T-Mobiles kundtjänstpersonal får friktionsfri tillgång och kan koncentrera sig på att göra kunderna nöjda.

Un-carrier skakar om en bransch

När John Legere tog jobbet som CEO på T-Mobile 2012 tog han också med sig en ovanlig taktik: ta tid att lyssna direkt på kunder och de som jobbar på fältet. Lyft fram deras okonventionella lösningar på långvariga problem i branschen.

Idag fortsätter "Un-carrier"-strategin, med passion och engagemang på T-Mobile-organisationens alla nivåer för att revolutionera hela branschen. T-Mobile har varit det snabbast växande företaget i branschen under de senaste sju åren och fått nästan 2 miljoner nya användare under 4:e kvartalet 2019 och ökat totala tjänsteintäkterna med över 6 % från år till år.

"T-Mobile är ett företag som sätter kunden först och det genomsyrar hela vår kultur", säger Cody Sanford, CIO, en veteran med 20 år i företaget. Un-carrier-strategin handlar om att överträffa kundernas förväntningar vilket innebär att undanröja hinder för anställda med kundkontakt.

Byggstenarna för ett smidigare företag

Övergången till en kundcentrerad inriktning var dock mer än bara en ändring av policy. "I slutändan är varje upplevelse som vi skapar för kunderna förmedlad med teknik", säger Sanford.

Företagets äldre Oracle-stack var inte avsedd att hantera de hastigheter som kunderna förväntar sig. För att få den smidighet och snabba svar som T-Mobile behöver för Un-carrier började Sanford lotsa den genom en IT-transformation.

Det var lättare sagt än gjort. T-Mobile utgörs av ett komplext ekosystem med över 100 000 återförsäljare, callcenter-partners och deras anställda och tusentals anställda av företag och grossistpartners samt förbetalande och fakturerade kunder.

Förutom kundfokuserade T-Mobile-appar och digitala funktioner så driver företaget tusentals företagsappar. "För att skapa de upplevelser som våra kunder förväntar sig så måste allt samverka", säger Sanford.

IT-transformationen som T-Mobile genomgått de senaste fem åren har inneburit översyn av hela teknik-stacken, flytta till molnbaserade appar, ta in en DevOps-modell, flytta till produktcentrerad utformning och bygga upp ett utvecklingsteam som snabbt kan skapa kundupplevelser och produkter. Det är en modell som alla moderna företag vill ha.

Partnerskap har också blivit nödvändiga. "Mycket lite av det vi gjorde var uppfunnet på T-Mobile", säger Sanford. "Vi hade turen att ha ett antal företag som partners som såg till att vår transformation faktiskt gav det som tekniken utlovat."

Utmaningarna med identitet låg till grund för komplexiteten

När transformationen började så använde T-Mobile-teamet flera olika system för hantering av identitet och åtkomst (IAM), säger Warren McNeel, Senior Vice President of IT. Olika T-Mobile-appar använde olika IAM-system för att validera användare och bristen på enhetlighet ledde till att kunderna, och även kundtjänstpersonal, blev frustrerade.

T-Mobiles identitetssystem och databaser var en påminnelse om företagets komplexitet vilket visade sig dagligen för kundtjänstpersonalen. T-Mobiles representanter använde ofta flera appar i ett enda samtal och tvingades logga in separat på var och en och växla mellan dem under samtalets gång.

Det var inte ovanligt att T-Mobile-återförsäljarnas personal behövde autentiseras 60 eller 70 gånger på en dag i olika system. "Ett klumpigt system som kunde leda till vanor som äventyrade säkerheten", säger Kris Wilson, Senior Director, Product and Technology på T-Mobile. Friktionen mellan kunder och T-Mobiles representanter ökade dock när de fumlade med lösenord och hoppade mellan olika system.

För att göra saker ännu värre inträffade ofta större avbrott i dessa system. Representanterna tvingades anteckna kundernas ärenden med papper och penna och återkoppla till dem när avbrottet avhjälpts.

Varje gång IT ville ändra något, oavsett om det rörde sig om att lägga in nya appar eller ny personal, så var processen komplicerad, repetitiv och långsam.

