CarMax är USA:s största handlare för begagnade bilar. Okta bidrar till en säker och personlig upplevelse av bilköpet.

Se videon
Över 1 miljon

fordon säljs varje år enskilt eller i partier

5 månaders

tidigare leverans av en upplevelse med flera kanaler

Mindre än 3 veckor

att ta fram ett system för direkt hämtning under covid-19

Se mer från CarMax :

Infovideo 2020
  • Identitet är grunden till flerkanalupplevelsen
  • Färdigbyggda IAM med många alternativ
  • Partnerskap för kontinuerliga framsteg både i skala och effektivitet
  • Påskyndad distribution. Redo för nästa trendbrott.
  • Balansera personliga upplevelser mot kundsäkerhet
Identitet är grunden till flerkanalupplevelsen

CarMax är en nyskapare i bilbranschen och för några år sedan försökte man helt förändra upplevelsen av att köpa bil. Företaget lanserade ett flerkanalsinitiativ där man kunde förse sina kunder med förstklassiga digitala tjänster, världsledande support, sömlös butiksintegration och dessutom göra det platsoberoende. För att lyckas och fortsätta vara flexibla behövde CarMax en partner för hantering av identitet som sömlöst kunde koppla samman den bästa tekniken.

 

Färdigbyggda IAM med många alternativ

Efter att ha utvärderat flera leverantörer valde CarMax-teamet att byta ut sin gamla lösning mot Okta eftersom Okta var ett moget företag på marknaden, prioriterade kunden och var kompatibelt med många olika tekniker.

 

Partnerskap för kontinuerliga framsteg både i skala och effektivitet

Okta Professional Services hjälpte CarMax att utforma en identitetslösning som var skalbar och snabbt kunde anpassas till kundens behov. Lösningen är inte beroende av lokal infrastruktur och specialutformad autentisering och kan därför bidra till stora effektivitetsvinster för CarMax utvecklingsteam.

 

Påskyndad distribution. Redo för nästa trendbrott.

När Covid-19 slog till använde CarMax-teamet Oktas identitetsintegrationer och fortsatte att accelerera distributionen av sin flerkanalupplevelse för kunder över hela USA. Genom att använda ny teknik förblev CarMax ett företag som förändrar branschen genom att snabbt anpassa sig efter kundernas förändrade behov och förväntningar.

Balansera personliga upplevelser mot kundsäkerhet

Med en ökning av onlinekommunikationen under pandemin var det extra viktigt att behålla kundernas förtroende. Okta levererade progressiv profilering och Adaptive MFA som höll informationen säker på ett problemfritt sätt. Möjligheten att bygga in identitet i programmen ger CarMax flexibilitet när de i framtiden tar fram nya kundupplevelser.

En säker, flexibel upplevelse för bilköparen

Ledarna för teknik och marknadsföring på CarMax lanserade ett flerkanalinitiativ som var tänkt att konvergera den fantastiska butiksupplevelsen med digitala erfarenheter.Okta uppfyllde företagets smidiga och produktfokuserade strategi med skalbara, flexibla identitetslösningar som CarMax-teamen enkelt kan integrera i sina komplexa ekosystem. Kunderna fick en säker, problemfri upplevelse av bilköpet.

"När pandemin slog till var vi förberedda för en snabb utveckling av verksamheten för att hantera förändringarna hos kunder och omgivning."  

Shamim Mohammad, Chief Information and Technology Officer

Fördelar

  • Färdiga identitetsprodukter som enkelt kan distribueras och integreras över många plattformar och program
  • Stöd för progressiv profilering, för att minimera friktion för kunder
  • Förmåga att erbjuda MFA vid behov för att hjälpa till att balansera kundsäkerhet mot personlig inriktning
  • Ett team som erbjuder professionella tjänster är tillgängligt för hjälp med utformning av lösningar och planering för framtiden
  • En skalbar lösning som inte är beroende av lokal infrastruktur och specialutformad autentisering och därmed ger stora effektivitetsvinster

En revolution i branschen

CarMax revolutionerade bilbranschen 1993 genom att öppna sin första butik i Richmond, Virginia med viljan att ge en transparent, sammanhållen kundfokuserad upplevelse utan prutning och utan trassel. Idag är CarMax den största handlaren med begagnade bilar i USA och leder dessutom försäljning av partier av bilar samt finansiering. Företaget finns på 215 ställen och 25 000 medarbetare säljer över en miljon bilar varje år, såväl enskilt som i partier.

