Okta를 통해 옴니채널 팬 경험을 개선한 Major League Baseball

다양한 기술 습관을 가진 팬들의 스포츠

30개 클럽과 수백만 명의 팬들을 거느린 Major League Baseball은 북미 지역에서 가장 인기 있는 스포츠입니다. 야구장에 가거나, TV로 야구 경기를 시청하거나, 라디오로 야구 경기를 청취하는 것은 수십 년 전부터 "국민적 여가"로 여겨져왔습니다. 하지만 MLB의 팬 경험은 최근 몇 년 동안 진화해왔습니다.

MLB에서 최고 정보보안 책임자를 맡고 있는 닐 볼랜드(Neil Boland)는 "오늘날 기술은 경기 운영 측면에서 경기에 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 팬들에게도 매우 중요합니다. 특히 디지털 경험은 팬 참여와 팬 만족도를 좌우할 정도로 매우 중요한 요소입니다. 이러한 팬 경험을 개선하는 동시에 팬들이 원하는 방식으로 경기를 배포하는 데 아낌없이 투자하는 이유도 바로 여기에 있습니다."라고 말했습니다.

오늘날 팬들은 스마트폰 앱, 웹, 브라우저 기반 홈 디바이스, 그리고 기타 플랫폼을 사용해 경기를 시청합니다. 볼랜드는 "우리는 다양한 채널을 통해 팬들을 만납니다. 따라서 저희에게는 팬들에게 경기를 비롯한 경기 관련 콘테츠를 언제든지 필요한 때에 적합한 방식으로 배포하는 것이 무엇보다 중요합니다."라고 강조합니다.

이 말은 언제든지 다른 디바이스로 변경할 수 있는, 다시 말해서 어떤 날은 스마트폰으로, 어떤 날은 Apple TV로, 또 어떤 날은 태블릿으로 경기를 시청할 수 있는 소비자들에게 원활한 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 야구장에 있을 때도 다수의 팬들은 기술을 통해 경험을 개선할 방법을 찾습니다. 경기마다 뉴스, 하이라이트, 일정 등에 관한 정보를 찾으려고 합니다.

볼랜드는 "우리는 팬들의 요구사항을 토대로 높은 기준을 설정하여 적용하고 있습니다. 그래서 꽤 많은 시간을 들여 기술을 꼼꼼히 살펴본 후 팬과 함께 하는 여정에 가장 적합한 기술을 선택합니다."라고 밝혔습니다.

무엇보다 중요한 안전 및 보안 요건

원하는 고객 IAM(Identity and Access Management) 솔루션, 즉 MLB 팬들이 모든 디지털 콘텐츠에 쉽고 안전하게 액세스할 수 있는 기술을 찾는 길은 내부 보안 과제를 해결하면서 이미 시작되었습니다.

볼랜드 역시 모든 MLB 클럽 30곳을 대상으로 사이버 보안 프로그램의 관리를 담당하고 있는데, MLB 클럽에서는 광범위한 사무국 전체에 일관된 보안 계층을 제공하는 동시에 각 클럽마다 자율적으로 애플리케이션을 개발하고 맞춤형 사용자 경험을 구현할 수 있는 방법이 필요했습니다.

MLB 보안 솔루션의 중심에는 아이덴티티가 반드시 필요했습니다. 볼랜드는 "아이덴티티는 보안과 안전, 그리고 여러 파트너에게 서비스를 배포하는 데 필요한 기본적인 요소입니다."라고 말했습니다. MLB는 Zero Trust의 개념을 도입했습니다. 이 개념에 따르면, 위치나 디바이스에 관계없이 공유 애플리케이션과 데이터에 안전하게 액세스할 수 있도록 허용하는 것은 방화벽과 "신뢰할 수 있는" 네트워크가 아니라 개인의 아이덴티티입니다.

볼랜드는 “Zero Trust는 우리가 이루고자 하는 목표에서 매우 중요한 부분을 차지합니다. 직원들은 집이든, 호텔이든, 카페든 상관없이 어디에서나 사무실에서 일하는 방식과 동일하게 일할 수 있어야 합니다."라고 강조합니다.

