¿Puede enamorarse de su refrigerador? ¿Siente apego a su microondas? ¿Siente algo por su máquina de café? Para los Lovemarks Awards de Turquía, la respuesta es “absolutamente”. Es por eso que cada año, respaldada por el gigante de la investigación de mercado Ipsos, la iniciativa honra a las marcas que más aman los consumidores.
En la categoría de electrodomésticos, una marca se ha aferrado al premio Lovemarks durante 11 años: Arçelik. La empresa fue fundada en Estambul en 1955. Es fabricante de lavadoras y otros grandes electrodomésticos, así como de productos electrónicos de consumo, y se convirtió en un nombre familiar al ofrecer productos de calidad a precios asequibles. En la actualidad, 15 de los 17 millones de hogares de Turquía poseen al menos un producto fabricado por Arçelik.
Pero el amor tiene muchos idiomas y, más allá de Turquía, Arçelik es conocida por muchos nombres. Los hogares de más de 140 países experimentan Arçelik mediante 12 marcas (Arçelik, Beko, Grundig, Blomberg, ElektraBregenz, Arctic, Leisure, Flavel, Defy, Altus, Dawlance y Voltas Beko). En el Reino Unido, uno de cada cinco electrodomésticos de cocina vendidos proviene de Beko, propiedad de Arçelik. Como la segunda empresa de electrodomésticos más grande de Europa según el ranking de cuota de mercado basado en cantidad, Arçelik alcanzó una facturación consolidada de 5000 millones de euros en 2019.
Para desarrollar estos productos, hay más de 30 000 empleados en 23 instalaciones de producción en 9 países, oficinas de ventas y marketing en 34 países, 1600 investigadores en 15 centros de investigación y desarrollo y de diseño en Turquía, y oficinas de investigación y desarrollo en cinco países. De hecho, con casi el 70 % de sus ingresos procedentes de los mercados internacionales, Arçelik es el líder en investigación y desarrollo en Turquía, con más de 3000 solicitudes de patentes internacionales hasta la fecha.
Sin embargo, para el equipo de TI de Arçelik, gestionar una amplia base de usuarios B2B y B2E, así como 106 000 cuentas de clientes B2C, fue durante mucho tiempo un desafío. “En nuestras plataformas internas, necesitamos autenticar constantemente a una variedad de grupos de usuarios, que solían iniciar sesión en nuestros servicios a través de muchas soluciones diferentes”, recuerda Adnan Sancak, gerente del Departamento de Soluciones y Servicios de TI de Arçelik. “A medida que comenzamos a adoptar aplicaciones en la nube, esa configuración llegó a sus límites, lo que nos frenó con constantes problemas de implementación”.
En la actualidad, Arçelik resolvió ese problema pasando de sus soluciones de identidad locales heredadas a Okta. Manteniéndose fiel a sí misma como la marca de productos para el hogar más querida de Turquía, fue la dedicación de Arçelik a la experiencia del cliente lo que inspiró este cambio.
Un único “hogar” para todas las identidades de usuario
En 2017, Arçelik no contaba con una solución automatizada de gestión de acceso a la identidad para gestionar clientes B2C. En su lugar, los usuarios se gestionaban en aplicaciones B2C de forma local. Esto daba lugar a varios canales orientados al cliente, lo que dejaba preguntas para los clientes sobre qué canal era el más actualizado o cuál era el canal destinado a ellos. Sin un directorio centralizado, el personal de TI tenía que gestionar las cuentas de usuario manualmente. Además, las nuevas funciones más demandadas, como los inicios de sesión sociales, se debían implementar por separado en diferentes aplicaciones o no eran compatibles en absoluto.
Para mejorar la experiencia del cliente, Arçelik presentó una estrategia de digitalización en 2017, fusionando los diferentes canales de clientes en una solución omnicanal. Fue entonces cuando Adnan y su equipo se dieron cuenta de que la herramienta perfecta de gestión de identidades y accesos (IAM) no solo renovaría el recorrido del cliente, sino que también mejoraría la experiencia de usuario para los empleados y socios. “Lo que más necesitábamos era un único directorio para gestionar a todos nuestros usuarios B2B, B2C y B2E, para simplificar la experiencia de usuario y reducir la carga de trabajo del equipo de TI”, afirma Adnan.
