Standard Life Aberdeen: betere toegang tot 200 jaar expertise in de financiële dienstverlening met een vernieuwd digitaal platform

Maar liefst 30.000 klanten

hebben via de nieuwe portal veilig toegang tot hun data

2000 financiële adviesbureaus

hebben er baat bij wanneer hun klanten de nieuwe portal gebruiken

  • Investeren in de allerbeste klant-experience
  • De juiste partner kiezen
  • Probleemloze beveiliging
  • Een frictieloze experience voor klanten
  • Blijvende relaties met klanten
Investeren in de allerbeste klant-experience

Wereldwijde investeringsmaatschappij Standard Life Aberdeen helpt klanten al meer dan 200 jaar betere financiële beslissingen te nemen door ze duidelijke, eenvoudige en beknopte informatie over hun spaargeld te bieden. Via hun digitale platform biedt de organisatie zowel directe klanten als klanten van financiële adviseurs ondersteuning bij het online beheren van hun spaargeld. De organisatie besloot onder het motto "de enige constante is verandering" de bestaande portal te transformeren om klanten meer inzicht in hun spaargeld te bieden.

De juiste partner kiezen

Standard Life Aberdeen wilde zijn klanten via de portal de mogelijkheid bieden om het rendement van hun spaargelden en investeringen te bekijken en te volgen, zonder concessies aan de veiligheid van het platform te doen. In mei 2019 nam Standard Life Aberdeen contact op met het Okta-team, nadat ze eerst een reeks toonaangevende oplossingen en hybride opties hadden geëvalueerd. De organisatie was tot de conclusie gekomen dat Okta de juiste identity management-oplossing bood om hun klanten op betrouwbare, gebruiksvriendelijke en veilige wijze de allerbeste experience te bieden.

Probleemloze beveiliging

Standard Life Aberdeen wil er zeker van zijn dat haar klanten eenvoudig en veilig toegang tot de nieuwe klantenportal hebben. De organisatie implementeert Okta's oplossingen voor authenticatie, autorisatie en user management om processen te automatiseren, zoals het resetten van wachtwoorden en het ontgrendelen van accounts. Deze processen werden voorheen handmatig uitgevoerd en dat leidde tot veel telefoontjes naar het klantenserviceteam dat verantwoordelijk was voor het wijzigen en resetten van inloggegevens.

Een frictieloze experience voor klanten

Standard Life Aberdeen verwacht dat de vernieuwde portal tussen augustus en november 2020 kan worden gelanceerd voor de circa 55.000 klanten in het VK en bereidt zich al voor op de wereldwijde implementatie. De frictieloze login-experience en het verbeterde securityprotocol zijn de eerste verbeteringen die klanten zullen merken. De organisatie wil zich vooral richten op de klant-experience door IT-processen zoals het resetten van wachtwoorden te automatiseren, waardoor klanten ook minder vaak een beroep op de klantenservice hoeven te doen.

Blijvende relaties met klanten

Standard Life Aberdeen wil klanten de mogelijkheid bieden om via de nieuwe portal en de eersteklas tools zelf de regie over hun financiën te nemen. De organisatie verwacht nog heel lang met Okta te blijven samenwerken. De lancering van de vernieuwde klantenportal markeert het begin van de transitie die als doel heeft de experience en beveiliging van Standard Life Aberdeen-klanten te verbeteren door meer identity management-oplossingen van Okta te implementeren.

We hebben Okta grondig onderzocht en met andere toonaangevende identity-oplossingen vergeleken. Al snel bleek dat Okta het juiste identity management-platform voor ons en onze gebruikers was, niet alleen vanwege Okta's uitstekende reputatie op het gebied van betrouwbaarheid, maar ook vanwege de eenvoudige integratiemogelijkheden.

Ian Cocker, Head of Proposition Delivery, Standard Life Aberdeen

Standard Life wil uw eerste keuze zijn bij het beheer van uw spaargeld, of u nu spaart voor uw pensioen, voor een huis, de opleiding van uw kind, of alleen maar een persoonlijk budget wilt opzetten. Financiële beslissingen kunnen per slot van rekening verstrekkende gevolgen hebben, en slechts een derde van de wereldbevolking denkt over voldoende kennis te beschikken om zich op de sterk fluctuerende financiële markten te begeven.

Standard Life Aberdeen, waarvan het hoofdkantoor gevestigd is in Edinburgh, helpt zijn klanten al meer dan 200 jaar bij het nemen van de juiste beslissingen over hun spaargeld, voor nu en voor de toekomst. De organisatie heeft 6000 medewerkers op 50 locaties over de hele wereld in dienst om beleggers, spaarders en financiële adviseurs ondersteuning te bieden. Dit gebeurt onder andere via een digitaal platform dat zowel directe klanten als klanten van financiële adviseurs de mogelijkheid biedt hun spaargeld online te beheren.

