MLB、オムニチャネルにおけるファンエクスペリエンス向上にOktaを活用

多様なテクノロジー習慣を持つファンに対応

30の球団と数百万人のファンを抱えるメMLBは、北米最多の観客数を誇るスポーツです。「国民的娯楽」であるMLB観戦は、数十年にわたって、スタジアムでの観戦、テレビでの観戦、ラジオでの観戦が主流でした。しかし近年になり、MLBの楽しみ方は進化しています。

MLBの最高情報セキュリティ責任者・Neil Boland氏は次のように述べます。

「今日の試合では、テクノロジーが非常に大きな役割を担っています。試合運営にとどまるものではなく、ファンにとっても重要です。デジタルエクスペリエンスは、ファンのエンゲージメントと満足に不可欠な側面です。ファンに提供するエクスペリエンスに磨きをかけ、ファンの期待に応える試合のデリバリを実現するため、多大な投資を行ってきました」

今日では、スマートフォンのアプリ、Webサイト、ブラウザベースの家庭用デバイスなどの様々なプラットフォームが観戦に利用されるようになっています。Boland氏は次のように語ります。「ファンに到達するため、MLBは複数のチャネルを使用しています。試合とその周辺のサポートコンテンツをいつでも適切な方法とタイミングでファンに提供することは、MLBの最優先事項です」

つまり、スマートフォン、Apple TV、タブレットなど、その時々の状況に応じて多様なデバイスを使用するファンのために、摩擦のないエクスペリエンスを作り出す必要があるのです。スタジアムでは、多くのファンがテクノロジーを利用してエクスペリエンスを高めています。そして、試合の合間にはニュース、ハイライト、スケジュールを常にチェックしています。

Boland氏は次のように説明します。

「高いレベルの基準を維持するにも、将来の方針を決めるにも、その主たる駆動力となるのはファンです。テクノロジーを掘り下げ、今後の方向性に最も適したものを見極めるため、私たちは多くの時間を費やしています」

安全性とセキュリティに対するニーズの重要性

MLBのファンがすべてのデジタルコンテンツを安全かつ簡単に利用できるようにするには、適切な顧客アイデンティティおよびアクセス管理ソリューションが必要です。このテクノロジーを見つけるための道のりは、セキュリティに関する内部的課題を解決する取り組みから始まりました。

Boland氏は、MLB 30球団のサイバーセキュリティプログラムも担い、広範な組織全体にわたって一貫したセキュリティレイヤーを提供する方法を求めていました。同時に、各球団がアプリケーションを実装し、独自のユーザーエクスペリエンスをカスタマイズできる自律性も可能にする必要がありました。

MLBのセキュリティソリューションがどのようなものであれ、その核となるのはアイデンティティでした。「アイデンティティは、セキュリティ、安全性、そして多くのパートナーにサービスを提供するための基盤です」と、Boland氏は主張します。MLBでは、ゼロトラストの考え方を採用しています。つまり、ファイアウォールや「信頼できる」ネットワークに頼るのではなく、個人のアイデンティティによって場所やデバイスに関係なく、共有アプリケーションやデータへの安全なアクセスを許可します。

Boland氏は次のように説明します。

「ゼロトラストは、目標達成に大きな役割を果たしています。オフィスでの従業員の働き方も、自宅、ホテル、スターバックスで働く場合と同様のものにしたいと考えています」

「ネットワークは考慮対象ではありません。ネットワークを気にかけるのではなく、従業員とサービスを第一に考慮します。これには、従業員の満足度と生産性の向上など、多くのメリットがあります」（Boland氏）

MLBのセキュリティソリューションは、他のソフトウェアプロバイダーやカスタム構築の内部アプリケーションとシームレスに連携する必要もありました。「私たちと同様の機能とサービスをユーザーに提供している組織は、多くのビジネスパートナーと関与しています」と、Boland氏は指摘します。

Oktaは、MLBの従業員のニーズにとって理想的なソリューションでした。Boland氏は次のように述べます。「ポータビリティと統合可能性に優れたアイデンティティが必要でした。また、パートナーすべてと連携できることも要件でした。その意味で、Oktaには間違いなく優位性がありました」

Oktaを選ぶ決め手になった点として、Boland氏は

「セキュリティ面での真剣な取り組み姿勢」を挙げます。MLBは、ユニバーサルディレクトリ、シングルサインオン、多要素認証、ライフサイクル管理、APIアクセス管理を含む、Okta Workforce Identity製品スイートを実装しました。