För några år sedan bestämde ledningen för CarMax att återigen förändra branschen. "Vi såg att om vi inte genomförde förändringar så skulle någon annan göra det", säger Shamim Mohammad, chef för information och teknik. Redan före pandemin påbörjade flertalet kunder sitt letande efter bil på nätet. De förväntade sig en personlig upplevelse som var skräddarsydd för deras enhet, schema, tidsplanering och plats.

Därför bestämde sig CarMax-teamet för att föra ut sin ursprungliga stora idé med exceptionellt kundfokuserat bilköp direkt till kunderna oavsett var de ville handla, i butik, hemma eller en kombination av dessa. Företaget lanserade ett molnbaserat initiativ med flera kanaler för att kunna kombinera en förträfflig digital upplevelse med support i världsklass integrerat med butik och slutfört där kunden önskar.

Covid-19-pandemin gjorde att modern digital teknik blev högintressant. Aldrig tidigare hade det varit så bråttom att snabbt ändra konsumentbeteenden och öka digitala transaktioner över internet. Företag som var förberedda klarade sig utmärkt, men de som satt kvar i mer traditionella affärsmetoder tvingades kämpa som aldrig förr. CarMax befann sig i framkanten eftersom de redan hade implementerat sin flerkanalsmodell till över hälften av sina kunder. Nu accelererade CarMax implementeringen över hela USA för att ge återstående kunder de personliga onlineerbjudandena. "När pandemin slog till var vi förberedda för en snabb utveckling av verksamheten för att hantera förändringarna hos kunder och omgivning", säger Mohammad.

Pandemin visade att strategin var riktig. Kunderna förväntade sig bekväma och effektiva digitala interaktioner och möjligheten att genomföra transaktioner på ett säkert och skyddat sätt.

Det började med en uppstartsmentalitet

Det första steget på vägen till denna flerkanaliga kundupplevelse bestod av ett brett kulturellt skifte, säger Mohammad. "Vi gick från att vara ett traditionellt etablerat företag till att bli ett digitalt, snabbutvecklande företag i uppstart". Han och hans kollegor började förespråka en "produkt"-mentalitet där många autonoma team fokuserade på att skapa en förstklassig kundupplevelse snarare än bara skriva kod.

"CarMax har alltid varit innovativt, entreprenörbaserat och samarbetsvilligt", säger Mohammad. "Dessa små, korsfunktionella och mycket autonoma team uppmuntrades att ta risker, experimentera och lära sig av detta."

CarMax ändrade också fundamentalt sin syn på teknik. "Tidigare kavlade vi upp ärmarna och byggde upp den teknik som vi behövde för att vara ledande på marknaden." säger han. "Idag förlitar vi oss på ekosystem av molntjänster som partners kan leverera, exempelvis Okta, vilket ger oss nödvändig teknik."

I denna nya kultur med sitt ekosystem levererar inte CarMax Technology-teamet tjänster utan är en viktig partner och pådrivare för förvandlingen i nära samarbete med verksamheten för att nå resultat. Mohammad samarbetar t.ex. nära med CarMax CMO Jim Lyski, för att få teknik, produkt och marknadsföring att samarbeta så att kundupplevelsen optimeras när företagets flerkanalsinitiativ utvecklas och expanderar. 

Att hitta säker och kundfokuserad identitet

Kopplingen till CarMax marknadsföringsstrategi är särskilt viktig eftersom varje kund har sin speciella upplevelse av shopping. "Det är viktigt att vi förstår vad kunderna letar efter och hur de vill handla med oss", säger Jason Peña, produktchef på CarMax med fokus på kundidentitet och hantering av åtkomst (IAM).

Identitet och tillförlitlighet är grundstenarna i CarMax flerkanalsinitiativ, men företagets tidigare, egenutvecklade IAM-lösning byggdes primärt för traditionella kunder i butik. "Förr satt vi intill kunderna", säger Peña. "Nu har vi utmaningen att vara förstående och trygga med vetskapen om vem som vi ser på skärmen och att bygga förtroende för den personen."

