Le groupe Telenet est l’un des grands acteurs des télécommunications en Belgique, avec près de 5 millions de clients dans tout le pays. Au travers de la connectivité numérique, l’entreprise entend faciliter la vie des consommateurs et aider les entreprises à rester à la pointe du progrès. À cette fin, Telenet a instauré une culture de l’innovation non seulement dans son développement produits, mais aussi au niveau de ses opérations internes et de l’expérience client.
C’est cette culture de l’innovation qui a motivé le groupe à déployer Okta Workforce Identity en 2020. À l’époque, la solution de gestion des identités et des accès (IAM) on-premise de Telenet nécessitait une maintenance constante et ne lui offrait pas la flexibilité requise. Avec plus de 14 000 utilisateurs accédant aux services du groupe, qui comptent plus de 95 environnements on-premise et 50 applications SaaS, Telenet avait besoin d’une plateforme d’identité flexible, capable de s’adapter dynamiquement à ces divers environnements et de proposer des processus d’authentification adaptatifs. En migrant vers Okta Workforce Identity avec l’aide du partenaire de longue date Upright Security, Telenet a mis en place une solution sécurisée et rentable qui lui a permis d’innover et de répondre aux besoins de ses clients et de ses collaborateurs, sans que sa vaste empreinte on-premise ne lui fasse obstacle en permanence.
Depuis, Okta a permis au groupe Telenet de monter en charge avec Workforce Identity pour couvrir plus de 15 000 utilisateurs actifs, et 500 applications sont désormais sécurisées avec Adaptive Multi-Factor Authentication (aMFA), rendant les processus de connexion plus rapides et plus sécurisés. Alors que les connexions par CAPTCHA prenaient 45 secondes, les utilisateurs peuvent désormais vérifier leur identité avec une connexion push pour un accès quasi instantané. Telenet déploie aussi progressivement Okta FastPass pour permettre aux collaborateurs de se connecter en passwordless. En remplaçant les mots de passe par des contrôles biométriques, Telenet offre un accès plus pratique à son personnel, tout en renforçant la sécurité grâce à une authentification résistante au phishing.
« La culture de l’innovation chez Telenet est encore plus importante aujourd’hui qu’il y a quelques années », explique Guy Broothaers, responsable de l’équipe chargée de la gestion des identités et des accès du groupe. « À mesure que le marché belge des télécommunications progresse en maturité, nous devons constamment innover pour rester compétitifs. Workforce Identity nous procure l’agilité dont nous avons besoin pour innover à un rythme soutenu. »
Les limites d’une solution d’identité on-premise
Après avoir utilisé Okta pour accroître l’efficacité et favoriser l’innovation au sein de l’entreprise, le groupe Telenet en a tiré parti pour offrir à ses clients les expériences qu’ils attendent.
Le souci de l’expérience client de Telenet se traduit par des opportunités de croissance au sein de sa clientèle de particuliers et d’entreprises. Cependant, sa solution d’identité client on-premise personnalisée bridait son potentiel dans ce domaine, comme l’explique Steven Holvoet, responsable produit pour le numérique.
« Pour Telenet, la satisfaction client est une préoccupation majeure », explique M. Holvoet, responsable des parcours d’identité client du groupe Telenet. « Une expérience client optimale va de pair avec des fonctionnalités CIAM de haut vol, alors que notre système précédent ne disposait pas de capacités à la hauteur de nos ambitions stratégiques. Nos clients comparaient nos parcours d’identité et processus de connexion avec ceux d’autres plateformes. Ils attendaient des fonctionnalités telles que la connexion sans mot de passe et l’authentification à deux facteurs, qui nous faisaient défaut. »
Le groupe Telenet a saisi l’occasion de renforcer sa solution d’identité client en réponse à l’évolution des défis de sécurité. Comme de nombreuses entreprises, il a reconnu l’importance d’atténuer les risques associés à la réutilisation des mots de passe et à l’utilisation illicite des services numériques. Grâce à cette nouvelle approche, Telenet entendait réduire les efforts de correction et offrir à ses clients une expérience plus fluide et sécurisée.