Resultatet av detta var att T-Mobile-teamen ofta tvingades hitta egna lösningar. "Tid-till-marknaden var en säkerhetsrisk. Ju längre tid det tog för oss att lägga in en ny app, desto fler kunder letade efter alternativa lösningar", säger Wilson. "De skapade sina egna silos för att lagra behörigheter, så vi kunde inte övervaka situationen eller införa heltäckande principer."

Det stod klart att T-Mobile behövde något bättre för autentiseringar. "Om du inte har en enhetlig lösning måste du hela tiden bygga om, vilket kostar både tid och pengar samt ökar komplexiteten", säger McNeel. "Vi behövde en enkel lösning som kunde användas hela tiden, både för interna plattformar och för molnbaserade system."

När identitetsambitionerna återspeglar företagets värden

För att förenkla IAM letade teamet efter en ledande teknikleverantör som kunde placera ut en lösning i hela företaget. "Vi behövde en partnerlösning som var modern, molnbaserad och som kunde hjälpa oss att bli av med all komplexitet i vårt ekosystem på ett sömlöst sätt", säger Sanford. Säkerheten var insatsen. Tillförlitlighet var avgörande tillsammans med möjligheten att korta ner tiden till marknaden för nya appar och tjänster.

Med dessa kriterier i bakhuvudet utvärderade teamet ett antal identitetslösningar såsom OneLogin, Microsoft Azure Active Directory (AD), Oracles Identity Cloud Service och Okta. T-Mobile-teamet planerade att placera ut en API-strategi som kunde förse produkt- och teknikteam med funktioner, återanvända mer av deras arbete och minska deras tekniska fotavtryck och säkerhetsexponering.

"Om du tänker på hur stor roll identitet spelar för säkerhet med API:er när du bygger flera identitetsfunktioner i flera system, så multiplicerar du antalet exponeringspunkter", säger McNeel. "Vi ville begränsa detta genom att ha en enda identitetslösning."

T-Mobile ville också vara säkra på att deras identitetspartner passade in i företagets Un-carrier-inriktning. "Vi fokuserar som besatta på kunderna", säger McNeel. "Det är viktigt för oss att ha partners med en liknande kultur och som tänker på samma sätt, och den som passade in på det blev Okta."

Fler appar integrerades. Färre resurser krävdes.

T-Mobile-teamet tillbringade tid på att lära känna både Okta Professional Services-teamet och Okta-tekniken samt på att planera en strategi för T-Mobiles återförsäljare- och callcenter-verksamhet. När man sett hur snabbt antalet appar och inloggningar kunde minskas i de dagliga kundkontakterna så gick man från försök till full skala.

"Vi fick stort förtroende för Okta när vi jämförde med andra lösningar på marknaden", säger McNeel. "Vi var övertygade om att lösningen var säker, lätthanterad och uppfyllde de krav vi hade."

Oktas support för moderna protokoll såsom OAuth och OpenID Connect spelade roll i teamets beslut vilket också automatiseringen med Okta Lifecycle Management gjorde. "Okta gav oss möjligheten att dra ner på manuella processer och hantera inloggningsdata och information mycket snabbare", säger McNeel. "Vi kunde täcka fler appar och integrationer med mindre resurser."

"Den andra stora fördelen för oss med Okta var den molnbaserade tekniken", säger Sanford. "Våra utvecklare kunde överlåta hanteringen av identitet till experterna vilket gjorde att vi kunde få ut apparna snabbare."

Investering för framtiden, och en hemlighet

Idag har 200 000 T-Mobile-representanter, återförsäljarpersonal och rådgivare tillgång till Okta. "Alla som gör affärer för T-Mobiles räkning använder idag Okta dagligen", säger Wilson.

"Lanseringen av Okta var en stor investering för vår framtid", säger Sanford. Den inledande utplaceringen tog sex månader, vilket innefattade fyra månader för detaljplaneringen med Oktas Professional Services-team. De hjälpte oss att skapa en mallbaserad "fabriksmodell" för att ta in appar på T-Mobile vilket dramatiskt förbättrade tid till värde.