「Oktaは組織のセキュリティ向上に役立ちました。一方、内部ユーザーの従業員にとって、Oktaは働き方の改善につながるものとなっています。摩擦が減り、異なるモードの間で容易に切り替えることができるので、皆が喜んでいます」と、Boland氏は評価します。

従業員向けソリューションから消費者向けソリューションまで

従業員のフィードバックから、Oktaの導入がすでに組織全体で肯定的な影響を及ぼしていたことは明らかでした。さらにMLBは、ファン向けのデジタルサービスの強化にOktaを活用することで、接続性が高く魅力的なオムニチャネルのエクスペリエンスを創出できると確信しました。

「私たちはMLB.com、MLB.TVでのストリーミング、At the Ballparkアプリ、Eチケットなどを運営しています。ファンのエンゲージメントは幅広く、多様なチャネルが利用されています」とBoland氏は説明します。「これらのプラットフォームにはそれぞれに重要性があり、信頼性の高いアクセスを提供しなければなりませんでした。同時に、全体として摩擦を減らし、ファンエクスペリエンスを損なうことなく効果的に実行する必要がありました。」

「ファンの時間を無駄にしてはなりません。新しいサービスのために情報を追加入力したり認証したりするのではなく、野球観戦に費やしてほしいと考えています」とBoland氏は論じます。「このため、消費者であるファンを魅了する共通のアイデンティティフレームワークを持つことが不可欠でした」

「MLB.comの今後の発展を考え、セキュリティとアイデンティティにどう対応すべきかを検討しました」と、Boland氏は語ります。同氏の開発チームは、外部の助けを借りずにプロジェクトに取り組むことも検討しました。そのための人材と経験は揃っていましたが、Boland氏は時間的に難しいと判断しました。MLBはシーズン開幕までに新しいプラットフォームを立ち上げることを目指していたので、期間はわずか9か月しかありませんでした。

Boland氏は次のように述べます。「最新テクノロジーに通じており、急速に変化するアイデンティティ環境のきめ細かい要素に対処できるアイデンティティプロバイダーを探しました」パートナーはすぐに見つかりました。「Oktaには、従業員向けソリューションで実現した快適さに加えて、消費者向けソリューションでのロードマップにも強みがあったので、たやすく連携を開始できました」と、Boland氏は振り返ります。

「パートナーにアイデンティティを任せるというのは、それまで私たちがとってこなかったアプローチでした」とBoland氏は打ち明けます。

「しかし、野球に集中したいと考えた私たちは、アイデンティティをOktaに一任して課題を引き受けてもらうことにしました。Oktaの専門性に大きな安心感を得ていました」

「今回は、数百万人もの消費者向けに展開するために、数倍の規模に拡張する必要がありました。最初から非常に大きなプロジェクトとなりました」と、Boland氏は語ります。

厳しいスケジュール、緊密なコラボレーション

OktaのプロフェッショナルサービスとMLBは、プラットフォームのアーキテクチャーの設計と構築から、統合の作成、ユーザーの移行、プラットフォームのテストと立ち上げまで、わずか9か月で完了させる必要があり、迅速かつ慎重な活動が要求されました。

「Oktaには緊密な連携を要請しました。開発チームのサポートと知識移転のために、Oktaの専門家の力を借りました。これにより、共同でプロジェクトを遂行できました」（Boland氏）

Oktaの承認、認証、ユーザー管理、B2B統合のカスタマーアイデンティティソリューションが、いずれも重要な役割を果たしました。

プロジェクトのコンポーネント1つをとっても、たとえばMLBの数百万人ものユーザーをオンプレミスの内部データベースからOktaに移行するといった大規模な作業でした。「リリース前に、ネットワークで大量のデータを転送する必要がありました」と、Boland氏は語ります。しかし、それは必要な作業でした。「情報の保護でOktaは信頼性が高く、サービスデリバリの改善に貢献しています」

実際の作業におけるOktaとMLBのパートナーシップは、計画期間内にプロジェクトを完了させる上で不可欠でした。「Oktaがスケジュールを受け入れ、連携を強化してデリバリを支援してくれたことには、本当に感謝しています」と、Boland氏は喜びを語ります。「Oktaのチームメンバーには、mlb.comのメンバー同様に取り組んでもらい、内部チームの一員のように機能しました。真の信頼関係を構築できたと思います」

