É possível você se apaixonar pela sua geladeira? Apegar-se ao seu micro-ondas? Nutrir sentimentos pela sua máquina de café? Para o Prêmio Lovemarks da Turquia, a resposta é com certeza. É por isso que a cada ano, apoiada pela gigante de pesquisa de mercado Ipsos, a iniciativa homenageia as marcas que os consumidores mais amam.
Na categoria de eletrodomésticos, uma marca conquistou o Prêmio Lovemarks por 11 anos: a Arçelik. Fundada em Istambul em 1955, a fabricante de máquinas de lavar roupas e outros eletrodomésticos de grande porte, bem como de eletrônicos de consumo, tornou-se um nome familiar por oferecer produtos de qualidade a preços acessíveis. Hoje, 15 das 17 milhões de residências na Turquia têm pelo menos um produto feito pela Arçelik.
Mas o amor fala em muitas línguas, e além da Turquia, a Arçelik é conhecida por muitos nomes. Residências em mais de 140 países usufruem da Arçelik por meio de 12 marcas (Arçelik, Beko, Grundig, Blomberg, ElektraBregenz, Arctic, Leisure, Flavel, Defy, Altus, Dawlance e Voltas Beko). No Reino Unido, um em cada cinco utensílios de cozinha vendidos vem da Beko, da qual a Arçelik é proprietária. Como a segunda maior empresa de eletrodomésticos de linha branca da Europa de acordo com a classificação de participação de mercado com base na quantidade, a Arçelik atingiu um faturamento consolidado de 5 bilhões de euros em 2019.
Dando vida a esses produtos estão mais de 30.000 funcionários em 23 instalações de produção em 9 países, escritórios de vendas e marketing em 34 países, 1.600 pesquisadores em 15 centros de P&D e design na Turquia e escritórios de P&D em 5 países. Na verdade, com quase 70% de suas receitas provenientes de mercados internacionais, a Arçelik é líder em P&D na Turquia, possuindo mais de 3.000 solicitações de patentes internacionais até o momento.
Entretanto, para a equipe de TI da Arçelik, gerenciar uma vasta base de usuários B2B e B2E, bem como 106.000 contas de clientes B2C, sempre foi um desafio. “Nas nossas plataformas internas, precisamos constantemente autenticar uma variedade de grupos de usuários, que costumavam fazer login nos nossos serviços por meio de muitas soluções diferentes”, lembra Adnan Sancak, gerente de soluções e serviços de TI da Arçelik. “Quando começamos a adotar aplicativos em nuvem, essa configuração atingiu seus limites, e isso nos limitou com problemas constantes de implementação.”
Hoje, a Arçelik resolveu esse problema migrando suas soluções de identidade locais legadas para o Okta. Mantendo-se fiel à sua essência como a marca de eletrodomésticos mais amada da Turquia, foi a dedicação da Arçelik à experiência do cliente que inspirou essa mudança.
Uma única “família” para todas as identidades de usuário
Em 2017, a Arçelik não tinha uma solução automatizada de gerenciamento de acesso à identidade para lidar com clientes B2C. Em vez disso, os usuários eram gerenciados localmente em aplicativos B2C, resultando em vários canais voltados para o cliente, o que deixava dúvidas para os clientes em relação a qual era o canal mais atualizado ou qual era destinado a eles. Sem um diretório centralizado, a equipe de TI tinha que gerenciar as contas dos usuários manualmente. E recursos novos e solicitados, como logins sociais, precisavam ser implementados separadamente em diferentes aplicativos, ou não tinham suporte algum.
Para melhorar a experiência do cliente, a Arçelik introduziu uma estratégia de digitalização em 2017, mesclando os diferentes canais de clientes em uma solução omnicanal. Foi quando Adnan e sua equipe perceberam que a ferramenta perfeita de gerenciamento de identidade e acesso (IAM) não apenas renovaria a jornada do cliente, mas também melhoraria a experiência do usuário para funcionários e parceiros. “O que mais precisávamos era de um único diretório para gerenciar todos os nossos usuários B2B, B2C e B2E, para simplificar a experiência deles e reduzir a carga de trabalho de TI”, diz Adnan.
