Atención de salud compasiva, de alta calidad y asequible
Dignity Health, que es parte de CommonSpirit Health, un sistema de salud líder en los Estados Unidos, tiene el compromiso de servir a sus comunidades en todo el país. La organización cuenta con 60 000 empleados y una red de 10 000 médicos, 41 hospitales y 400 centros de atención. Dignity Health, que opera bajo la promesa de la marca “Hello humankindness”, es un sistema de atención de salud dinámico, conocido por su excelencia clínica y su servicio accesible para todos.
“Nos esforzamos por brindar atención de salud compasiva, de alta calidad y asequible”, indica Ranbir Samra, quien dirige la ingeniería de datos, la arquitectura y la plataforma de la División Digital de Dignity Health. “Queremos servir y defender a las personas en situación de pobreza y a los sectores marginados. Además, queremos crear alianzas para mejorar la calidad de vida en nuestras comunidades”.
Para servir mejor a su amplia base de pacientes, Dignity Health se esfuerza por mantenerse al día con las expectativas y necesidades cambiantes de los pacientes. A medida que el mundo se vuelve más digital, los pacientes exigen un servicio mejor, más rápido y más optimizado. “Esperan que se les brinde la atención adecuada en el lugar correcto y en el momento correcto”, indica Samra. “Esperan poder comprar atención médica al igual que compran otras cosas en sus vidas: esperan experiencias conectadas y sin fricciones”.
A fin de lograr esta experiencia optimizada para el paciente, Dignity Health se embarcó en una transformación digital. Esto significó modernizar la infraestructura de TI y conectar los sistemas locales heredados con la tecnología moderna en la nube. También significó encontrar formas de involucrar mejor a los pacientes; cultivar su confianza; y, en definitiva, brindar una mejor atención general.
“Nuestra misión es brindar atención de salud de la más alta calidad a un costo asequible”, indica Samra. “Eso exige que en Dignity Health seamos realmente creativos y que aportemos mucha innovación para lograr estos dos propósitos”.
Conectar los servicios de salud
La transformación digital es un gran paso para cualquier organización de atención de salud. “La atención de salud es una de las últimas fronteras que aún no ha sido realmente transformada por la tecnología digital”, indica Samra. “Hoy en día, se ven muchas plataformas y tecnologías heredadas en la atención de salud, y la interoperabilidad es un gran desafío. Existen muchos silos de datos en los que los datos y los registros de salud están encerrados en sistemas que no necesariamente se comunican entre sí”.
Para ilustrar cómo esa desconexión afecta a la experiencia de usuario, Samra describe un recorrido del paciente antes de la transformación digital, cuando se compartía muy poca información entre los distintos proveedores de servicios. Primero, el paciente podía localizar un servicio usando un sitio web o una aplicación móvil, y luego llamar por teléfono para programar una cita. En la cita, el paciente tenía que llenar varios formularios en papel antes de ser atendido. Los recordatorios y el seguimiento se hacían por teléfono o por correo. Además las farmacias, los laboratorios y los especialistas usaban procesos separados. En los casos en que existían servicios en línea, cada uno requería diferentes inicios de sesión y contraseñas.
El objetivo de Dignity Health era cambiar todos estos aspectos. El punto de partida: encontrar un sistema de gestión de identidades que ofreciera a los usuarios una forma simplificada y segura de reservar citas en línea, registrarse y recibir notificaciones push de citas y recetas. “Esto nos permitiría cuidar al cliente de principio a fin para conectar ese recorrido. El beneficio de este tipo de transformación es realmente que el paciente tiene el control de su atención de salud”, indica Samra.
Dedicar un espacio a la innovación
El primer paso importante de Dignity Health en la transformación digital de la organización fue crear la División Digital, un espacio para la innovación y la excelencia operativa y tecnológica, responsable de romper los silos del sistema de datos y proporcionar una plataforma moderna basada en la nube para lanzar productos y servicios digitales. “La División Digital cierra la brecha entre las experiencias físicas y digitales”, indica Samra. “Ese es uno de los desafíos clave a los que nos enfrentamos: ¿cómo podemos superponer la nueva tecnología digital a otros sistemas heredados existentes para poder conectarlos y, por lo tanto, crear una experiencia digital fluida para nuestros pacientes?”.