Le groupe Telenet savait que sa solution d’identité existante avait atteint ses limites. De même, il était conscient que le développement d’une solution en interne le détournerait de son cœur de métier et lui imposerait de rester à niveau par rapport aux dernières fonctionnalités proposées par les solutions prêtes à l’emploi.
Une solution d’identité flexible pour une migration en douceur
Le groupe Telenet a évalué plusieurs fournisseurs et a été impressionné par la stabilité de la solution cloud d’Okta. Cette dernière pourrait offrir l’évolutivité nécessaire pour gérer les pics croissants de trafic clients sur sa plateforme de streaming. Telenet estimait aussi qu’avec Okta Customer Identity, il trouverait le bon compromis entre sécurité et expérience utilisateur. La décision d’étendre son utilisation d’Okta semblait aller de soi et Telenet a migré vers Okta Customer Identity avec l’aide de son partenaire d’implémentation Upright Security.
Telenet tenait à ce que la migration n’ait aucun impact sur ses clients et a œuvré en étroite collaboration avec l’équipe Customer First afin de minimiser les perturbations, pour finalement mener à bien la migration par phases successives en l’espace de quatre mois. « L’équipe Customer First d’Okta a joué un rôle critique dans l’implémentation efficace et sans heurts de la plateforme au sein de notre entreprise », se réjouit Steven Holvoet. « Elle a été non seulement réactive, mais véritablement proactive : ses conseils stratégiques, en phase avec notre environnement, nous ont aidés à optimiser les configurations et à poser les bases d’une réussite à long terme. »
L’un des principaux obstacles a été l’intégration d’Okta avec les outils et systèmes hérités. Avant la migration, les clients se connectaient souvent à l’aide d’alias ou de numéros de téléphone mobile, et Telenet souhaitait qu’ils puissent continuer à le faire. Avec l’aide de l’équipe Customer First, Telenet a configuré la prise en charge de plusieurs identifiants dans Okta Identity Engine afin de reconnaître et d’accepter les informations d’identification existantes des clients, au lieu de les forcer à utiliser un nouvel identifiant unique. En parallèle, avec Okta Lifecycle Management, Telenet a synchronisé les mots de passe des clients avec son référentiel utilisateurs on-premise, permettant ainsi aux clients de continuer à utiliser leurs identifiants existants pour accéder à des services tels que leurs comptes Outlook ou Apple Mail sans interruption. En prenant en charge ces diverses options de connexion, Telenet a pu migrer vers Okta Customer Identity avec un minimum de désagréments pour ses clients.
Cette migration harmonieuse a été rendue possible grâce à Okta Password Import Inline Hooks, élément clé d’une migration progressive. Cette fonctionnalité permet l’importation en toute sécurité des mots de passe des utilisateurs dans Okta lorsque ceux-ci se connectent pour la première fois, ce qui rend la transition totalement transparente pour l’utilisateur final. Grâce à cette approche, Telenet n’a pas dû demander à ses clients de modifier leurs mots de passe, leur épargnant tout désagrément lors de la transition. En outre, l’authentification machine-to-machine d’Okta a permis à Telenet de gérer en toute sécurité la communication backend entre ses applications et ses services après la migration, garantissant ainsi un environnement robuste et sécurisé pour l’écosystème numérique.