Quando começou a selecionar um provedor de IAM, a Arçelik tinha três requisitos principais: compatibilidade, disponibilidade e segurança. Com a estratégia omnicanal em andamento, a compatibilidade com os novos aplicativos em nuvem era o problema mais urgente. A Arçelik estava adotando um novo software, incluindo o SAP Hybris para a nova plataforma B2C centralizada, bem como Salesforce, MuleSoft e SuccessFactors.
“Com nossa solução de identidade local existente, não conseguimos implementar a maioria dos aplicativos em nuvem de que precisávamos porque eles simplesmente não tinham suporte”, diz Adnan. “A Okta tinha conectores predefinidos para cada app com o qual trabalhamos e dava suporte a logins sociais com provedores como o Facebook, o que era uma grande vantagem.”
Além da flexibilidade, a reputação da Okta de 99,99% de tempo de atividade, escalabilidade ilimitada e uma base sólida para conformidade com as estruturas regulatórias fechou o negócio. “Depois de avaliar todas as alternativas possíveis, a Okta se destacou como a solução mais flexível, estável e segura para a Arçelik.”
Logins sem atritos para uma experiência de compra sem problemas
Como parte da reformulação omnicanal, a Arçelik simplificou suas operações B2C com uma plataforma unificada para clientes executada no SAP Hybris. Depois de fazer login, os clientes obtêm recursos adicionais com o Portal da Comunidade da Salesforce integrado, que normalmente exigiria outra página de login. “Com o recurso de login único da Okta, podemos oferecer aos nossos clientes acesso a todos os recursos do nosso portal do cliente com um único login”, diz Adnan. “E se quisermos ampliar ainda mais a funcionalidade do nosso site de comércio eletrônico, temos sempre a opção de adicionar novos aplicativos.”
Hoje, a Okta processa todo o fluxo de trabalho de gerenciamento de senhas, desde o registro inicial até as redefinições. Enquanto a UI de login é mantida pela SAP Hybris, o Okta é integrado via API, gerenciando todos os outros processos. Para os clientes, isso facilita as compras. Eles podem se registrar em segundos com o Facebook e o Google — e 106.000 usuários já fizeram isso! Depois de se conectar com o login único, os visitantes obtêm mais funcionalidades do que nunca. Além de obter mais informações sobre os produtos, eles podem deixar comentários ou avaliar suas compras, tudo dentro da interface central do Arçelik.
Feliz com o sucesso do portal do cliente aprimorado pela Okta, Adnan e sua equipe passaram a implantar soluções de IAM em toda a infraestrutura. Em relação à força de trabalho, eles primeiro integraram o login único e o Universal Directory para finalmente gerenciar todos os usuários B2B, B2C e B2E em um só lugar.
Capacitando funcionários com acesso simples e seguro a apps
Primeiro, a Arçelik integrou sua solução de gerenciamento de serviços de TI ServiceNow com a nova interface de login único. Segundo Adnan, a implantação foi rápida e simples: “Em questão de horas, aplicamos o login único à nossa solução de gerenciamento de serviços de TI e provisionamos todos os usuários. Hoje, o aplicativo é usado por 6.000 funcionários todos os meses e funciona como um relógio há 3 anos. Além disso, nossa experiência com outros aplicativos tem sido praticamente a mesma.”
Como o Okta se integra ao Active Directory (AD), os funcionários podiam fazer login na nova interface de login único com suas credenciais existentes do AD, o que facilitou a transição. Hoje, mais de 80 aplicativos estão conectados ao Okta e, se os funcionários da Arçelik tiverem algo a dizer, esse número continuará a crescer. “Quando começamos a adicionar os primeiros aplicativos ao Okta Single Sign-On, as pessoas rapidamente começaram a pedir mais, porque é muito prático fazer login apenas uma vez e ter acesso a todos os nossos apps”, diz Adnan. “Tanto dos usuários quanto da TI, o feedback tem sido extremamente positivo.”
