Assistência médica humana, de alta qualidade e acessível
A Dignity Health, que faz parte do CommonSpirit Health, um sistema de saúde líder nos Estados Unidos, está comprometida em atender às suas respectivas comunidades locais em todo o país. A organização conta com 60.000 funcionários e uma rede de 10.000 médicos, 41 hospitais e 400 centros de atendimento. Operando sob a promessa da marca “Olá, humanidade”, o Dignity Health é um sistema de saúde dinâmico, conhecido pela excelência clínica e pelo serviço acessível a todos.
“Nós nos esforçamos para oferecer assistência médica humana, de alta qualidade e acessível”, diz Ranbir Samra, que lidera a engenharia de dados, arquitetura e plataforma da divisão digital da Dignity Health. “Queremos atender e defender os pobres e os menos favorecidos. E queremos criar parcerias para melhorar a qualidade de vida nas nossas comunidades.”
Para melhor atender sua ampla base de pacientes, a Dignity Health se esforça para acompanhar a evolução das expectativas e necessidades dos pacientes. À medida que o mundo se torna mais digital, os pacientes estão exigindo um serviço melhor, mais rápido e simplificado. “Eles esperam que o cuidado certo seja prestado no lugar certo e na hora certa”, diz Samra. “Eles também esperam poder adquirir serviços de cuidados de saúde da mesma forma que compram outras coisas em suas vidas — eles esperam experiências conectadas e sem atritos.”
Para alcançar essa experiência simplificada para os pacientes, a Dignity Health embarcou em uma transformação digital. Isso significou modernizar a infraestrutura de TI e conectar sistemas locais legados à tecnologia de nuvem moderna. Isso também significou encontrar maneiras de engajar melhor os pacientes, cultivar sua confiança e, por fim, oferecer melhores cuidados gerais.
“Nossa missão é fornecer assistência médica da mais alta qualidade a um custo acessível”, diz Samra. “Isso exige que a Dignity Health seja realmente criativa, para trazer muita inovação para alcançar esses dois objetivos.”
Conectando serviços de assistência médica
A transformação digital é um grande passo para qualquer organização de assistência médica. “A assistência médica é uma das últimas fronteiras que ainda precisa ser verdadeiramente transformada pela tecnologia digital”, diz Samra. “Atualmente, você vê muitas plataformas e tecnologias legadas na área de assistência médica, e a interoperabilidade é um grande desafio. Existem muitos silos em que os dados e os prontuários de saúde estão trancados em sistemas que não necessariamente conversam entre si.”
Para demonstrar como essa desconexão afeta a experiência do usuário, Samra descreve a jornada de um paciente antes da transformação digital, na qual poucas informações do paciente eram compartilhadas entre os prestadores de serviços. Primeiro, o paciente poderia localizar um serviço usando um site ou aplicativo móvel e depois telefonar para marcar uma consulta. Na consulta, o paciente precisaria preencher vários formulários em papel antes de ser atendido. Lembretes e acompanhamento seriam feitos por telefone ou correio. Além disso, farmácias, laboratórios e especialistas usavam processos separados. Nos locais onde realmente havia serviços on-line, cada um exigia logins e senhas diferentes.
O objetivo da Dignity Health era mudar tudo isso. O ponto de partida: encontrar um sistema de gerenciamento de identidade que oferecesse aos usuários uma maneira simplificada e segura de marcar consultas on-line, fazer o check-in e receber notificações push sobre consultas e prescrições. “Isso nos permitiria cuidar do cliente de ponta a ponta, conectando essa jornada”, diz Samra. “O benefício desse tipo de transformação é que o paciente está realmente no controle dos seus cuidados de saúde.”
Dedicando espaço para inovação
O primeiro grande passo da Dignity Health na transformação digital da organização foi criar a divisão Digital, um centro de inovação e excelência operacional e tecnológica, responsável por eliminar os silos do sistema de dados e fornecer uma plataforma moderna baseada em nuvem para o lançamento de produtos e serviços digitais. “A divisão Digital preenche a lacuna entre as experiências digitais e os estabelecimentos físicos”, diz Samra. “Esse é um dos principais desafios que enfrentamos: como podemos sobrepor a nova tecnologia digital a outros sistemas legados existentes para que possamos conectá-los e, assim, criar uma experiência digital perfeita para nossos pacientes?”