볼랜드는 "우리는 네트워크를 고려하지 않기 때문에 네트워크보다는 직원 자체와 직원에게 배포되는 서비스에 신경을 쓰고 있습니다. 덕분에 직원 만족도와 생산성을 높이는 등 여러 가지 이점이 있습니다."라고 말했습니다.

또한 MLB의 보안 솔루션은 사무국 내에서 맞춤 개발된 애플리케이션을 비롯해 다른 소프트웨어 공급업체와도 원활하게 작동해야 했습니다. 볼랜드도 이렇게 지적했습니다. "우리가 구성원들에게 배포하는 기술과 서비스를 제공하려는 회사라면 연관된 비즈니스 파트너도 꽤 많을 것입니다."

Okta는 MLB 사무국 인력의 요구사항을 해결하는 데 이상적인 솔루션이었습니다. 볼랜드는 "이식이 가능하고 통합성이 우수한 아이덴티티 솔루션이 필요했기 때문에 다른 사무국 파트너들과 협력할 수 있는 파트너를 모색했습니다. Okta는 이러한 측면에서 가장 뛰어났습니다."라고 언급했습니다.

특히 "Okta는 MLB 팬 경험에서 보안을 무엇보다 중시했기 때문에 파트너로 선정되었습니다."라고 볼랜드는 말합니다. MLB 사무국은 Universal Directory, Single Sign-On, Multi-Factor Authentication, Lifecycle Management, API Access Management를 비롯한 Okta Workforce Identity 제품군을 구현했습니다.

볼랜드는 "Okta 덕분에 사무국을 안전하게 보호할 수 있었습니다. 하지만 현재는 내부 인력 사용자들이 중단을 최소화하여 모드를 손쉽게 전환할 수 있도록 지원하여 일상 작업을 간소화해주고 있습니다. 그래서 직원들도 매우 좋아합니다."라고 칭찬을 아끼지 않았습니다.

사무국 직원에서 소비자 솔루션까지

직원들의 피드백에서도 Okta가 이미 사무국에 긍정적인 영향을 미치고 있다는 사실을 알 수 있었습니다. MLB 사무국은 Okta가 서로 연결되어 매력적인 옴니채널 경험을 선사함으로써 팬들에게도 향상된 디지털 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 확신했습니다.

볼랜드는 "팬들은 다수의 채널에서 다양한 방식으로 참여합니다. 이를테면 MLB.com, 스트리밍이 가능한 MLB.TV, At the Ballpark 앱, 전자 티켓 등이 있습니다. 우리는 각각 중요한 역할을 하는 플랫폼에 안정적으로 액세스할 수 있는 방법이 필요했을 뿐만 아니라 효과적인 방법으로 전반적인 이슈를 줄여 팬 경험이 중단되지 않도록 해야 했습니다."라며,

"팬들의 시간은 소중하기 때문에 오로지 야구 경기를 시청하는 데 사용되어야 합니다. 정보를 추가로 제공하는 방법이나 새로운 서비스에 액세스하기 위한 인증 방법을 알아내는 데 시간을 허비해서는 안 됩니다. 따라서 소비자인 팬들이 참여할 수 있는 공통의 아이덴티티 프레임워크를 구축하는 것이 중요했습니다."

볼랜드는 “MLB.com이 앞으로 나아가야 할 방향을 생각하면서 보안과 아이덴티티 문제를 고민했습니다."라고 말했습니다. 개발 팀들은 프로젝트를 직접 해결할 수 있는 방법을 원했습니다. 개발 인력과 개발 경험은 충분했지만 일정이 촉박했습니다. MLB 사무국은 개막일까지 새로운 플랫폼을 출시하려고 했지만 남은 시간은 9개월에 불과했습니다.

볼랜드는 "급변하는 소비자 아이덴티티 분야에서 최근 동향에 민감하고 미묘한 문제를 빠짐없이 해결할 수 있는 파트너가 필요했습니다."라고 밝혔습니다. 파트너는 멀리 있지 않았습니다. "이미 사무국 인력 분야에서 Okta와 함께 문제를 해결한 경험이 있고 소비자 분야에서 Okta가 추진하는 로드맵도 알고 있었기 때문에 파트너 선정은 어렵지 않았습니다."라고 덧붙였습니다.

"우리는 상황은 달랐지만 파트너가 아이덴티티 문제를 처리해 줄 것이라고 전적으로 신뢰했습니다."