Agora que os funcionários têm mais controle sobre seus logins, a equipe de TI da Arçelik gasta menos tempo com tíquetes de suporte técnico e tarefas de integração, deixando mais tempo para se dedicar a trabalhos que agregam valor.
Ao permitir que os funcionários acessassem os aplicativos de trabalho da Arçelik em qualquer dispositivo, de qualquer lugar, a Okta aumentou a produtividade da empresa mesmo com a paralisação de grande parte do trabalho no mundo. Quando a COVID-19 exigiu a mudança para o trabalho em casa, a VPN da empresa, que dá aos funcionários acesso a serviços locais essenciais, tornou-se um dos aplicativos mais importantes da noite para o dia. E da noite para o dia, a Arçelik deu aos funcionários acesso à VPN Cisco com Okta da empresa, permitindo que eles trabalhassem em casa com segurança.
Há mais um grupo de usuários cujo gerenciamento a Okta ajudou a simplificar: mais de 40.000 clientes B2B, incluindo varejistas, distribuidores e técnicos, precisam acessar os aplicativos da Arçelik. O problema? Todos eles usam portais diferentes para fazer login. Com a integração LDAP pré-construída da Okta, a Arçelik conectou cada um desses aplicativos do portal ao Okta sem interrupção, criando usuários com SAML e migrando as senhas existentes. “Foi uma mudança tão tranquila que nossos clientes B2B nem perceberam a diferença”, diz Adnan. “Às vezes, os melhores benefícios são os mais simples.”
Segurança mais sólida com o menor esforço
Para combinar simplicidade com segurança, a Arçelik começou a implementar a Autenticação Multifatorial Adaptativa em 2020, usando o Okta Verify e outras opções de autenticação, como SMS. “Não faltam ataques fraudulentos no nosso setor e, às vezes, as pessoas caem em armadilhas, como e-mails de phishing”, explica Adnan. “Com a Autenticação Multifatorial Adaptativa, podemos fortalecer nossa segurança sem sacrificar a facilidade de uso.”
O primeiro aplicativo a ser integrado à autenticação multifatorial foi a VPN da Arçelik. Ao adicionar essa camada extra de segurança, Adnan e sua equipe protegem os dados dos clientes garantindo que somente funcionários autorizados tenham acesso aos recursos internos da empresa. “Com a orientação do nosso Customer Success Manager, concluímos toda a fase de inscrição de 5.000 funcionários em uma semana”, diz ele. “A transição foi extremamente tranquila.”
Embora a implementação da autenticação multifatorial para o resto da sua força de trabalho global continue sendo a principal prioridade, os planos da Arçelik com a Okta estão apenas começando. Há um movimento constante de funcionários entre as filiais e os escritórios da empresa, e trabalhar com prestadores de serviços significa que as identidades dos usuários às vezes duram pouco ou precisam ser estendidas manualmente. “Queremos implementar o Lifecyle Management para automatizar ainda mais a integração e o desligamento, além de otimizar o fluxo de trabalho do usuário”, diz Adnan.
Trabalhar em estreita colaboração com o Customer Success Manager na Okta capacita Adnan e sua equipe a tomar decisões estratégicas mais embasadas para cada nova solução adotada. Essa linha direta para a liderança em IAM permite que a Arçelik implemente tecnologia inovadora desde o início, acelerando os benefícios para clientes e funcionários. “Em reuniões mensais e conversas regulares com nosso Customer Success Manager, aprendemos sobre novas tendências, soluções e desenvolvimentos”, diz Adnan. “Eles realmente nos ajudaram a alcançar nossa visão estratégica e foi uma ótima experiência.”
Não há nenhum prêmio Lovemarks pela melhor experiência de login, mas a Arçelik continua otimizando a jornada do usuário eliminando o atrito de cada etapa. Agora, Adnan e sua equipe querem possibilitar que os usuários abandonem completamente as senhas: “Esperamos estar entre os primeiros a usar os novos recursos de Autenticação Sem Senha da Okta. Experimentar essas tecnologias emergentes em primeira mão é apenas um dos muitos benefícios que obtemos na nossa parceria com a Okta.”