Além de modernizar sua infraestrutura, dois outros requisitos impulsionaram os planos de transformação digital: escalabilidade e proteção de dados. “No final das contas, oferecemos serviços de saúde e bem-estar para milhões de clientes”, diz Samra. “Para poder escalar a esse ponto, precisamos aproveitar as tecnologias de nuvem. E o desafio que surge com as tecnologias de nuvem é a proteção de dados — já estamos cumprindo com muitas regulamentações.”
Como diz Samra, nenhuma transformação poderia funcionar se não colocássemos em primeiro lugar os maiores interesses dos consumidores. “A confiança é muito importante quando pensamos em oferecer produtos e serviços aos nossos clientes. Além de oferecer jornadas conectadas, o mínimo a fazer é proteger os dados e a privacidade de cada paciente”, disse Samra. “Na verdade, isso começa com o fornecimento de uma plataforma fundamental para identidade e segurança.”
Prestação acelerada de serviços
A Dignity Health recorreu ao mercado em busca de uma solução de identidade; desenvolver uma plataforma interna era a última opção. “Desenvolvemos apenas o que precisamos”, diz Samra, acrescentando que a divisão Digital prefere aproveitar a inovação existente sempre que possível para acelerar a entrega de produtos e serviços.
A Dignity Health estava procurando um parceiro estratégico que atendesse a vários critérios-chave para sua solução de identidade do cliente. A solução precisava:
- escalar para milhões de clientes;
- ser capaz de abranger tanto tecnologias legadas quanto modernas;
- permitir que a Dignity Health criasse serviços e produtos usando tecnologias móveis e da web
“Precisávamos de um verdadeiro parceiro que entendesse o setor de assistência médica, que fosse estratégico e que pudesse se unir conosco, entender nossos negócios e trabalhar conosco, além de desenvolver seu próprio roteiro de acordo com o nosso”, diz Samra.
Após uma extensa avaliação, a Okta foi selecionada como a melhor parceira, posicionada para uma implantação rápida e simplificada.
“A Okta chegou até nós com os recursos que procurávamos já incorporados na sua plataforma; ela tem parcerias com vários fornecedores cujos produtos e serviços serão usados por nós”, diz Samra. O acesso às integrações estabelecidas libera tempo para a Dignity Health se concentrar no desenvolvimento que diferencia os negócios, em vez de precisar elaborar essas integrações.
“No final das contas, a jornada de transformação digital não é algo que possamos atrasar. O tempo de entrada no mercado é essencial. A divisão Digital foi planejada com base na otimização da velocidade, e a Okta nos permite fazer isso.”
Unindo sistemas na nuvem e no local
Fundamentalmente, a Okta Integration Network inclui uma variedade de integrações de sistemas na nuvem e no local. “Era importante que pudéssemos alternar entre a nuvem e o local para compartilhar dados. A Okta realmente nos ajudou nessa área, fornecendo um rico mecanismo de integração e fornecendo recursos que nos permitem unir a nuvem e o local.”
A Okta também ofereceu a escalabilidade e a segurança das quais a Dignity Health precisava. “Queríamos um sistema de gerenciamento de identidade de clientes que pudesse operar no nível da Internet — um sistema como o Okta, baseado na nuvem.”
Proteger os pacientes é a prioridade número um da Dignity Health, e isso inclui a conformidade com os regulamentos da HIPAA. A Okta tinha uma célula compatível com a HIPAA que era fácil de usar pela Dignity Health como parte essencial da sua plataforma.
Experiência simplificada e personalizada
O primeiro objetivo na implantação do Okta foi agilizar o acesso dos pacientes aos serviços e prontuários de saúde. “Para proporcionar uma jornada do cliente sem atritos, queríamos garantir que não tivéssemos vários portais de pacientes com vários logins e diversas senhas para um único paciente”, explica Samra. “Queremos um login, uma senha e uma identidade digital que abra as portas para muitos dos serviços que a divisão Digital oferece.”
