CarMax는 미국 최대의 중고차 유통 업체입니다. Okta는 CarMax가 구매 경험을 보호하고 개인화할 수 있도록 지원하고 있습니다.

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1백만 대 이상

유통 업체와 도매 업체 간 연간 자동차 판매 대수

5개월

일정보다 빨리 제공된 옴니 채널 환경 

3주 미만

코로나19 확산 기간 동안 커브사이드 픽업 실행에 걸린 시간

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쇼케이스 2020 동영상
  • 옴니 채널 환경 구현의 기반이 되는 아이덴티티
  • 다양한 옵션을 제공하며 즉시 사용이 가능한 IAM
  • 파트너십을 통해 규모와 효율성을 지속적으로 개선
  • 배포 속도가 빠릅니다. 차후 기술 혁신에 대비할 수 있습니다.
  • 개인화된 경험과 고객 보안 간 균형 유지
옴니 채널 환경 구현의 기반이 되는 아이덴티티

자동차 산업의 혁신주자로 등장했던 CarMax는 몇 년 전 다시 한 번 자동차 구매 경험의 혁신을 꾀했습니다. CarMax는 뛰어난 디지털 경험과 세계 정상급 지원, 원활한 매장 내 통합, 장소에 구애받지 않는 주문 이행을 제공하기 위한 옴니 채널 고객 경험 이니셔티브를 출범했습니다. CarMax는 성공을 거두고 민첩성을 유지하기 위해 동급 최고의 기술을 원활하게 연결할 수 있는 아이덴티티 파트너가 필요했습니다.

 

다양한 옵션을 제공하며 즉시 사용이 가능한 IAM

몇몇 벤더를 평가한 끝에 CarMax 팀은 자체 제작 솔루션을 Okta로 교체하기로 결정했습니다. Okta의 시장 성숙도와 고객 우선 주의, 다양한 테크놀로지와 호환성을 높이 평가했기 때문입니다.

 

파트너십을 통해 규모와 효율성을 지속적으로 개선

Okta의 전문 서비스 팀은 CarMax가 변화하는 고객의 요구에 빠르게 확장 및 조정할 수 있는 아이덴티티 솔루션을 개발하도록 지원했습니다. 이 솔루션은 온프레미스 인프라와 맞춤 설계된 인증 소프트웨어가 필요하지 않기 때문에 CarMax 개발 팀은 효율성을 크게 높일 수 있었습니다.

 

배포 속도가 빠릅니다. 차후 기술 혁신에 대비할 수 있습니다.

코로나19의 강타로 CarMax 팀은 미국 전역의 고객을 대상으로 옴니 채널 환경을 지속적으로 롤아웃하고 가속하는 과정에서 Okta의 아이덴티티 증명 통합 기능을 활용했습니다. CarMax는 새로운 기술을 활용한 덕분에 변화하는 고객의 요구와 기대에 발 빠르게 적응하면서 업계 혁신주자의 입지를 고수하고 있습니다.

개인화된 경험과 고객 보안 간 균형 유지

팬데믹으로 인해 온라인 트랜잭션이 증가하면서 고객의 신뢰를 유지하는 것이 중요해졌습니다. Okta는 마찰을 최소화하면서 정보를 안전하게 유지할 수 있도록 점진적 프로파일링과 적응형 MFA를 제공하고 있습니다. 애플리케이션에 아이덴티티를 포함시킬 수 있기 때문에 향후 고객 경험을 혁신할 때 유연하게 대처할 수 있습니다.

안전하고 유연한 자동차 구매 경험

CarMax 테크놀로지 및 마케팅 리더들은 혁신적인 매장 내 경험과 풍부한 디지털 경험을 하나로 통합하도록 설계된 옴니채널 이니셔티브를 출범시켰습니다. Okta는 CarMax 팀이 복잡한 에코시스템에 손쉽게 통합될 수 있도록 확장성과 유연성이 뛰어난 아이덴티티 솔루션을 제공함으로써 CarMax의 민첩하고 제품 중심적인 전략을 지원하고 있습니다. 따라서 고객들은 안전하고 원활한 방식으로 자동차를 구매할 수 있게 되었습니다.

“팬데믹이 강타했을 때 당사는 변화하는 고객과 환경을 지원하기 위해 유리한 입지를 바탕으로 비즈니스를 발 빠르게 혁신할 수 있었습니다."  