"하지만 우리는 야구 비즈니스에 집중하고 싶습니다. Okta는 아이덴티티 비즈니스를 전문적으로 해결하기 때문에 걱정할 필요가 없습니다. 저는 Okta의 전문성을 신뢰했습니다."

볼랜드는 "수백만 명의 소비자에게 배포하려면 해결해야 할 문제가 많았습니다. 시작부터 비용이 만만치 않았죠."라고 말했습니다.

촉박한 일정, 긴밀한 협업

9개월만에 플랫폼 아키텍쳐를 설계하여 구축하고, 통합 기능을 개발하고, 사용자를 마이그레이션한 후 테스트를 거쳐 플랫폼을 출시하려면 Okta 컨설팅 서비스(Professional Service) 팀과 MLB 사무국이 신속하면서도 신중하게 협력해야 했습니다.

"Okta에게 문제를 함께 해결하자고 요청했습니다. 개발 팀이 Okta 전문가의 지원으로 필요한 지식을 전수받았고, 이후 우리는 Okta와 협력하여 솔루션을 배포했습니다."

이 과정에서 Okta의 Customer Identity 솔루션인 Authorization, Authentication, User Management, B2B Integration 모두 제 업무를 훌륭히 해냈습니다.

수백만 명의 MLB 사용자를 온프레미스 내부 데이터베이스에서 Okta로 마이그레이션하는 데 프로젝트 구성요소 하나로 충분했습니다. 볼랜드는 "출시 전에 마이그레이션해야 할 데이터가 많았습니다."라며, 하지만 필요한 작업이었습니다. "우리는 Okta가 정보를 더욱 안전하게 보호할 것이라고 믿기 때문에 더욱 안심하고 서비스를 제공할 수 있습니다."라고 덧붙입니다.

사무국이 원하는 기한에 맞추려면 Okta와 MLB의 실무 파트너십이 매우 중요했습니다. 볼랜드는 "Okta가 마감 기한에 동의하고 속도를 높여 기한 내에 서비스를 배포할 수 있도록 도와주어서 매우 만족해하고 있습니다. Okta 팀원들은 mlb.com 이메일 주소를 만드는 편이 나았을 지도 모릅니다. Okta의 모든 팀원이 마치 우리 팀인 것처럼 완벽히 동화되어 제 역할을 해주었으니까요. 이것이야 말로 신뢰라고 생각합니다."라고 말합니다.

트래픽 급증과 상시 이용 가능한 실시간 콘텐츠 준비

MLB 사무국은 개막일을 비롯해 올스타 경기나 플레이오프 경기처럼 수요가 몰리는 이벤트에서 자사의 디지털 자산이 급증하는 트래픽을 안정적으로 처리할 수 있도록 준비해야 했습니다. 라이브 스포츠 이벤트 특성상 그 밖에 다른 트래픽 급증은 예측이 어려운 점이 있지만 마찬가지로 중요하기에 준비가 필요했습니다. 오늘날 야구 팬들은 주문형 콘텐츠를 기대하기 때문에 다운타임이나 기술적 결함은 용납되지 않습니다.

볼랜드는 "Okta를 선택할 수 밖에 없었던 가장 큰 이유 중 하나는 자사 제품을 팬들에게 라이브로 배포하는 데 따른 어려움을 해결할 수 있는 파트너가 필요했기 때문입니다. 실패는 선택 사항이 아니었어요. 우리는 팬들이 경기 시간은 물론이고 경기가 없는 시간에도 편안하게 시청할 수 있도록 1년 365일 한시도 빠짐없이 라이브 제품을 배포해야 합니다."라고 지적했습니다.

개발 팀은 분당 사용자 인증 요청을 최대 138,000건까지 테스트했습니다. 볼랜드는 "우리가 이 수치를 올릴 때마다 Okta 엔지니어링 팀이 다시 모여 수치를 확인한 후 요청 수를 해당 수치까지 높여서 다시 테스트했습니다. 이런 방식으로 Okta와 협업하는 데 매우 만족했고, 테스트 결과도 좋았습니다. 덕분에 개막일까지 준비를 마칠 수 있다는 확신이 들었습니다."라고 강조했습니다.

