généraux des États-Unis, du bureau de la gestion et du budget des États-Unis, de l'administration de la sécurité des transports des États-Unis et du département des affaires des anciens combattants des États-Unis.
