Verschiedene Identitätsspeicherorte vervielfachen die Probleme für Kunden
Für den geschäftlichen Erfolg müssen alle Unternehmen ihren Kunden höchste Priorität einräumen. Alle Kunde haben digitale Identitäten, die aus Benutzername, Passwort und personenbezogenen Informationen bestehen und für Interaktionen mit Ihrem Unternehmen benötigt werden. Diese Identitäten sind in Verzeichnissen gespeichert. Ein Verzeichnis ist mit einer eigenen Welt vergleichbar und kann auch so erscheinen und sich verhalten.
Die Probleme, die durch das Vorhandensein mehrerer Kundenverzeichnisse entstehen, äußern sich in einem Unternehmen sowohl intern als auch extern. Intern kann der geschäftliche Überblick über das individuelle Kundenverhalten in einem Portfolio von Produkten und Services verlorengehen. Extern verursachen Verzeichnisse frustrierende, fragmentierte Kundenerfahrungen mit einem Unternehmen, das intern eigentlich über nahtlose Verbindungen verfügen sollte.
Beginnen wir zunächst mit den internen Problemen. Durch Verzeichnisse entstehen Informationssilos. Dadurch wird es unmöglich, sich einen vollständigen Überblick darüber zu verschaffen, welche Kunden verschiedene Produkte aus einem Portfolio erwerben. Somit besteht die Gefahr, dass Unternehmen Umsatzchancen für Cross-Selling, Upselling oder maßgeschneiderte User Journeys verpassen.
Wenn ein Unternehmen die Kundenidentitäten aus seinen fragmentierten Verzeichnissen zusammenführen kann, entsteht eine zentrale Übersicht, die die Automatisierung von Upselling- und Cross-Selling-Kampagnen ermöglicht. Durch die Verzahnung mit Marketing-Automatisierungssystemen werden potenzielle Datenschutzrisiken vermieden, die sich dadurch ergeben, dass Einverständniserklärungen in mehreren Verzeichnissen gespeichert werden. Die Folgen wären der Versand unerwünschter E-Mails und potenzielle Geldstrafen. Ein weiterer Vorteil ist die Entwicklung personalisierter Customer Journeys ohne den üblichen hohen manuellen Aufwand, wodurch der Umsatz erhöht und zudem Schnelligkeit sowie Effizienz gesteigert werden.
Schrecken Ihre Verzeichnisse Kunden ab?
Der wichtigste Faktor darf nicht vergessen werden: die Kunden. Auch die Art der Verzeichnisse sorgt bei ihnen für mehr direkte Probleme, und zwar durch mehrfache Registrierungen und Anmeldungen auf einer Website, die doch zu ein und demselben Unternehmen zu gehören scheint. Es ist nicht sehr vertrauenerweckend, wenn Kunden wiederholt lange, altmodische Formulare ausfüllen und ihre Identität angeben müssen. Im Gegenteil: Es führt zu Reibungsverlusten und dazu, dass Kunden die Sitzung abbrechen und der potenzielle Umsatz verloren geht.
Kunden müssen im Gegensatz zu Mitarbeitern keine Geduld aufbringen und Loyalität zeigen, wenn die IT Probleme bereitet. Schließlich werden sie dafür nicht bezahlt. Stattdessen würden sie für schlechte Erfahrungen auch noch Geld bezahlen.
Also gehen sie zu einem anderen Anbieter, selbst wenn sie dann mehr bezahlen müssen.
Unsere eigenen Kundenerwartungen färben sich zudem schnell auf den Arbeitsplatz ab, weil wir beides nicht komplett voneinander trennen. Wenn wir eine sehr gute, reibungslose Erfahrung an einer Stelle gemacht haben, ist es allzu menschlich, sich zu fragen, warum es an anderer Stelle nicht so sein sollte. Die Antwort hat wahrscheinlich etwas mit Verzeichnissen zu tun.
Wenn Sie mehr über die Rolle von Verzeichnissen erfahren und wissen möchten, wie Sie sie mit Okta Universal Directory effizienter verwalten können, lesen Sie unser E-Book „Universal Directory. Vernetzen Sie Ihre Welt“: https://www.okta.com/de/resources/whitepaper-universal-directory-create-one-world/