Además de modernizar su infraestructura, otros dos requisitos impulsaron los planes de transformación digital: la escalabilidad y la protección de datos. “Al fin y al cabo, brindamos servicios de salud y bienestar a millones de clientes”, indica Samra. “Para poder escalar hasta ese punto, necesitamos aprovechar las tecnologías en la nube. El desafío inherente a las tecnologías en la nube es la protección de datos: hay muchas normativas a las que nos adherimos”.
Como indica Samra, ninguna transformación puede funcionar si no se tienen en cuenta los mejores intereses de los consumidores. “La confianza es muy importante cuando pensamos en ofrecer productos y servicios a nuestros clientes. Además de proporcionarles recorridos conectados, es fundamental que protejamos los datos y la privacidad de cada paciente”, indica Samra. “En realidad, eso comienza proporcionando una plataforma fundamental para la identidad y la seguridad”.
Prestación acelerada de servicios
Dignity Health recurrió a Marketplace para buscar una solución de identidad. El desarrollo de una plataforma interna era la última opción. “Desarrollamos solo lo que necesitamos”, indica Samra, y agrega que la División Digital prefiere aprovechar la innovación existente siempre que sea posible para acelerar la entrega de productos y servicios.
Dignity Health buscaba un socio estratégico que cumpliera con varios criterios clave en su solución de identidad del cliente. La solución tenía que cumplir con los siguientes requisitos:
- Escalar a millones de clientes.
- Ser capaz de abarcar tanto la tecnología heredada como la moderna.
- Permitir que Dignity Health cree servicios y productos usando tecnologías móviles y web.
“Necesitábamos un verdadero socio que comprendiera el sector de la salud; que fuera estratégico; y que pudiera sentarse a la mesa, entender nuestro negocio, trabajar con nosotros y hacer evolucionar su propia hoja de ruta en conjunto con la nuestra”, indica Samra.
Después de una evaluación exhaustiva, seleccionamos a Okta como el mejor socio, posicionado para una implementación rápida y optimizada.
“Okta llegó con las capacidades que buscábamos ya integradas en su plataforma. Tiene asociaciones con muchos proveedores cuyos productos y servicios usaremos”, indica Samra. El acceso a las integraciones establecidas libera tiempo para que Dignity Health se concentre en el desarrollo diferenciador del negocio en lugar de tener que desarrollar estas integraciones.
“A fin de cuentas, el recorrido de transformación digital no es algo que podamos retrasar. El tiempo de comercialización es esencial. La división Digital se basa en la optimización de la velocidad, y Okta nos permite hacerlo”.
Conexión entre la nube y los sistemas locales
Fundamentalmente, Okta Integration Network incluye una amplia gama de integraciones de sistemas en la nube y locales. “Para nosotros era importante poder ir y venir entre la nube y los sistemas locales para compartir datos. Okta realmente nos ayudó en esa área al proporcionar un rico mecanismo de integración y capacidades que nos permiten tender un puente entre la nube y los sistemas locales”.
Okta también ofrecía la escalabilidad y la seguridad que Dignity Health necesitaba. “Queríamos un sistema de gestión de identidades de clientes que pudiera funcionar a escala de Internet, un sistema como Okta, basado en la nube”.
Proteger a los pacientes es la prioridad número uno de Dignity Health. Como parte de eso, está el cumplimiento de las normativas en torno a la HIPAA. Okta tenía una célula que cumplía con la HIPAA y que era fácil de usar para Dignity Health como parte central de su plataforma.
Experiencia optimizada y personalizada
El primer objetivo de la implementación de Okta fue agilizar el acceso de los pacientes a los servicios y registros de salud. “Con el fin de proporcionar un recorrido del cliente sin fricciones, queríamos asegurarnos de que no tuviéramos varios portales de pacientes con múltiples inicios de sesión y múltiples contraseñas para un solo paciente”, explica Samra. “Queremos un inicio de sesión, una contraseña y una identidad digital que abra la puerta a muchos de los servicios que ofrece la División Digital”.
