Letzte Aktualisierung: 12. Februar 2025
Hier ist der dritte Blogbeitrag in unserer Serie, in dem wir detailliert beschreiben, wie die Fokussierung auf Identity Ihrem Unternehmen helfen kann, die Endbenutzererfahrung zu verbessern und die Erwartungen der Verbraucher zu erf llen.
Anlässlich ihres dritten Jahrestages blicken wir zurück auf die Executive Order on Transforming Federal Customer Experience (CX) and Service Delivery to Rebuild Trust in Government, die das erneute Engagement der US-Regierung für die Erbringung digitaler Exzellenz auf höchstem Niveau unterstreicht. Während alle Ministerien und Behörden der US-Exekutive die Verantwortung für das CX-Management und die Verbesserung der Servicebereitstellung tragen, sind High Impact Service Providers (HISPs) verpflichtet, die in der Exekutivanordnung festgelegten Richtlinien sowie eine Reihe weiterer CX-Maßnahmen der Biden-Administration für den Zeitraum 2021-2023umzusetzen.
HISPs sind US-Bundesbehörden, die vom Office of Management and Budget benannt wurden und hochwirksame, kundenorientierte Dienstleistungen anbieten oder finanzieren, einschließlich Bundesdienstleistungen, die auf Landes- oder lokaler Ebene verwaltet werden. Ich kategorisiere diese Programme gerne als die Behörden, die einem oft in den Sinn kommen, wenn man nach einer Regierungsbehörde gefragt wird, was angesichts der HISP-Auswahlkriterien ein guter Ausgangspunkt wäre: Wenn ein hoher Prozentsatz der Bevölkerung bedient wird, ein hohes Volumen an jährlichen Transaktionen produziert wird und eine folgenschwere Auswirkung auf den Lebensunterhalt einer einzelnen Gruppe besteht.
Wir vertrauen auf Feedback
Derzeit gibt es 38 HISPs, von denen 27 Kundenfeedback-Daten gemeldet haben. Die vierteljährlichen Daten nach der Transaktion messen, wie einzelne Interaktionen mit Diensten das Vertrauen in die Regierung stärken. Die HISP-Berichterstattung trägt auch zur Förderung von Best Practices und agenturübergreifenden Benchmarking zur Verringerung der Belastung der Öffentlichkeit bei. Zum Beispiel werden Kunden von wichtigen Regierungsdiensten gefragt, ob eine Interaktion eine angemessene Zeit gedauert hat; dies ist ein Beispiel dafür, wie Effizienz den Unterschied zwischen einer guten oder schlechten Erfahrung ausmacht.
Zeitersparnis für den Einzelnen beinhaltet auch die US-Bundesbehörden. Eine effektive Reduzierung des Verwaltungsaufwands kann auch interne Prozesse vereinfachen, wodurch Beamte in die Lage versetzt werden, Probleme mit menschenzentrierten Lösungen zu lösen, was weniger Flickwerk bedeutet. Wenn Sie sich fragen, ob Sie Ihren Mitarbeitern unbeabsichtigt Zeitsteuern auferlegen, beginnen Sie mit der Bewertung ihrer ersten Begegnung des Tages: der Anmeldung.
Modernes Customer Identity and Access Management (CIAM) ermöglicht passwortlose Anmeldeerlebnisse, die das Risiko unbefugten Zugriffs erheblich reduzieren. Es ermöglicht Ihrer Behörde auch die sichere Nutzung Ihrer bevorzugten Anwendungen, einschliesslich über 35 unternehmenskritische CX-Tools wie ServiceNow, Salesforce, Acquia, Qualtrics, Adobe, Granius und Zoom.
Diese gebrauchsfertigen Integrationen reduzieren den betrieblichen Aufwand, indem sie automatisch den Zugriff für die richtigen Stakeholder zur richtigen Zeit bereitstellen. Okta Workflows, unsere FedRAMP High Authorized Low- to-No-Code-Lösung, ermöglicht es den Integrationen auch, intelligente Verbindungen zwischen Customer-Relationship-Management- und Voice-of-Customer-Tools herzustellen, um beispielsweise Customer-Lifecycle-Events zu automatisieren. Darüber hinaus können mit Okta Workflows dieselben Stakeholder automatisierte Benachrichtigungen oder Warnmeldungen von gängigen Apps wie Microsoft Teams oder Slack erhalten, wenn eine Person eine Umfrage ausfüllt. Sie können auch Daten über mehrere Behörden und Regierungsebenen hinweg zusammenführen, um Serviceverbesserungen für die amerikanische Öffentlichkeit zu priorisieren.
Kunden in Hülle und Fülle
Wenn Sie darüber nachdenken, mit wem ein HISP interagiert, denken Sie vielleicht zuerst an US-Bürger oder die amerikanische Öffentlichkeit. HISP haben jedoch die Verantwortung, ein viel größeres Netzwerk von Interessengruppen zu bedienen, einzubinden und mit ihnen zusammenzuarbeiten.
Auf die Frage „Wer sind Ihre Kunden?“ während einer Podiumsdiskussion des Federal News Network sagte HISPs im Jahr 2025: Der Stand der bundesstaatlichen CX, dass die CX-Verantwortlichen des Bundes Licht auf die verschiedenen Stakeholder werfen, die auf ihre öffentlich zugänglichen Dienste angewiesen sind. Nehmen Sie das Vessel Entrance and Clearance System des U.S. Customs and Border Protection als Beispiel. Zu ihrer Community gehören kommerzielle und staatliche Einrichtungen – von CBP-Beamten, die Strafverfolgungsaktivitäten an Bord von Schiffen durchführen und manchmal VEC-Formulare bearbeiten, bis hin zu Kapitänen und Besatzungen von Schiffen, die alles an Bord dokumentieren und deklarieren müssen. Diese Government-to-Business- und Government-to-Government-Geschäftsmodelle erfordern eine Customer Identity-Infrastruktur, die die Fragmentierung bekämpft und sich in den breiteren Technologie-Stack eines Unternehmens integriert und die breitere Nutzerbasis, um einen einzigen, massgeblichen Datensatz für die Identität jedes Kunden zu erstellen. Auf diese Weise ermöglicht eine CIAM-Plattform bequeme, private und sichere Kundenerlebnisse, trägt zur Compliance bei und dient als Grundlage für kundenorientierte Analysen.
Möchten Sie genauer erfahren, wie HISPs einen neuen Standard für die Dienstleistungserbringung des öffentlichen Sektors in den USA setzen? Sehen Sie sich die Federal News Network Learning Series an, die von Carahsoft gesponsert wird, um mehr von Okta und Bundesbehörden des US-Landwirtschaftsministeriums, der US-General Services Administration, des US-Amtes für Management und Budget, der US-Transportation Security Administration und des US-Veteranenministeriums zu hören.