Shamim Mohammad, CITO(Chief Information and Technology Officer)

도입효과

  • 다수의 플랫폼과 애플리케이션에 손쉽게 배포 및 통합되며 즉시 사용이 가능한 아이덴티티 제품
  • 점진적 프로파일링을 지원하여 고객과의 마찰을 최소화
  • 고객 보안과 개인화 간 균형 유지가 필요한 경우 MFA 제공 가능
  • 솔루션을 설계하고 향후 확장을 계획하도록 도와주는 전문 서비스 팀
  • 온프레미스 인프라와 인증에 대한 자체 개발이 필요하지 않은 확장형 솔루션으로 효율성을 대폭 향상

업계 혁신 리더 

1993년 CarMax는 흥정이나 번거로움이 없고 투명하며 진실된 고객 중심 경험을 제공한다는 목표 하에 버지니아 주 리치몬드에 첫 매장을 오픈하면서 자동차 산업에 일대 혁신을 일으켰습니다. 오늘날 CarMax는 미국 최대의 중고차 유통 업체가 되었고, 도매 자동차 판매 및 자동차 융자 분야의 리더로 부상했습니다. 215개의 지점과 25,000개의 가맹점을 통해 소매와 도매를 포함해 매년 100만 대 이상의 자동차를 판매하고 있습니다.

몇 년 전 CarMax 경영진은 업계에 다시 한 번 혁신을 일으켰습니다. “우리가 스스로를 혁신하지 않는다면 다른 업체가 할 것이라고 생각했다."라고 CITO(Chief Information and Technology Officer)인 Shamim Mohammad는 말합니다. 팬데믹이 발생하기 전에도 대다수의 고객들이 온라인으로 자동차를 구매하기 시작했습니다. 고객들은 자신의 디바이스, 일정, 시간대 및 위치에 맞는 개인화된 경험을 기대했습니다.

이를 위해 CarMax 팀은 매장에서든, 가정에서든, 혹은 두 가지 방법을 혼용하든 관계없이 모든 고객에게 원래의 취지인 고객 중심의 탁월한 자동차 구매 경험을 직접 제공하기로 했습니다. 이에 세계 정상급 고객지원, 원활한 매장 내 통합, 장소에 구애받지 않는 주문 이행을 뛰어난 디지털 경험과 결합한다는 목표로 클라우드를 기반으로 하는 옴니 채널 사업 계획을 추진했습니다.

코로나19 팬데믹 시대가 도래하면서 현대적인 디지털 테크놀로지가 도입되었습니다. 변화하는 소비자 행동에 빠르게 발맞춰 디지털 온라인 구매를 늘리는 것이 그 어느 때 보다 시급해졌습니다. 살아 남을 준비가 된 조직들이 있는가 하면, 기존의 비즈니스 모델에 갖혀 고전을 면치 못하는 조직들도 있었습니다. CarMax는 한발 앞서서 절반 이상의 고객에게 옴 채널 경험을 일찌감치 제공했습니다. 그리고 나머지 고객들에게 개인화된 온라인 서비스를 제공하기 위해 전국적인 롤아웃에 속도를 냈습니다. “팬데믹이 강타했을 때 당사는 변화하는 고객과 환경을 지원하기 위해 유리한 입지를 바탕으로 비즈니스를 발 빠르게 혁신할 수 있었다."라고 Mohammad는 말합니다.

팬데믹은 이러한 전략을 입증할 수 있는 좋은 기회였습니다. 고객들은 안전한 거래 수행과 더불어 편리하고 효율적인 디지털 경험을 기대하고 있었습니다. 

스타트업 정신으로 시작

Mohammad는 옴니 채널 고객 경험을 향한 여정의 첫 단계에서 광범위한 문화적 변화가 뒤따랐다며, “기존 형태의 안정적인 기업에서 스타트업처럼 빠르게 발전하는 디지털 기업으로 거듭난 것."이라고 덧붙였습니다. 그의 팀은 프로그램 코드를 작성하는 것을 넘어 탁월한 고객 경험을 구현하는 데 주력하는 자율 운영 팀을 다수 구성함으로써 "제품" 주의를 프로모션하기 시작했습니다. 

“CarMax는 혁신성과 기업가적 정신, 협업을 늘 강조해왔습니다."라고 Mohammad는 말합니다. “작지만 뛰어난 역량을 갖춘 다기능 팀 덕분에 실험을 통해 배워 나갈 수 있었습다."