トラフィック急増への備えと常時利用可能ライブコンテンツの準備

MLBは、開幕日や、その他の大規模イベント（オールスター戦、プレーオフなど）でのトラフィック急増をデジタルプロパティが確実に処理できるように対処する必要もありました。ライブのスポーツイベントでは、その他にも予想しにくいトラフィック増加が発生することがありますが、同様に備えておく必要があります。現代の野球ファンは、オンデマンドのコンテンツを期待するようになっています。ダウンタイムや技術的な不具合は受け入れられません。

「ファンへのライブ配信という課題に対処できるパートナーが必要でした。これが、Oktaを選ぶ上で重要な要素の1つでした」と、Boland氏は述べます。「失敗は許されません。ライブのサービスは、24時間365日いつでも提供できなければなりません。試合中だけでなく、ファンがそれぞれの都合で試合時間外に利用したいときも対応する必要があります」

ピーク時には、チームは毎分138,000件の認証済みユーザー要求をテストしました。「要求数を増やしながら、その都度Oktaのエンジニアリングチームと一緒に再テストしました」とBoland氏は振り返ります。「このようなOktaとの協力体制と成果には、大きな満足を感じています。開幕に向けた備えに自信を持つことができました」

立ち上げの成功

2019年の開幕日を迎え、期待は大きく高まりました。「Oktaのカスタマーファーストチームと一緒に、本社のウォールームに陣取り、固唾をのんで見守りました」と、Boland氏は語ります。「しかし実際には、そのような緊張は無用なほど順調な滑り出しとなりました」

「Oktaのデリバリは要件を満たしただけでなく、期待をはるかに上回るものでした。Oktaチームからは、利用者のアクセスに関する興味深い追加の知見を得ることができ、エンゲージメントの状況を理解する上で役立ちました」とBoland氏は説明します。MLBプラットフォームが合理化されアクセスしやすくなったことは、消費者からも注目され歓迎されました。「ファンからはMLBを利用しているように見えますが、これはOktaがすべてのプラットフォームをまとめているためです」と、Boland氏は語ります。「異なるモード間でシームレスに移動でき、アイデンティティを繰り返し気にする必要がないので、ファンにとって非常に快適です。Oktaの下支えにより、ファンにとっても私たちにとっても大きな成果が上がりました」

MLBのような大規模組織は、個人情報を安全に保持することを消費者から期待されています。新しいプラットフォームは、この信頼を浸透させる役割も果たしています。「摩擦のないアイデンティティのコンポーネントで重要となる安全と安心の提供について、Oktaは素晴らしい成果を出しています」と、Boland氏は述べます。

将来の拡張

開幕日の成功の後も、MLBはすべての部門にわたるアイデンティティ管理のため、オムニチャネルのエクスペリエンスを含め、Oktaと引き続き協力しています。「サービスデリバリにおける効率、摩擦軽減、効果において、Oktaは驚くべきパートナーです」とBoland氏は評価します。アイデンティティ管理と保守をOktaにアウトソーシングすることで、MLB開発チームでは専門リソースが解放され、ファンエクスペリエンスの構築、改善、拡大に集中できるようになりました。

「Oktaをアイデンティティプラットフォームとして活用することで、MLB全体で参加している他のサービスにもOktaが組み込まれ、最終的にお客様のメリットが大きくなります」とBoland氏は語ります。「特定のサービスについてお客様の好みを把握することが、別のサービスに対する好みを理解する上での知見となります。Oktaのアイデンティティプラットフォームの使用は、今後も拡大していきます」

これは、MLBの従業員や球団、そしてファンにも当てはまります。MLBは、組織のあらゆる側面でOktaを単一のアイデンティティ基準として採用しています。「消費者と従業員向けに、Oktaを共通の統合アイデンティティフレームワークとして使用することは、非常に重要な意義を持ちます」と、Boland氏は強調します。「現在も将来も、日々のエクスペリエンスを摩擦なしで一貫したものにしたいと考えています」

MLBについて

MLB（メジャーリーグベースボール、Major League Baseball）は、米国で最も長い歴史を誇るプロスポーツリーグであり、米国とカナダの30の加盟球団で構成されています。MLB Advanced MediaとMLB Networkの継続的な成功を通じて、MLBは、ファンが国民的娯楽そして真にグローバルな試合を楽しむための革新的な方法を見出し続けています。