Momenteel ontvangen maar liefst 300.000 mensen via het Standard Life Aberdeen-platform professionele begeleiding bij het beheer van hun spaargeld. Daarnaast gebruiken 2000 adviesbureaus het platform om hun klanten gepersonaliseerde financiële services te bieden. "Alle bezittingen van een klant worden geconsolideerd weergegeven op ons platform, zodat adviseurs een holistische en gepersonaliseerde service kunnen bieden, zonder elk bezit van de klant afzonderlijk op waarde te hoeven schatten", legt Steve Watson, Senior Propositions Manager bij Standard Life Aberdeen uit. In de financiële wereld kunnen bezittingen verwijzen naar materiële zaken zoals contant geld, vastgoed en apparatuur, of immateriële zaken zoals handelsmerken en patenten. Adviseurs moeten de bezittingen en de financiële situatie van hun klanten analyseren om goed advies te kunnen geven over het optimaliseren van hun investeringen en spaargelden, en bij het maken van plannen voor een welvarende toekomst. Standard Life Aberdeen brengt al deze informatie bijeen, zodat adviseurs een volledig beeld van de behoeften van de klanten hebben en hun bezittingen rechtstreeks op het platform kunnen beheren. De klanten zelf hebben toegang tot een mirrorversie van de Standard Life Aberdeen-portal die aan dit platform gekoppeld is. Via de mirrorversie kunnen ze op veilige wijze de waarde en prestatie van hun investeringen volgen. Dit platform bestaat al 14 jaar en is op het gebied van beheerd vermogen een van de grootste in het VK.

De organisatie is al vele jaren actief in de financiële dienstverlening en weet daarom ook dat er voortdurend veranderingen moeten worden doorgevoerd. Standard Life Aberdeen doet dat bijvoorbeeld door de digitale experience te verbeteren, klant-experiences in fysieke vestigingen bij te houden en feedback van de community van adviseurs te verzamelen over onderwerpen die voor hen het belangrijkst zijn. "In de afgelopen dertig jaar heeft de sector in een steeds sneller tempo ontwikkelingen doorgemaakt. Denk bijvoorbeeld aan de vele wijzigingen in de regelgeving, de snelle technologische vooruitgang en de groeiende vraag naar financieel advies", vertelt Ian Cocker, Head of Proposition Delivery bij Standard Life Aberdeen. "Om dat allemaal bij te houden, en in de steeds veranderende behoeften van onze klanten te voorzien, besloten we onze eigen benadering van technologie te herzien. In plaats van onze IT-oplossingen intern te bouwen en te onderhouden, werken we nu samen met de allerbeste technologieproviders wanneer we nieuwe functies voor ons platform nodig hebben. Zo kunnen we onze klanten beter bedienen en optimale digitale oplossingen blijven leveren", legt hij uit. Dat was de reden dat de organisatie contact met Okta opnam toen er nieuwe functies aan de klantenportal moesten worden toegevoegd.

Klanten autonomie, vertrouwen en beveiliging bieden

Standard Life Aberdeen wil zijn klanten helpen snel en eenvoudig de juiste keuzes voor hun spaargeld te maken en zelf de regie over hun financiën te nemen. Dat is de achterliggende gedachte voor de upgrade van de klantenportal. Klanten die de portal gebruiken hebben nu alleen weergaverechten, en kunnen dus alleen zien hoe goed hun investeringen het doen. Maar Standard Life Aberdeen wil hun experience in de komende twee tot drie jaar naar een hoger niveau tillen door klanten ook eenvoudige transacties te laten uitvoeren waarvoor geen financieel advies nodig is. Dit betekent dat ze eenvoudige acties zelf kunnen afhandelen, zoals het opwaarderen van een spaarsaldo of het verhogen van een terugkerende betaling. "Een klant die wat extra geld naar een individuele spaarrekening wil overmaken, moet nu nog eerst contact met de adviseur opnemen, waarna de adviseur naar het platform gaat en de transactie voor de klant uitvoert", legt Steve uit. "Dat kost beide partijen veel tijd. Klanten willen meer zelf doen en adviseurs willen in plaats van kleine transacties af te handelen hun tijd liever aan nuttige gesprekken besteden om klanten te helpen betere beslissingen te nemen. Maar om klanten selfservice te bieden, moeten de bijbehorende processen eerst met nieuwe en robuuste securitylagen worden beschermd.

Standard Life Aberdeen heeft voor het veilig uitrollen van nieuwe functies een flexibele en moderne identity management-oplossing nodig. Deze oplossing moet de beveiliging maximaliseren voor zowel de portal als de selfservicefuncties die worden gebruikt voor het resetten van wachtwoorden en het ontgrendelen van accounts. "We hebben Okta grondig onderzocht en met andere toonaangevende identityoplossingen vergeleken. Al snel bleek dat Okta het juiste identity management-platform voor ons en onze gebruikers was, niet alleen vanwege Okta's uitstekende reputatie op het gebied van betrouwbaarheid, maar ook vanwege de eenvoudige integratiemogelijkheden", herinnert Ian zich uit de eerste gesprekken tussen Standard Life Aberdeen en Okta die in maart 2019 plaatsvonden.