A la hora de seleccionar un proveedor de IAM, Arçelik tenía tres requisitos principales: compatibilidad, disponibilidad y seguridad. Con la estrategia omnicanal en camino, la compatibilidad con las nuevas aplicaciones en la nube era el problema más apremiante. Arçelik presentó nuevo software, incluido SAP Hybris para la nueva plataforma B2C centralizada, así como Salesforce, MuleSoft y SuccessFactors.
“Con nuestra solución de identidad local existente, no pudimos implementar la mayoría de las aplicaciones en la nube que necesitábamos, ya que, simplemente, no eran compatibles”, dice Adnan. “Okta tenía conectores predefinidos para cada una de las aplicaciones con las que trabajamos, y admitía inicios de sesión sociales con proveedores como Facebook. Esto fue una gran ventaja”.
Más allá de la flexibilidad, el acuerdo se selló debido a la reputación de Okta de un tiempo de actividad del 99,99 %, la escalabilidad ilimitada y una base sólida para el cumplimiento de los marcos regulatorios. “Después de evaluar todas las alternativas posibles, Okta se destacó como la solución más flexible, estable y segura para Arçelik”.
Inicios de sesión sin fricciones para una experiencia de compra fluida
Como parte de la renovación omnicanal, Arçelik optimizó sus operaciones B2C con una plataforma unificada para clientes que se ejecuta en SAP Hybris. Una vez iniciada la sesión, los clientes obtienen funciones adicionales con el portal integrado de la comunidad de Salesforce, que normalmente requeriría otra página de inicio de sesión. “Con la capacidad de Single Sign-On de Okta, podemos dar a nuestros clientes acceso a todas las funciones del portal de clientes con un solo inicio de sesión”, indica Adnan. “Además, si queremos ampliar aún más la funcionalidad de nuestro sitio web de comercio electrónico, siempre podemos sumar nuevas aplicaciones”.
Hoy en día, Okta ejecuta todo el flujo de trabajo de gestión de contraseñas, desde el registro inicial hasta los restablecimientos. Mientras SAP Hybris mantiene la interfaz de usuario de inicio de sesión, Okta se integra mediante API y gestiona todos los demás procesos. Para los clientes, esto facilita las compras. Pueden registrarse en segundos con Facebook y Google. Ya se registraron 106 000 usuarios. Una vez que inician sesión con Single Sign-On, los visitantes obtienen más funciones que nunca. Más allá de más información sobre los productos, pueden dejar comentarios o calificar sus compras, todo dentro de la interfaz central de Arçelik.
Satisfechos con el éxito del portal del cliente mejorado por Okta, Adnan y su equipo pasaron a implementar soluciones de IAM en toda su infraestructura. En cuanto a la fuerza laboral, primero integraron Single Sign-On y Universal Directory para finalmente gestionar a todos los usuarios B2B, B2C y B2E en un solo lugar.
Empoderar a los empleados con un acceso simple y seguro a las aplicaciones
En primer lugar, Arçelik integró su solución de gestión de servicios de TI ServiceNow con la nueva interfaz de inicio de sesión único. La implementación fue rápida y sencilla, según Adnan: “Fue cuestión de horas para que aplicáramos Single Sign-On en nuestra solución de gestión de servicios de TI y aprovisionáramos a todos los usuarios. Hoy en día, 6000 empleados usan la aplicación cada mes, y ha estado funcionando como un reloj durante tres años. Además, nuestra experiencia con otras aplicaciones fue más o menos la misma”.
Debido a que Okta se integra con Active Directory (AD), los empleados podían iniciar sesión en la nueva interfaz de Single Sign-On con sus credenciales de AD existentes. Esto hizo que la transición fuera fluida. Hoy en día, más de 80 aplicaciones están conectadas a Okta. Si los empleados de Arçelik tienen algo que decir, ese número seguirá creciendo. “Una vez que comenzamos a agregar las primeras aplicaciones a Okta Single Sign-On, las personas comenzaron rápidamente a solicitar más, porque es muy conveniente iniciar sesión solo una vez y obtener acceso a todas nuestras aplicaciones”, indica Adnan. “Tanto los comentarios de los usuarios como los del personal de TI fueron sumamente positivos”.