"Fyra månaders planering gav utdelning i form av snabbhet att ta in appar", säger Wilson. "Varje vecka var Okta Professional Services hos oss och gjorde olika konster för olika nyanserade appar. Idag är vårt standardiserade protokoll vår hemlighet."

T-Mobile-teamet har ersatt hela Oracle-stacken och tagit bort det mesta av den lokalt installerade infrastrukturen och blivit av med kostnader för licenser och support. "Vi hade nästan 80 servers för appar och flera datacenter som vi tvingades underhålla", säger Wilson. "Nu är det bantat till cirka sex virtuella maskiner och det minskar vår driftbudget avsevärt."

Under de senaste fem åren har teamet gått från att ha fem identitetsleverantörer till två och Wilson anser det var en stor förbättring. Samtidigt har hans team blivit imponerade av hur snabbt appar kan läggas in i Okta jämfört med Azure AD. Hittills har Okta-teamet integrerat över 220 appar medan Azure ligger på cirka 20.

Användbarheten underlättar kundkontakterna

Okta Adaptive Multi-Factor Authentication (MFA) är en viktig del av T-Mobiles identitetslösning. "Delvis för att Okta ger balans mellan när MFA ska användas och när det inte ska det", säger Wilson. Med Okta kan teamet enkelt konfigurera principer för MFA baserade på kontext såsom plats, enhet eller åtkomstfrekvens. "Det gör att vi kan ringa in de mest riskabla åtkomstförfrågningarna istället för att behandla alla likadant", säger han.

Dessutom gör Okta MFA att teamet får insyn i varifrån användaren kommer och kunna helt begränsa tillgången för vissa appar utanför nätverket. T-Mobile IT arbetar med Okta för att skapa kontextmedvetna principer för autentisering och auktorisering för att ha tvingande åtkomstkrav för högriskappar.

Gensvaret från personer med kundkontakt har varit tydligast från företagets 7 000 återförsäljarbutiker. "Vi har lyckats införa Okta i en av de största återförsäljarkedjorna oavsett bransch", säger Sanford. "Miljontals inloggningar varje vecka har förenklats tack vare Okta".

T-Mobile-användare behöver inte längre hantera flera inloggningsdata och har gått från mellan de 60 eller 70 autentiseringarna per dag till kanske mellan sju och tio. När Sanford kommunicerar med de över 50 000 anställda får han stor uppskattning för hur mycket enklare det nu är att sköta kundkontakter.

"Alla som arbetar i en stor återförsäljarorganisation vet att det enskilt bästa man kan göra för sina anställda är att de inte slösar tid på sådant som kunderna anser oviktigt", säger han.

Eftersom T-Mobile-användare nu når alla verktyg som de behöver med SSO så har samtalen till IT-supporten minskat. "Nu har alla en enda uppsättning inloggningsdata så att de inte längre behöver ringa för att återställa inloggningsdata till någon särskild app", säger Wilson. "Alla dessa supportärenden har förvunnit när denna app blev integrerad i Okta."

För partners: Säkra och, smidiga anslutningar

Okta Integration Network har hjälpt till att strömlinjeforma gränssnittet mellan T-Mobile och dess partners som interagerar med företaget via många olika egna appar och API-kopplingar. "Identitet brukade vara en plåga snarare än en tillgång", säger Wilson. "Så fort vi hade placerat ut Okta hade vi tillgång till alla dessa färdigbyggda kopplingar och integrationer."

Okta API Access Management hjälper till att hålla alla dessa API-anrop säkra. För livscykelutveckling och implementering av API använder företaget Oktas partner, Apigee (nu en del av Google Cloud). Lösningen Okta-Google Cloud skapar ett perfekt tillstånd för T-Mobiles API-ekosystem för att den ger ett strömlinjeformat system för integration av tredje part överlagrat med säkerhetsprinciper.

"T-Mobiles anställda och partners har alla samma erfarenhet av att Oktas autentiseringsprocesser är enkla", säger McNeel. "Ingen behövde göra något på annat sätt, de fick faktiskt mindre att göra när väl lösningen var på plats."