Para desarrollar esa experiencia coherente y sin fricciones, Dignity Health usó los productos User Management, Authentication y Authorization de Okta.
“Okta es una pieza fundamental de la arquitectura que nos permite modernizarnos”, indica Samra. “Es el sistema de identidad que nos permite unir las experiencias de nuestros clientes a medida que interactúan con nosotros en múltiples canales mediante múltiples productos y servicios. Okta nos permite hacer eso: crear perfiles enriquecidos para aumentar el nivel de interacción con nuestros clientes y pacientes.
“A medida que comprendemos mejor a nuestros clientes, podemos garantizar mejor que los servicios que brindamos se adapten a sus necesidades”.
Alianzas para una implementación exitosa
Okta proporcionó más que solo la tecnología para ayudar a Dignity Health a modernizarse con rapidez. El equipo de Okta Customer First trabajó con Dignity Health desde las primeras etapas para permitir la adopción exitosa de sus productos y servicios.
“Para poder entregar los productos al mercado de manera oportuna, tenemos que hacerlo bien la primera vez”, indica Samra. “El hecho de que Okta esté comprometida desde el principio con las habilidades adecuadas y las personas adecuadas a disposición nos permite hacer que esas experiencias de diseño y arquitectura sean realmente ricas desde el principio”.
“El equipo de Éxito del cliente está orientado a garantizar que, después de todo, las implementaciones sean exitosas y que hayamos logrado los resultados que nos propusimos”.
Se avecina una mayor integración
La experiencia del paciente mejoró mucho desde que se puso en marcha Okta, según lo que afirma Samra, y el proceso está en curso. Ahora, Dignity Health está trabajando para integrar Okta y otros portales de pacientes para consolidar completamente la identidad en toda la organización. Esto creará una experiencia unificada para que los pacientes puedan programar una cita en línea, ver los resultados de laboratorio o participar en una visita de telemedicina, y mucho más, desde un solo lugar.
Samra también espera trabajar con Okta para respaldar e integrar dispositivos y aplicaciones médicos específicos. “Por ejemplo, tenemos una aplicación que recopila datos del inhalador de un paciente con asma en tiempo real, para que podamos intervenir en el momento adecuado y evitar una visita a la sala de emergencias o una hospitalización”, indica. Samra considera que este tipo de avance es la próxima frontera en la atención de salud conectada.
“Podemos aprovechar los datos de estos dispositivos y aplicaciones, y unir un perfil enriquecido de los pacientes que nos brinde una comprensión más completa de su salud y bienestar”.
Mejor interacción, mejor atención de salud
En el corazón de la visión de Dignity Health para una experiencia de atención de salud digital, se encuentra el bienestar del paciente. “La personalización de productos y servicios, colocando al paciente en el centro de la atención, fomenta naturalmente la confianza”, indica Samra.
“A fin de cuentas, el paciente siente que tiene voz y voto en su atención. Siente que lo escuchan”, indica. “Además, se lo educa sobre su cuidado. Cuando conseguimos que la experiencia sea verdaderamente empática y que el paciente sienta que forma parte integral del proceso de atención, logramos una calidad de atención superior en todos los aspectos”.
Ese nivel de confianza también se extiende a la relación entre el proveedor y el paciente. “La experiencia del paciente es más conveniente y optimizada, y los pacientes más comprometidos permiten a los médicos hacer mejor su trabajo”.
Acerca de Dignity Health
Dignity Health brinda atención de salud de alta calidad, asequible y compasiva en 41 hospitales y más de 400 centros de atención en California, Arizona y Nevada. Dignity Health hace que la atención de salud sea accesible al acercar los recursos a los lugares donde las personas viven y trabajan. Tanto en las comunidades urbanas como en las rurales, los residentes de todas las edades y orígenes tienen acceso a servicios de atención aguda, atención primaria, tratamientos preventivos, apoyo clínico, manejo de enfermedades crónicas, servicios de trauma y una amplia gama de especialidades médicas y terapéuticas.
