Lograr que la compra del automóvil sea tan simple como comprar un refresco
Carvana tiene como objetivo hacer que la compra de un automóvil sea fácil y eficiente. Si no se comprendió el mensaje cuando la empresa se lanzó por primera vez, definitivamente quedó claro cuando, en 2015, abrieron en Nashville una máquina expendedora de automóviles que funcionaba con monedas y que fue la primera de ese tipo en todo el mundo.
El concesionario de automóviles en línea se enorgullece de eliminar las comisiones de venta, el regateo y la frustración de las compras de automóviles, haciéndolas transparentes, rápidas e incluso entretenidas. La empresa también está reduciendo el costo de comprar un automóvil, ya que ofrece búsqueda, financiamiento, compra e intercambio de vehículos 100 % en línea, y ahorra a los clientes un promedio de $1430 en el proceso, en comparación con el valor de Kelley Blue Book.
Es un modelo de negocio que se ha afianzado con rapidez. Después de su lanzamiento en 2013 en Atlanta, la empresa se expandió a tres mercados en 2014. En julio de 2016, ya estaba en nueve mercados de los EE. UU. y se estaba preparando para duplicar ese número con creces para fin de año.
Preparación de una fuerza laboral móvil y distribuida para el hipercrecimiento <h2>
Imran Kazi, director de servicios tecnológicos de Carvana, se incorporó en abril. “Tenía claro que Carvana era una empresa de tecnología” indica. “Nos centramos en ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia al comprar un automóvil y en la tecnología que podía hacerlo”.
Para tener éxito en Carvana, sabía que tenía que asegurarse de que, a medida que la empresa crecía, los empleados tuvieran fácil acceso a la tecnología que los ayudara a centrarse en la experiencia del cliente. La infraestructura tecnológica de Carvana tendría que escalar rápidamente con la empresa y, al mismo, mantener la seguridad de los datos de los clientes.
La empresa era nativa de la nube, por lo que las aplicaciones en la nube desempeñaron un papel importante desde el principio. Sin embargo, los procesos manuales, como la incorporación y la desvinculación, que funcionaban bien con solo unos pocos cientos de personas en la organización, daban lugar a retrasos y errores humanos, ya que la empresa agregó rápidamente cientos de empleados más a su nómina.
Carvana también tenía brechas en sus prácticas de comunicación. Cada vez que la empresa abría una nueva oficina, instalaba un sistema PBX en las instalaciones, un sistema de conmutación telefónica que involucraba masas de cables y circuitos complicados. El sistema funcionó bien para los empleados en el sitio, aunque llevó tiempo conectar todos esos cables, y dejó completamente fuera a los trabajadores móviles y remotos, que constituyen un gran porcentaje de la fuerza laboral de Carvana.
Los clientes pueden elegir que sus automóviles se entreguen dentro de un área de servicio, y las personas que entregan esos autos, los “defensores externos” en la jerga de Carvana, usan sus teléfonos celulares personales para comunicarse con los clientes. A menudo, los clientes llamaban al mismo número después de la entrega para hacer preguntas de seguimiento. Esos defensores tendrían que pedirles que llamen a otro número del equipo interno, que está configurado para ofrecer respuestas más completas.
Kazi sabía que la empresa necesitaba agilizar y proteger esas comunicaciones. “Cuando los clientes compran un automóvil, se aseguran de que su documentación esté en orden, y hay momentos en los que intercambian información personal”, indica. “Queríamos asegurarnos de cuidar la información personal de nuestros clientes al igual que cuidamos nuestra propia información”.
Socios en el acceso a la identidad y las comunicaciones 100 % en la nube
Debido a que la seguridad era la principal prioridad de Kazi, primero buscó una solución de gestión de acceso a la identidad. Okta llegó a la cima debido a su liderazgo en el sector y a Okta Integration Network. “Se habían asociado y tenían integraciones con herramientas que ya estábamos usando o que queríamos usar”, indica. “Implementar Okta fue la decisión ideal para nosotros”.
Okta se había asociado y tenía integraciones con herramientas que ya estábamos usando o que queríamos usar. Implementar Okta fue la decisión ideal para nosotros.
Una de esas integraciones fue con un socio de Okta, RingCentral, otra empresa en la nube de crecimiento rápido. Cuando Kazi consideró la solución combinada, todo tenía sentido: reemplazaría esos sistemas PBX locales por una solución de RingCentral, accesible mediante Okta Platform, y podría unificar la fuerza laboral local y móvil de la empresa, simplificar la comunicación y el acceso a las aplicaciones, y convertir a Carvana en la empresa 100 % basada en la nube que buscaba ser.
“Tenía experiencia con RingCentral y, cuando vi que RingCentral y Okta tenían esta asociación, fue una decisión muy fácil”, indica Kazi.