Offrir aux clients des expériences fluides grâce à Okta Customer Identity
Désormais, avec Okta Customer Identity, Telenet peut offrir à ses clients les expériences qu’ils exigent, sans compromettre la sécurité. Avec l’authentification multifacteur (MFA), les clients disposent d’un moyen plus simple et plus sûr de se connecter à leurs comptes Telenet. Les clients qui souhaitent gérer leurs contrats ou regarder leurs émissions préférées n’ont plus besoin de se souvenir de leurs mots de passe. À la place, ils peuvent recevoir un code par SMS sur leur téléphone, se servir de l’application d’authentification de leur choix, dont le fournisseur d’identité belge local itsme, ou utiliser des passkeys pour se connecter rapidement et en toute sécurité. 40 % de toutes les authentifications clients se font désormais sans mot de passe, avec, à la clé, une réduction de 63 % des réinitialisations de mots de passe et un taux global de connexions réussies supérieur de 5 %.
Réduire la fraude de 30 % avec le MFA et les politiques d’authentification Okta
Si le groupe Telenet permet à ses clients d’opter pour le MFA pour la plupart des interactions, l’entreprise utilise l’authentification renforcée pour les transactions sensibles telles que l’achat de services de streaming ou la création de boîtes aux lettres. Comme l’explique Steven Holvoet : « En Belgique et dans toute l’Europe, les exigences réglementaires en matière de sécurité sont de plus en plus strictes. Nous devons donc optimiser notre posture de sécurité en continu. L’authentification renforcée d’Okta nous permet d’assurer cette sécurité et cette conformité, tout en offrant à nos clients une expérience fluide. »
En plus de sécuriser les connexions des clients avec le MFA, Telenet utilise les politiques d’authentification Okta pour définir des règles granulaires relatives à la complexité et à l’historique des mots de passe, ainsi que des fonctionnalités de protection automatisée des comptes pour verrouiller automatiquement les comptes suspects. En adoptant cette approche proactive de la lutte contre la fraude, le groupe a réduit de 30 % les compromissions de comptes et les cas d’usurpation d’identité, ce qui a considérablement amélioré la posture de sécurité et l’image de marque de l’entreprise.
Cette meilleure image et ces expériences clients fluides ont contribué à la croissance de l’entreprise. « Lors des appels d’offre de grande envergure, le CIAM est devenu un critère de qualification incontournable », explique Steven Holvoet. « Avec Okta Customer Identity, nous disposons de nouvelles capacités qui nous ont permis de décrocher d’importants contrats, notamment avec le gouvernement flamand. »
Bâtir l’avenir d’une connectivité fluide et sécurisée
Le groupe Telenet continue de s’appuyer sur ses partenariats avec Okta et Upright Security pour optimiser la sécurité tout en proposant des parcours utilisateurs encore plus fluides. Plus précisément, il prévoit d’implémenter le MFA adaptatif pour les clients, ce qui permettra d’implémenter l’authentification renforcée en cas de connexions suspectes. Telenet prévoit également de tirer pleinement parti de ThreatInsights pour identifier de manière proactive les identifiants compromis et encourager les clients à les réinitialiser, consolidant ainsi son statut d’entreprise soucieuse d’offrir les plus hauts niveaux de sécurité et de satisfaction client.
Pour Steven Holvoet, ces projets correspondent parfaitement à la volonté du groupe Telenet de continuer à proposer les meilleures expériences clients. « Okta nous a aidés à relever les défis auxquels nous étions confrontés : nous avons pu améliorer notre posture de sécurité et lutter efficacement contre la fraude, tout en assurant aux clients les expériences d’identité agréables qu’ils exigent », se réjouit Steven Holvoet. « Et comme de nombreuses fonctionnalités Okta doivent encore être déployées, nous sommes impatients de découvrir ce que l’avenir nous réserve. »
À propos du groupe Telenet
Le groupe Telenet est le plus grand fournisseur de services à large bande par câble en Belgique, proposant la télévision numérique, Internet à haut débit et des services de téléphonie fixe et mobile dans tout le pays sous les marques Telenet et BASE. Avec près de 5 millions de clients et plus de 3 000 collaborateurs, il a pour objectif d’aider les consommateurs et les entreprises à tirer parti de tous les avantages de l’ère numérique.