CarMax-teamet beslutade att byta sin IAM-lösning och utvärderade flera leverantörer. "Vi behövde en lösning för identitet som kunde ge våra kunder ett enkelt, smidigt och effektivt sätt att hantera hur de kommer åt information och hur de interagerar med oss", säger Mohammad. "Vi ville stärka personlig integritet och säkerhet utan att öka friktionen och komplexiteten."

Att snabbt komma ut på marknaden var viktigt, även före Covid-19. "Vi ville lära oss av våra kunder så fort som möjligt", säger Peña. Rätt identitetslösning skulle hjälpa företaget att kommunicera med kunderna på det sätt som kunderna önskar och få varje steg i den kommunikationen meningsfull oavsett om detta sker via mobiltelefon eller i butik.

Den nya IAM-lösningen behövde också vara modern och flexibel så att CarMax-teamet kunde bygga in den i det digitala ekosystem som de redan påbörjat.

Färdigbyggda IAM med många alternativ

Efter noga överväganden valde CarMax-teamet Okta som grund för identitet i företagets flerkanalsinitiativ. Beslutet fattades av tre viktiga skäl: Oktas väletablerade marknadsposition, deras inställning att sätta kunden först och deras förmåga att samarbeta med många olika teknikpartners.

"Det som verkligen differentierade Okta var omfattningen av flexibiliteten vi hade med tekniken", säger Brian Marshall, senior teknisk chef. Visserligen ser CarMax-upplevelsen sammanhängande för kunden men bakom kulisserna förlitar den sig på ett antal mikrosajter och mikrotjänster som i många fall bygger på Microsoft Azure.

Okta Integration Network har över 7 000 färdiga integrationer som stöder CarMax tillvägagångssätt. "Okta gör det enkelt för oss att integrera med andra viktiga plattformar, exempelvis för marknadsföring och hantering av basdata", säger han. "Vi behöver inte bygga varje funktion som vi vill distribuera från början. I vissa fall kan vi implementera en färdig lösning. I andra fall kan vi använda Oktas API:er för att leverera anpassade lösningar."

Teamet drar nytta av Okta Universal Directory och Okta Adaptive Multi-factor Authentication (AMFA) samt alla Oktas OAuth- och OpenID Connect-standarder. "Dessa funktioner skulle ha varit besvärliga att skapa internt men de finns färdiga från Okta", säger Marshall. "Oktas robusta API-integrationer, widgets och SDK:er gör att våra produktteam sömlöst kan integrera identitet med apparna som de arbetar med och därmed ägna sin tid åt att ta fram sammanhållna och personliga kundupplevelser."

Balansera personliga upplevelser mot kundsäkerhet

För CarMax-teamen är kundernas önskemål drivande. "Det som är viktigt för oss är att förstå vilka kunderna är, hur de vill kommunicera med oss, vad de önskar och hur de vill bli tilltalade", säger Marshall.

"Okta har hjälpt oss att nå dit", säger han. "Det kan vara en personligt anpassad webbplats, innehållet de ser, hur deras konto ser ut, vilken e-post vi skickar till dem, hur vi skickar SMS – allt detta. Identitet spelar en stor roll."

Med Oktas support för progressiv profilering kan CarMax-teamen samla in användardata bit för bit medan relationen fortskrider i ställer för att plåga dem med långa registreringsformulär som de kanske struntar i.

Progressiv profilering hjälper också CarMax-teamen att balansera kundernas säkerhet mot dessa personliga upplevelser. "Vi kan samla in den kundinformation vi behöver för att få reda på hur deras upplevelse kan engagera dem", säger Peña. "Samtidigt vill vi inte skapa initial friktion som kan skrämma bort dem."

MFA ger ett exempel på hur Okta hjälper CarMax-teamen att samordna när kunderna upplever friktion. "Genom analys har vi lärt oss att vissa kunder vill ha MFA för alla kontakter de har med oss online", säger Peña. "För andra gäller när det är lämpligt baserat på känsligheten av deras transaktioner."

"En sak som jag har uppskattat med Okta är den flexibilitet vi har fått med MFA", säger han. "Vi kan i stort sett göra det valbart för alla kunder men kräva det för de känsligaste transaktionerna."