För utvecklare: Identitet som produkt

Från utvecklarperspektiv är identitetsdelarna för varje projekt färdiga, de behöver inte tillbringa värdefull tid på att tänka på säkerhetsprotokoll. "Oktas team är experter inom området och det gör att vi kan fokusera på sådant som är viktigast i de appar som vi bygger", säger McNeel.

Sammantaget så har T-Mobile IT ändrat inställning till identitet från att vara en tjänst till att vara en produkt. "Personer interagerar med vår produkt via verktyg och API:er. Ju robustare och mer väldokumenterat erbjudandet är, desto enklare är det för utvecklingsteamen att sköta sig själva", säger Sanford.

"Möjligheten för våra utvecklare att slippa tänka på hantering av identitetsdatabaser, regler, behörigheter och allt som följde med äldre plattformar för hantering av identitet, har, som utvecklare ser det, varit en stor lättnad för att snabbare få ut appar", säger han.

T-Mobiles identitetsstrategi kombinerar smidigheten med en säkerhetssits som ger färre sårbarheter och färre autentiseringskomponenter som måste hanteras. "När man centraliserar identitet blir det mycket enklare att hantera och kontrollera", säger McNeel.

Resultatet: Revolutionerande smidighet

IT-teamet uppskattar den nya förmågan att kunna ta itu med kunders behov och verksamheten på ett smidigt sätt. För några år sedan hade de varit glada om de kunnat genomföra fyra eller fem storskaliga utplaceringar av kod om året. "Nu gör vi hundratals varje vecka, ibland till och med tusentals", säger Sanford.

"Okta var revolutionerande för oss", säger McNeel. "Vi anpassar inte längre enskilda API:er för olika dataåtkomstpunkter som vi vill skydda där alla roller fick olika behandling."

"Det är fantastiskt att ha allt inlagt i Okta-plattformen", säger Wilson. "Att ha en plattform för autentisering som är enkel att integrera till, snabbar rejält upp bakomliggande system som man försöker bygga."

En partner för kontinuerlig, transformativ förändring

Med Okta som bas för identitet kan T-Mobile-teamet snabbt konsolidera kataloger, automatisera processer och säkra tillgångar så att hela företaget snabbt kan agera på samgåendet med Sprint.

T-Mobile deltar också i ett betaprogram för Okta Workflows för att ytterligare automatisera och strömlinjeforma manuella processer utan kod. "Vi pusslar samman hela provisioneringssekvensen med t.ex. system som ligger utanför Okta", säger Wilson.

Teamet arbetar också med Oktas partner Secret Double Octopus för att eliminera lösenord helt eftersom de ligger bakom så många säkerhetsproblem. "Lösenordsfri autentisering är mycket lockande. Särskilt om man tänker på våra användares mångfald av ekosystem", säger Wilson.

"Vi vill ligga i framkanten av den utvecklingen av säkerhet", säger McNeel.

Teamet planerar att ge anställda hos återförsäljare en utökad rörlighet under kommande år genom att ge dem surfplattor som de kan bära med sig i butiken istället för att använda en central arbetsstation. Oktas teknik kommer att spela en viktig roll där.

Okta Customer First-teamet är en del av T-Mobiles pågående utveckling. "Det är inte många veckor som jag inte samtalar med Okta och det rör sig inte bara om problem och utmaningar vi ställs inför", säger Wilson. "Oftast är det raka motsatsen, det kan vara diskussioner om övergripande planering eller strategiska samtal om hur vi vill utveckla plattformen."

"Och det är allt annat än oviktigt", säger han. "Jag kan inte komma på många partners som har varit med oss i alla steg på samma sätt som Okta har varit och fortsätter att vara."

Om T-Mobile

Un-carrier i USA, T-Mobile US, Inc. (NASDAQ: TMUS) omdefinierar sättet på vilket konsumenter och företag köper trådlösa tjänster tack vare ledande och innovativa produkter och tjänster. Företagets avancerade 4G LTE-nätverk spänner över hela landet och ger förstklassig trådlös förbindelse för 84,2 miljoner kunder som inte kompromissar med kvalitet och värde. T-Mobile U.S. är baserat i Bellevue, Washington, levererar tjänster via sina filialer och kör sina flaggskeppsmärken T-Mobile och Metro by T-Mobile.