Ahora que los empleados tienen más control sobre sus inicios de sesión, el personal de TI de Arçelik dedica menos tiempo a las solicitudes al servicio de asistencia y a las tareas de incorporación. Esto deja más tiempo para el trabajo que genera valor.
Al permitir que los empleados accedieran a las aplicaciones de trabajo de Arçelik en cualquier dispositivo y desde cualquier lugar, Okta impulsó la productividad de la empresa incluso cuando gran parte del mundo laboral se detuvo. Cuando el COVID-19 obligó a trabajar desde el hogar, la VPN de la empresa, que da a los empleados acceso a servicios locales críticos, se convirtió en una de las aplicaciones más importantes de la noche a la mañana. Arçelik concedió acceso a los empleados a la VPN de Cisco de la empresa con rapidez mediante Okta. Esto les permitió trabajar de forma segura desde el hogar.
Hay otro grupo de usuarios cuya gestión Okta ayudó a optimizar: más de 40 000 clientes B2B, incluidos minoristas, distribuidores y técnicos, necesitan acceso a las aplicaciones de Arçelik. ¿El problema? Todos usan diferentes portales para iniciar sesión. Con la integración de LDAP prediseñada de Okta, Arçelik conectó cada una de esas aplicaciones del portal a Okta sin interrupción y creó usuarios con SAML mientras migraba las contraseñas existentes. “Nuestros clientes B2B ni siquiera notaron la diferencia, fue un cambio fluido para ellos”, indica Adnan. “A veces, los mejores beneficios son los más simples”.
Mayor seguridad con un menor esfuerzo
Para combinar la simplicidad con la seguridad, Arçelik comenzó a implementar Adaptive Multi-Factor Authentication en 2020, usando Okta Verify y otras opciones de autenticación como SMS. “No faltan los ataques fraudulentos en nuestro sector y, a veces, las personas caen en trampas, como los correos electrónicos de phishing”, explica Adnan. “Con Adaptive Multi-Factor Authentication, podemos fortalecer nuestra seguridad sin sacrificar la facilidad de uso”.
La primera aplicación que se integró con la autenticación multifactor fue la VPN de Arçelik. Al agregar esta capa de seguridad adicional, Adnan y su equipo protegen los datos de los clientes asegurándose de que solo los empleados autorizados tengan acceso a los recursos internos de la empresa. “Con la orientación de nuestro gerente de éxito del cliente, completamos toda la fase de inscripción para 5000 empleados en una semana”, indica. “La transición fue sumamente fluida”.
Si bien la implementación de la autenticación multifactor para el resto de su fuerza laboral global sigue siendo la principal prioridad, los planes de Arçelik con Okta recién comienzan. Hay un movimiento constante de empleados entre las sucursales y oficinas de la empresa, y trabajar con proveedores de servicios significa que las identidades de los usuarios a veces son de corta duración o se deben ampliar manualmente. “Queremos implementar Lifecycle Management para automatizar aún más la incorporación y la desvinculación, y agilizar el flujo de trabajo de los usuarios”, indica Adnan.
Trabajar en estrecha colaboración con su gerente de éxito del cliente en Okta permite a Adnan y a su equipo tomar decisiones estratégicas más informadas para cada nueva solución que adoptan. Esta línea directa con la vanguardia de IAM permite a Arçelik implementar tecnología innovadora de manera temprana, acelerando los beneficios para clientes y empleados. “En las reuniones mensuales y en las charlas periódicas con nuestro director de éxito del cliente, aprendemos sobre las nuevas tendencias, soluciones y desarrollos”, indica Adnan. “Realmente, nos ayudaron a lograr nuestra visión estratégica, y fue una gran experiencia”.
No hay un premio Lovemarks para la experiencia de inicio de sesión más fluida, pero Arçelik continúa optimizando el recorrido del usuario al eliminar la fricción de cada paso. Ahora, Adnan y su equipo quieren permitir que los usuarios se deshagan de las contraseñas por completo: “Esperamos estar entre los primeros en usar las nuevas funciones de autenticación sin contraseña de Okta. La posibilidad de experimentar primero estas tecnologías emergentes es solo uno de los muchos beneficios que disfrutamos en nuestra asociación con Okta”.