Mohammad prisar den riskbaserade autentiseringen i Okta AMFA som automatiskt anpassar sig till onormalt inloggningsbeteende och detta minimerar behovet av att skapa fast policy för åtkomst. "Detta är mycket viktigt för oss", säger han. "Oktas avancerade beteendeanalys är också viktig eftersom det är så man levererar bra kundupplevelser."

Påskyndad distribution. Flexibla och friktionsfria resultat.

När Covid-19 slog till tittade ledningen för CarMax på sin planering för att se vad som behövde accelereras. Flera kanaler var ett av dessa initiativ och teamen från CarMax och Okta arbetade tillsammans för att påskynda distributionen. "Idag kan jag med glädje konstatera att vi har infört flera kanaler till kunder över hela landet, fem månader tidigare än beräknat", säger Mohammed. Tack vare all teknik som CarMax redan använde, implementerade teamet på bara 3 veckor lokal upphämtning och stöd för personalens och kundernas säkerhet. 

"Vår ledande filosofi är att se till att vi tar bort all kundfriktion", säger Peña. "De bryr sig inte om vilken teknik vi använder. När allt kommer omkring handlar det om upplevelsen som vi skapar för dem."

Okta är ytterdörren för bilköpsupplevelsen för CarMax kunder, som kan provköra själva, få en ny bil levererad eller hämta den utanför butiken. Alla dessa alternativ ger den trygghet, bekvämlighet och säkerhet som kunder vill ha i dessa Covid-19-tider.

"Vi har sett en påtaglig ökning av hur kunder tar sig vidare från våra onlineerbjudanden", säger Mohammed. Att köpa bil är trots allt en stor affär och många kunder vill gärna slutföra köpet i butik. Flerkanalstrategin från CarMax ger kunden flexibiliteten att göra så mycket eller så lite av bilköpet som de önskar online. De kan välja vad som är bäst för dem.

Smidighet i en värld där marknaden förändras snabbt

Okta hjälper CarMax att leverera en säker och personlig service som är skalbar. "Våra kunder kommunicerar med oss via olika kanaler", säger Mohammad. "Okta ger skalbarheten så att vi kan leverera den rätta kundupplevelsen."

Utvecklingsteam behöver inte använda den lokala infrastrukturen och den egna programvaran för autentisering som de har använt tidigare år. "Vi flyttade över identitet till Oktas förstklassiga tjänst vilket var ett stort kliv framåt för effektiviteten i våra teknik-team", säger Marshall. "Nu kan vi fokusera på att bygga en enkel och sömlös kundupplevelse."

Resultatet är nöjda och autonoma team som kan genomföra snabba ändringar, lära sig snabbt och misslyckas snabbt. Oktas samarbete med flera intressenter inom teknik, utveckling, marknadsföring och säkerhet gör att CarMax-teamen behåller principer för utvecklingsmöjligheter och kan snabbt föra ut molnbaserade lösningar på marknaden.

"Okta Professional Services satt i skyttegraven med oss för att ta fram lösningen", säger Marshall. "De skapade koncepttest, hjälpte oss att bygga vår inloggningswidget och har varit en nära samarbetspartner som hjälpt oss att utveckla de funktioner som vi behövde",

fortsätter Peña. "Arbetet med Okta har varit fantastiskt, dels för den expertis som de har medfört och dels för partnerskapet. Tillsammans med Okta har vi möjligheten att se framåt, diskutera framtida möjligheter och samordna produkterbjudanden och affärsmöjligheter."

"Okta är ett av de företag som snabbt kommer med innovationer och förändrar branschen och detta är ett av skälen till varför vi är så förväntansfulla när det gäller partnerskapet", säger Mohammad. "Ingen kan förutspå vad framtiden kommer att ge. Vi måste alla vara beredda på snabba förändringar hela tiden."

Om CarMax

CarMax är USA:s största återförsäljare av begagnade bilar och de revolutionerade bilförsäljarbranschen genom att ledas av integritet, ärlighet och transparens i vare steg. Företaget har över 220 butiker över hela landet och säljer över en miljon fordon varje år, såväl enskilt som i partier. Med över 25 000 säljare har CarMax utmärkt sig 16 år i rad som ett av Fortune 100 Best Companies to Work For®.