Na verschillende ontmoetingen tussen het Okta-team en de senior IT-architecten van Standard Life Aberdeen, werd een reeks Okta Customer Identity-oplossingen geselecteerd om de klantenportal te upgraden. De organisatie was nu klaar om Okta uit de eerste hand te testen. "Voordat de deal werd gesloten, gaven we onze senior IT-architecten volledig toegang tot Okta om de oplossingen uit te proberen. Zo konden ze in alle rust nagaan of de oplossingen eenvoudig met ons systeem konden worden geïntegreerd en in de praktijk aan onze behoeften zouden voldoen", vertelt Ian verder. "We waren onder de indruk van het gebruiksgemak van Okta en de flexibele wijze waarop we onze verschillende gebruikerssegmenten konden beheren. Nadat we de producten zelf hadden uitgeprobeerd, waren we niet alleen klaar voor de implementatie, maar wisten we ook precies wat we konden verwachten als we live gingen."

Standard Life Aberdeen gebruikt Okta’s mogelijkheden voor autorisatie en user management ook voor het maken en beheren van gebruikersprofielen voor verschillende klantsegmenten die elk hun eigen toegangsrechten hebben. "Security weegt bijzonder zwaar in onze sector", zegt Steve. "Vooral nu we onze klanten meer autonomie willen geven, zodat ze de portal kunnen gebruiken om onze adviezen in praktijk te brengen en niet alleen om hun investeringen bekijken. Als we deze mogelijkheden aanbieden, moeten we er zeker van zijn dat hun financiële data goed zijn beschermd. Security moet hand in hand gaan met de klant-experience, en Okta helpt ons om dat te realiseren."

Samenwerken aan de toekomst van online financiële services

Standard Life Aberdeen bereidt zich voor om de vernieuwde portal in 2020 te lanceren voor 55.000 klanten in het VK en vervolgens geleidelijk wereldwijd uit te rollen. Steve is ervan overtuigd dat het succes van het project zich zal vertalen in frictieloze, soepelere klant-experiences. De organisatie is momenteel bezig met het implementeren van identity-oplossingen voor klanten, maar Steve verwacht dat het project ook een goede invloed op de interne processen zal hebben. "Geloof het of niet, maar de meeste telefoontjes die we krijgen zijn van klanten die hulp nodig hebben bij het resetten van hun wachtwoord", vertelt hij. "In tegenstelling tot adviseurs die elke dag inloggen, logt zo'n 70% van onze klanten maar een paar keer per jaar in op onze portal. We willen er zeker van zijn dat ze elke keer een uitstekende experience hebben. Het inloggen is niet alleen eenvoudiger voor klanten, maar ons operationeel centrum plukt er ook de vruchten van."

Ian verheugt zich op de nieuwe, flexibelere manier van werken, en merkt al dat er vooruitgang is geboekt sinds de samenwerking met Okta van start ging. "Als we vroeger bepaalde IT-activiteiten zelf wilden doen, bijvoorbeeld de wachtwoordpolicy veranderen, kon dat niet van de ene op de andere dag worden geregeld. Het kostte altijd veel tijd en geld. Eerst moest er een business case worden opgesteld om de wijziging te verantwoorden, vervolgens moest er een IT-team worden samengesteld om een nieuwe oplossing te bouwen, daarna moest er een implementatieplan komen, en tot slot moest de nieuwe oplossing worden getest om er zeker van te zijn dat alles goed werkte", vertelt hij verder. Dankzij de autorisatiemogelijkheid van Okta kunnen we de wachtwoordpolicy bijvoorbeeld zelf aanpassen en onze security practices voortdurend verder verbeteren", legt Ian uit.

De mogelijkheid om snel te reageren op wijzigingen in de financiële dienstverleningssector is van groot belang voor de strategie van Standard Life Aberdeen. Als wereldwijde organisatie is het belangrijk om verbeteringen in producten en services goed te plannen en op het juiste moment uit te voeren, zodat ze overal ter wereld en op de lange termijn worden ondersteund. Met het oog op de langdurige samenwerking met Okta vertelt Ian: "We hebben technologie nodig die aanpasbaar is en onze ambities wereldwijd kan ondersteunen. Een van de redenen dat we voor Okta hebben gekozen, is dat ze dezelfde toekomstgerichte mindset hebben. Okta is net zoals wij ook voortdurend bezig zijn producten te verbeteren en verder te ontwikkelen om ze toekomstbestendig te maken", vertelt Ian. "De vernieuwde online klantenportal die we in 2020 uitrollen is nog maar het begin van onze samenwerking. We verheugen ons erop samen met Okta nog meer mogelijkheden te ontwikkelen om onze klanten de allerbeste experience te bieden."