또한 CarMax는 테크놀로지에 대한 접근 방식을 근본적으로 바꾸었습니다. “과거에는 팔을 걷어 붙이고 시장 리더로서의 입지를 유지하는 데 필요한 기술들은 무엇이든 개발하려고 했습니다.”라고 그는 설명합니다. “하지만 오늘날에는 Okta와 같은 클라우드 서비스 제공업체가 모여 있는 파트너 에코시스템을 활용해 획기적인 기술을 제공받고 있습니다.” 

CarMax 기술 팀은 새로운 문화와 에코시스템 속에서 단순한 서비스 팀을 넘어 비즈니스 성과 달성을 위해 기업과 긴밀히 협력하는 중요 파트너이자 혁신 동인으로 거듭났습니다. Mohammad는 기술 팀, 제품 팀 및 마케팅 팀이 협업하여 옴니 채널 이니셔티브의 발전과 확장에 따라 고객 서비스를 최적화하도록 지원하기 위해 CarMax와 협력하고 있는데, CMO인 Jim Lyski도 그 중 하나입니다. 

안전한 고객 중심형 아이덴티티 추구

CarMax 마케팅 전략을 연결하는 것은 특히 중요한데, 이는 각 사용자마다 쇼핑 경험을 조금씩 다르게 느낄 수 있기 때문입니다. 고객 아이덴티티 및 액세스 관리(IAM)을 담당하는 CarMax의 제품 매니저인 Jason Peña는 “고객들이 무엇을 기대하고 있고, 우리와 비즈니스를 어떤 방식으로 진행하려고 하는지를 이해하는 것이 중요”하다고 말합니다. 

아이덴티티와 신뢰는 CarMax의 옴니 채널 이니셔티브의 핵심 축입니다. 하지만 CarMax가 자체 제작하여 사용하던 IAM 솔루션은 주로 기존의 매장 방문 고객을 응대하기 위한 목적으로 개발되었습니다. “오프라인 환경에서는 고객과 나란히 앉아서 거래를 진행합니다. 하지만 이제는 화면 건너편에 앉아 있는 고객이 누구인지 파악하고 고객과 신뢰를 쌓아야 하는 시대입니다”라고 Peña는 말합니다. 

CarMax 팀은 IAM 솔루션을 교체하기로 결정하고 몇몇 벤더들을 평가했습니다. “고객이 정보를 액세스하고 우리와 상호 작용하는 방식을 스스로 간편하고 효율적으로 관리할 수 있게 해주는 아이덴티티 솔루션이 필요했습니다."라고 Mohammad는 말합니다. “또한 마찰과 복잡성을 줄이면서 개인정보보호와 보안을 강화하고자 했습니다"

빠른 시장 출시는 코로나19 사태가 발생하기 이전에도 중요한 부분이었습니다. “고객을 통해 가능한 한 빠르게 배우고 싶었습니다."라고 Peña는 말합니다. 고객이 원하는 방식으로 참여할 수 있게 해주고, 핸드폰을 이용하든 매장에 방문하여 구매하든 관계없이 고객 구매 여정의 각 단계에서 모든 상호 작용을 지원할 수 있는 아이덴티티 솔루션이 필요했습니다.

또한 CarMax 팀이 이미 구축하고 있던 디지털 에코시스템에 통합할 수 있을 정도로 현대적이고 유연한 IAM 솔루션이 필요했습니다. 

다양한 옵션을 제공하며 즉시 사용이 가능한 IAM

CarMax 팀은 신중하게 고민한 끝에 옴니 채널 이니셔티브를 위한 아이덴티티 기반을 제공하는 파트너로 Okta를 선택했습니다. 이렇게 결정하게 된 이유는 크게 세 가지였습니다. Okta의 시장 성숙도와 고객 우선 마인드, 다양한 기술 파트너들과의 협업 능력이 바로 그것이었습니다. 

“Okta가 두각을 나타낸 부분 중 하나는 기술 측면의 뛰어난 유연성이었다."라고 선임 기술 매니저인 Brian Marshall은 말합니다. 고객이 볼 때는 CarMax 경험이 하나의 서비스처럼 보이지만, 그 이면에서는 Microsoft Azure를 기반으로 하는 일련의 마이크로사이트와 마이크로서비스가 사용되고 있습니다. 