Para desenvolver essa experiência consistente e sem atritos, a Dignity Health usou os produtos de User Management, Autenticação e Autorização da Okta.
“Okta é uma peça fundamental da arquitetura que nos permite modernizar”, diz Samra. “É o sistema de identidade que nos permite unir as experiências dos nossos clientes à medida que eles interagem conosco em vários canais por meio de diversos produtos e serviços. A Okta nos permite fazer isso: criar perfis detalhados para aumentar o nível de engajamento com nossos clientes e pacientes.
“E à medida que entendemos melhor nossos clientes, temos mais capacidade de garantir que os serviços que prestamos sejam adaptados às suas necessidades.”
Parcerias para uma implementação bem-sucedida
A Okta forneceu mais do que apenas a tecnologia para ajudar a Dignity Health a se modernizar rapidamente. A equipe Okta Customer First trabalhou com a Dignity Health desde os estágios iniciais para permitir a adoção bem-sucedida dos seus produtos e serviços.
“Para que possamos entregar os produtos ao mercado em tempo hábil, precisamos fazer a coisa certa na primeira vez”, diz Samra. “O fato de a Okta estar engajada desde o início com as habilidades certas e as pessoas certas disponíveis nos permite deixar essas experiências de design e arquitetura realmente ricas desde o início.”
“A orientação da equipe de Sucesso do Cliente é garantir que, no final das contas, as implementações sejam bem-sucedidas e que os resultados que estabelecemos sejam alcançados.”
Mais integração pela frente
A experiência dos pacientes melhorou muito desde que a Okta entrou em operação, diz Samra, e o processo está em andamento. O próximo passo é a Dignity Health trabalhar para integrar o Okta e outros portais de pacientes para consolidar totalmente a identidade em toda a organização. Isso criará uma experiência unificada, para que os pacientes possam agendar uma consulta on-line, ver os resultados de exames de laboratório, participar de uma teleconsulta e muito mais, tudo em um só lugar.
Samra também espera trabalhar com a Okta para oferecer suporte e integração com dispositivos e aplicativos médicos específicos. “Por exemplo, temos um app que coleta dados do inalador de um paciente com asma em tempo real, para que possamos intervir no momento certo e evitar um deslocamento ao pronto-socorro ou a hospitalização”, diz ele. Samra considera esse tipo de avanço a próxima fronteira em assistência médica conectada.
“Podemos aproveitar os dados desses dispositivos e apps e unir um perfil rico dos pacientes que nos propicia uma compreensão mais abrangente da sua saúde e do seu bem-estar.”
Melhoria no engajamento e na assistência médica
No centro da visão da Dignity Health para uma experiência digital de assistência médica está o bem-estar do paciente. “Personalizar produtos e serviços, colocando o paciente no centro dos cuidados, naturalmente promove a confiança”, diz Samra.
“No final das contas, o paciente agora sente que tem algo a dizer sobre seus cuidados. Eles estão sendo ouvidos”, diz ele. “E eles são orientados sobre seus cuidados. Se pudermos tornar essa experiência mais empática, na qual sabemos que estamos fazendo com que o paciente se sinta parte dessa sucessão de cuidados, isso contribuirá para prestarmos um melhor atendimento geral.”
Esse nível de confiança também se estende ao relacionamento entre o prestador e o paciente. “A experiência do paciente não está apenas mais prática e simplificada, mas pacientes mais engajados permitem que os médicos também façam seu trabalho melhor.”
Sobre a Dignity Health
A Dignity Health oferece assistência médica humanizada, acessível e de alta qualidade em 41 hospitais e mais de 400 centros de atendimento na Califórnia, no Arizona e em Nevada. A Dignity Health torna a assistência médica acessível, aproximando os recursos de onde as pessoas vivem e trabalham. Tanto nas comunidades urbanas quanto nas rurais, residentes de todas as idades e origens têm acesso a serviços de tratamento intensivo, cuidados primários, tratamento preventivo, suporte clínico, gerenciamento de doenças crônicas, serviços de trauma e uma série de especializações médicas e terapêuticas.