성공적인 출시

2019년 개막일이 다가오자 기대감이 한껏 고조되었습니다. 볼랜드는 "우리는 Okta Customer First 팀과 함께 Chelsea Market 내 상황실에 모여 긴장에 떨면서 문제가 없기를 바랐습니다. 하지만 이보다 더 원활할 수는 없었습니다."라고 말하면서 당시를 떠올렸습니다.

볼랜드는 "Okta는 단순히 서비스를 제공하는 데 그치지 않고 기대 이상의 결과를 안겨주었습니다. Okta 팀은 팬들이 MLB를 어떻게 방문하는지 알아낼 정보가 있다면서 우리에게 몇 차례 전화를 걸었고, 이렇게 수집된 정보는 동적인 팬 참여를 분석하는 데 큰 도움이 되었습니다."라고 말합니다. 소비자들 역시 MLB 플랫폼에 더욱 쉽고 간편하게 액세스할 수 있게 되었다며 기뻐했습니다. "팬들이 우리를 찾는 이유는 MLB 경기를 보기 위해서입니다. 하지만 모든 플랫폼을 통합할 수 있는 이유는 Okta가 있기 때문입니다. 팬의 입장에서 아이덴티티에 대해 고민할 필요 없이 모드를 원활하게 전환할 수 있는 것만큼 좋은게 또 있을까요? Okta의 숨은 노력 덕분에 모두에게 좋은 결과를 얻을 수 있었습니다."라고 볼랜드는 니다.

그 밖에도 소비자들은 MLB 같은 주요 기업이라면 개인정보를 안전하게 보호할 것이라는 기대를 갖기 마련인데, 새롭게 출시된 플랫폼은 이러한 신뢰를 충족했습니다. 볼랜드는 "Okta는 원활한 아이덴티티 구성요소에서 가장 중요한 요소인 안전과 보안을 훌륭하게 전달하고 있습니다."라고 말했습니다.

향후 확장 계획

MLB 사무국은 성공적인 개막일 출시에 힘입어 앞으로 옴니채널 경험을 포함해 모든 MLB 사업부의 아이덴티티 관리를 Okta에게 맡길 계획입니다. 볼랜드는 "Okta를 파트너로 선택한 덕분에 효율성부터 IT 이슈 감소, 효과적인 서비스 제공 방식에 이르기까지 놀라운 성과를 거두었습니다."라고 평가했습니다. MLB 사무국이 아이덴티티 관리와 유지보수를 Okta에게 맡김으로써 개발 팀은 팬 경험을 개발, 개선 및 확장하는 데 주력할 수 있게 되었습니다.

볼랜드는 "앞으로 고객들이 참여하는 다른 MLB 서비스까지 Okta 아이덴티티 플랫폼을 확장할 계획이기 때문에 결과적으로 고객은 Okta 아이덴티티 플랫폼을 통해 더 많은 이점을 누리게 될 것입니다. 고객들이 한 가지 서비스를 이용하면서 어떤 방식을 선호하는지 알 수 있다면 다른 서비스를 이용하거나 소비할 때도 어떤 방식을 좋아하는지 알 수 있기 때문에 인사이트로서 상당한 가치가 있습니다. Okta 아이덴티티 플랫폼을 계속 확장하여 사용할 생각입니다."라고 말합니다.

MLB 직원과 각 클럽은 물론, 수많은 팬에게도 변하지 않는 사실입니다. MLB는 Okta를 단일 아이덴티티 표준으로 사내 전체에 도입했습니다. 볼랜드는 이렇게 말합니다. "Okta를 공통적인 통합 아이덴티티 프레임워크로 도입한 것은 소비자는 물론이고 직원들에게도 매우 중요한 일입니다. 현재는 물론이고 앞으로도 일상에서 중단 없이 일관된 경험을 제공할 수 있기를 바랍니다."

MLB 소개

Major League Baseball(MLB)은 미국에서 가장 오래된 프로 스포츠 리그로, 미국과 캐나다에서 30개 회원 클럽으로 구성되어 있습니다. MLB Advanced Media와 MLB Network의 연이은 성공에 힘입어 MLB 사무국은 팬들이 미국의 국민적 여가인 진정한 글로벌 경기를 즐길 혁신적인 방법을 끊임없이 모색하고 있습니다.