Okta Integration Network는 CarMax의 접근 방식을 뒷받침하는 6,500개 이상의 사전 구축된 통합 기능을 제공합니다. “Okta를 사용하면 마케팅이나 마스터 데이터 관리와 같은 중요한 플랫폼과의 통합이 간편해집니다."라고 Marshall은 말합니다. “배포하려는 환경을 전부 처음부터 구축할 필요가 없습니다. 경우에 따라 시판 중인 솔루션을 선택해서 배포할 수도 있으며, Okta API를 사용하여 맞춤형 솔루션을 제공할 수도 있습니다.” 

이 팀은 Okta Universal DirectoryOkta Adaptive Multi-factor Authentication(AMFA)을 비롯해 Okta의 OAuth 및 OpenID Connect 표준을 활용하고 있습니다. “이러한 기능들을 내부적으로 구축하기에는 대대적인 작업이 필요하지만, Okta에서는 모두 즉시 사용이 가능합니다.”라고 Marshall은 강조합니다. “Okta의 견고한 API 통합 기능, 위젯 및 SDK 덕분에 우리 제품 팀은 개발 중인 앱에 아이덴티티를 손쉽게 통합할 수 있었고, 그 결과 응집력 있고 개인화된 고객 경험을 구축하는 데 집중할 수 있게 되었습니다.”

개인화된 경험과 고객 보안 간 균형 유지

CarMax 팀이 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 고객의 선호도입니다. “우리에게 정말로 중요한 것은 고객이 누구이고, 우리와 어떤 방식으로 교류하고 싶어하며, 무엇을 선호하고, 어떤 소통 방식을 원하는지를 파악하는 것입니다."라고 Marshall은 말합니다. 

“Okta는 이러한 요구를 충족하는 데 도움이 되었습니다. 사이트 개인화, 고객을 위한 콘텐츠 표시, 고객 계정 관리, 고객에게 발송하는 이메일 유형, 고객에 대한 문자 메시지 발송 등 모든 것을 해결할 수 있었습니다. 아이덴티티는 여기서 지대한 역할을 하고 있습니다."

Okta가 지원하는 점진적 프로파일링 덕분에 CarMax 팀은 고객에게 긴 등록 양식을 내밀어서 작성을 포기하게 만드는 대신, 관계 발전에 따라 고객 데이터를 점진적으로 수집할 수 있게 되었습니다. 

또한 점진적 프로파일링은 CarMax 팀이 고객 보안과 개인화된 경험 간에 균형을 유지하는 데에도 도움이 되고 있습니다. “우리는 고객이 기대하는 경험을 알아내기 위해 필요한 고객 정보를 수집할 수 있습니다.” 뿐만 아니라, 구매 과정 초반에 마찰을 빚어서 고객이 떠나는 일을 막을 수 있게 되었습니다."라고 Peña는 말합니다.

CarMax 팀이 구매 여정에서 고객이 위치한 단계와 고객이 경험하는 마찰의 양을 조율하는 데 있어 Okta가 어떤 도움이 되는지를 보여주는 한 가지 예가 바로 MFA입니다. “온라인으로 수행되는 모든 트랜잭션에 있어 MFA를 원하는 고객들이 있다는 사실을 알게 되었습니다. 그리고 민감한 트랜잭션에 대해서만 MFA가 필요한 고객들이 있습니다."라고 Peña는 말합니다.

"Okta에서 마음에 들었던 장점 중 하나는 MFA의 유연성이었습니다. 고객 전체에 대해 MFA를 선택할 수 있게 하는 반면, 원한다면 가장 중요한 트랜잭션에서 필요한 경우에만 MFA를 요구하도록 설정할 수 있습니다."

Mohammad는 Okta AMFA의 위험 기반 인증 기능을 높이 평가하고 있습니다. 이 인증 방식은 비정상적 로그인 행동에 자동으로 적응하기 때문에 이에 대응하는 액세스 정책을 일일이 수동으로 생성할 필요가 없습니다. “이 점이 우리에게 크게 다가왔습니다. 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있게 해준다는 점에서 Okta의 고급 행동 분석 기능도 중요합니다.”라고 그는 말합니다. 

배포 속도가 빠릅니다. 마찰을 줄이면서 유연한 방식으로 성과를 거둘 수 있습니다.

코로나19가 강타하면서 CarMax 경영진은 계획을 검토하고 진행을 서두를 필요가 있다고 판단했습니다. 옴니 채널도 이러한 이니셔티브 중 하나였고, 이에 따라 CarMax 팀과 Okta 팀은 배포를 가속화하기 위해 협력했습니다. “정말 기쁘게도, 옴니 채널을 예정보다 5개월이나 빨리 국내 전역에  롤아웃 할 수 있게 되었습니다."라고 Mohammed는 말합니다. 기존에 보유하고 있던 기술 스택 덕분에 CarMax 팀은 3주도 채 되지 않아 직원과 고객을 안전하게 지원하기 위한 커브사이드 픽업을 시행할 수 있었습니다. 