Las dos empresas tienen mucho en común, incluida una plataforma abierta que permite a los clientes integrar con facilidad soluciones de terceros. Además de sus servicios básicos de voz, fax y mensajería, RingCentral ofrece sus propias aplicaciones de conferencias web y audio, y de centro de contacto. También tiene integraciones con Box, Salesforce, ServiceNow y otras plataformas que permiten a los clientes colaborar y trabajar de forma fluida desde sus soluciones de RingCentral. Al igual que Okta, RingCentral trabaja con los clientes para desarrollar soluciones integrales y de primera clase que agilicen los flujos de trabajo y faciliten que los equipos móviles y distribuidos lleven a cabo las tareas.
Kazi también reconoció las sincronías culturales que eran un buen augurio para la asociación. Al igual que Carvana, tanto Okta como RingCentral se centran en el desarrollo de infraestructuras globales que residen 100 % en la nube. Esto empodera a los usuarios de dispositivos móviles, así como a los empleados que trabajan en oficinas. “Cuando estábamos a punto de entrar en este período de hipercrecimiento, estaba claro que necesitábamos asociarnos con empresas que tuvieran una cultura y un enfoque similares a los de Carvana”, indica. “Nos dimos cuenta de que, desde el punto de vista de la solución de gestión de identidades y comunicación, Okta y RingCentral estaban en la línea correcta”.
Un efecto directo en la experiencia del cliente
Carvana comenzó a implementar su solución de Okta y RingCentral en julio de 2016. Durante los siguientes 15 meses, la empresa creció de 9 mercados a 35 y de 350 empleados a 1400. Según Kazi, eso no habría sido posible sin la asociación entre Okta y RingCentral.
En la actualidad, los empleados usan Okta Single Sign-On para acceder a 102 aplicaciones, como RingCentral, G Suite, Atlassian, Salesforce y Slack. El perfil de todas las personas ingresa en Universal Directory, que envía la información relevante a RingCentral y otras aplicaciones y cuentas de forma automática. Lifecycle Management convierte el aprovisionamiento de nuevas cuentas en un proceso sencillo. Desde el primer día, los nuevos empleados pueden ser productivos y tener a mano todas las herramientas necesarias para la comunicación.
Con Okta gestionando las identidades de los usuarios, los empleados de Carvana pueden acceder a RingCentral desde cualquier dispositivo, ya sea que estén en la oficina o en viaje. La empresa configuró Adaptive Multi-Factor Authentication para una capa adicional de seguridad. “A las personas les encanta que sea tan fácil de usar”, indica Kazi. “Les encanta poder usar los softphones de RingCentral en sus teléfonos celulares o iPad dondequiera que estén”.
“De inmediato, vimos un aumento de la productividad, una mejor comunicación, y, obviamente, fue una mejor experiencia para nuestros clientes”, indica. “Todo el proceso para que los clientes lleguen a la persona adecuada se ha vuelto fluido. Cuando llaman fuera del horario de atención, tenemos los grupos adecuados configurados para dirigirlos a la persona correcta”.
De inmediato, vimos un aumento de la productividad, una mejor comunicación, y, obviamente, fue una mejor experiencia para nuestros clientes.
Una asociación esencial
Hoy en día, con 35 mercados y muchos por venir, 365 millones de dólares en ingresos en 2016 y un crecimiento interanual del 180 %, Carvana es una de las nuevas empresas más populares de Arizona. La empresa extendió Okta SSO a socios, como empresas de alquiler de automóviles que proporcionan inventario, para que puedan iniciar sesión, actualizar el inventario e interactuar con Carvana de una manera segura y fluida.
Carvana sigue abriendo nuevos mercados, pero el proceso es más una cuestión de identidades y acceso que de circuitos y cables. “Todo lo que tenemos que hacer es crear un inicio de sesión en Okta y sincronizarlo con RingCentral”, indica Kazi. “Cuando pedimos los teléfonos RingCentral, los enviamos directamente a nuestra ubicación. Se conectan y listo: funciona. Es fácil de usar y fácil de escalar. En un día, podemos tener nuestro mercado en funcionamiento”.
“Okta y RingCentral son las soluciones más importantes para ayudarnos a crecer”, indica Kazi. Incluso después de 15 meses de hipercrecimiento, Carvana tiene una calificación de 4,8 estrellas por parte de los clientes. El 95 % de los clientes recomendaría la empresa a un amigo, según las encuestas de la empresa. “Es por las soluciones que decidimos elegir”, indica. “Son similares a nuestra cultura y enfoque, y están tratando de resolver el problema que nosotros buscamos resolver: una mejor experiencia del cliente”.
Acerca de Carvana
Fundada en 2012 y con sede en Phoenix, Arizona, Carvana tiene la misión de cambiar la forma en que las personas adquieren automóviles. La empresa eliminó la infraestructura tradicional de los concesionarios y la reemplazó por tecnología y un servicio al cliente excepcional. En el sitio web de Carvana, los consumidores pueden comprar un automóvil en línea de manera rápida y sencilla. Pueden encontrar su vehículo preferido, presentar su solicitud para el financiamiento y completar la compra y el préstamo con contratos firmados. Luego, los automóviles se pueden entregar o recoger en una de las máquinas expendedoras de automóviles automatizadas patentadas por Carvana.