“고객과의 마찰을 최대한 줄이는 것이 우리의 기본 철학입니다. 고객들은 우리가 사용하고 있는 테크놀로에는 별 관심이 없습니다. 결국 가장 중요한 것은 고객에게 제공하는 경험입니다.”라고 Peña는 말합니다.

Okta는 CarMax 고객의 자동차 구매 경험의 전면에 있습니다. 고객들은 직접 시운전을 해볼 수도 있고, 신형차를 제공받을 수도 있으며, 매장에서 커브사이드 픽업을 할 수도 있습니다. 이러한 모든 옵션들은 지금과 같은 코로나19 시대에 고객이 기대하는 안전성과 편의성 및 보안성을 제공합니다. 

"온라인으로 제품을 구입하는 고객들이 크게 늘었습니다."라고 Mohammed는 말합니다. 하지만 자동차를 구매한다는 것은 중요한 결정이기 때문에 매장에서 구매하고 싶어 하는 고객들이 여전히 많습니다. CarMax의 옴니 채널 전략을 이용하면 고객들이 자신에게 가장 편한 방법으로 자동차 구매 프로세스의 온라인 진행 정도를 유연하게 선택할 수 있습니다.

급변하는 시장에 적응할 수 있는 민첩성

Okta 덕분에 CarMax는 안전하면서도 개인화된 고객 서비스를 대규모로 제공할 수 있었습니다. “고객들은 다양한 채널을 통해 우리와 상호 작용하고 있습니다. “Okta의 확장성 덕분에 적합한 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.”라고 Mohammad는 말합니다.

이제 개발 팀에서는 수년 간 사용해오던 온프레미스 인프라와 맞춤 설계된 인증 소프트웨어가 더 이상 필요하지 않습니다. “동급 최강인 Okta 서비스에 아이덴티티 업무를 맡기게 되면서 기술 팀의 효율성이 크게 향상되었습니다. 이제는 간단하고 손쉬운 고객 경험을 개발하는 데 주력할 수 있게 되었습니다."라고 Marshall은 말합니다.

그 결과, 혁신과 모험, 실패를 통해 빠르게 배울 수 있는 자율 운영 팀이 탄생했습니다. Okta가 기술, 개발, 마케팅 및 보안 분야의 이해관계자들과 협력한 덕분에 CarMax 팀은 DevOps 원칙을 고수하고 클라우드 기반 솔루션을 신속하게 출시할 수 있었습니다. 

“Okta의 전문 서비스 팀은 우리와 머리를 맞대고 솔루션을 설계했습니다. 이들은 개념 증명을 생성하고 로그인 위젯 개발을 지원하며, 필요한 모든 기능을 개발하는 데 있어 긴밀한 파트너 역할을 했습니다."라고 Marshall은 말합니다.

Peña도 여기에 동의합니다. “Okta와의 협력은 만족스러웠습니다. 그들이 보여주는 전문성과 파트너십 모두 흡족했습니다. 우리는 Okta와 함께 미래를 전망하고, 향후 기회에 대해 논의하며, 제품 제공과 비즈니스 기회를 조율하고 있습니다."

“Okta는 빠른 혁신으로 업계를 뒤흔들고 있는 기업 중 하나입니다. 이것이 바로 Okta와의 파트너십에 대해 만족한 부분이기도 합니다."라고 Mohammad는 말합니다. “미래가 어떻게 펼쳐질지는 그 누구도 예측할 수 없습니다. 따라서 우리는 항상 급변하는 미래에 대비해야 합니다"

CarMax 소개

미국 최대의 중고차 유통 업체인 CarMax는 모든 거래에 진실성과 정직 및 투명성을 추구함으로써 자동차 유통 산업에 일대 혁신을 일으켰습니다. 미국 전역에 220개 이상의 매장을 보유하고 있으며, 소매와 도매를 포함해 연간 100만 대 이상의 자동차를 판매하고 있습니다. 25,000개 이상의 가맹점을 보유한 CarMax는 포춘지 선정 100 Best Companies to Work For® 중 하나로 16년 연속 선정된 바 있습니다.