Comprar um carro sendo tão simples quanto comprar um refrigerante
O objetivo da Carvana é facilitar e efetivar a compra de carros. Se você não entendeu isso quando a empresa lançou pela primeira vez, você definitivamente entendeu quando eles abriram a primeira máquina de venda automática de carros operada por moedas do mundo em Nashville, em 2015.
A concessionária de automóveis on-line se orgulha de ter eliminado as comissões de vendas, pechinchas e frustrações nas compras de automóveis, tornando-as transparentes, rápidas e até divertidas. A empresa também está reduzindo o custo da compra de carros, oferecendo pesquisa, financiamento, compra e troca de veículos 100% on-line, e economizando aos clientes uma média de US$ 1.430 no processo, em comparação com o valor do Kelley Blue Book.
É um modelo de negócios que se consolidou rapidamente. Após o lançamento em 2013 em Atlanta, a empresa se expandiu para três mercados em 2014. Em julho de 2016, já em nove mercados nos EUA, a empresa estava se preparando para mais do que dobrar esse número até o final do ano.
Preparando uma força de trabalho móvel e distribuída para o hipercrescimento <h2>
Imran Kazi, diretor de serviços de tecnologia da Carvana, embarcou naquele mês de abril. “Ficou claro para mim que a Carvana era uma empresa de tecnologia”, diz ele. “Estávamos focados em oferecer aos nossos clientes a melhor experiência de compra de carro e nos concentrar na tecnologia que poderia fazer isso.”
Para ter sucesso na Carvana, ele sabia que precisava garantir que, à medida que a empresa crescia, os funcionários tivessem fácil acesso à tecnologia para ajudá-los a se concentrar na experiência do cliente. A infraestrutura de tecnologia da Carvana precisaria se expandir rapidamente com a empresa, mantendo os dados dos clientes seguros.
A empresa era nativa na nuvem, então os aplicativos em nuvem desempenharam um papel importante desde o início. Entretanto, processos manuais, como a integração e o desligamento de contas, que funcionaram bem com apenas algumas centenas de pessoas na organização, a deixaram aberta a atrasos e erros humanos, pois a empresa rapidamente adicionou mais centenas à sua lista de funcionários.
A Carvana também tinha falhas nas suas práticas de comunicação. Cada vez que a empresa abria um novo escritório, ela instalava um sistema de PBX local — um sistema de comutação telefônica que envolvia uma grande quantidade de fios finos e circuitos complicados. O sistema funcionou bem para os funcionários locais, mas levou tempo para conectar todos esses fios e deixou completamente de fora os trabalhadores móveis e remotos que formam uma grande porcentagem da força de trabalho da Carvana.
Os clientes podem optar por receber seus carros em uma área de serviço, e as pessoas que entregam esses carros, os “Auxiliares Externos”, como falamos na Carvana, usam seus telefones celulares pessoais para se comunicar com os clientes. Frequentemente, os clientes ligavam para o mesmo número após a entrega para esclarecer dúvidas. Esses auxiliares teriam então que pedir para os clientes ligarem para outro número da equipe interna, que está preparada para oferecer respostas mais abrangentes.
Kazi sabia que a empresa precisava simplificar e proteger essas comunicações. “Quando os clientes compram um carro, eles se certificam de que a documentação está em ordem e, às vezes, trocam informações pessoais”, diz ele. “Queríamos garantir que cuidamos das informações pessoais dos nossos clientes da mesma forma que cuidamos das nossas próprias informações.”
Parceiros em 100% de acesso à identidade e comunicação na nuvem
Como a segurança era a principal prioridade de Kazi, ele procurou primeiro uma solução de gerenciamento de acesso à identidade. A Okta foi a primeira opção da lista por causa da sua liderança no setor e da Okta Integration Network. “Eles fizeram parcerias e integrações com ferramentas que já estávamos usando ou queríamos usar”, diz ele. “Tomamos a decisão certa de implementar as soluções da Okta.”
A Okta fez parcerias e integrações com ferramentas que já estávamos usando ou queríamos usar. Tomamos a decisão certa de implementar as soluções da Okta.
Uma dessas integrações foi com a parceira da Okta, a RingCentral, outra empresa de soluções na nuvem que está crescendo rápido. Quando Kazi considerou a solução combinada, tudo fazia sentido: substituir esses sistemas PBX locais por uma solução da RingCentral, acessível por meio da Okta Platform, poderia unificar as forças de trabalho locais e móveis da empresa, simplificar a comunicação e o acesso a aplicativos e transformar a Carvana em uma empresa verdadeiramente 100% baseada em nuvem que precisava ser.
“Tinha experiência com a RingCentral e, quando vi que a RingCentral e a Okta tinham essa parceria, foi uma decisão muito fácil de tomar.” relata Kazi.
As duas empresas têm muito em comum, incluindo uma plataforma aberta que permite que os clientes integrem soluções de terceiros com facilidade. Além dos seus serviços básicos de voz, fax e mensagens, a RingCentral oferece seus próprios apps de webconferência e conferência por áudio e de central de atendimento. Ela também tem integrações com a Box, Salesforce, ServiceNow e outros, que permitem que os clientes colaborem e trabalhem sem problemas a partir das suas soluções RingCentral. Como a Okta, a RingCentral trabalha com os clientes para desenvolver as melhores soluções abrangentes que simplificam os fluxos de trabalho e facilitam a realização de tarefas por equipes móveis e distribuídas.
Kazi também reconheceu as sincronicidades culturais que eram um bom indício para formação da parceria. Assim como a Carvana, tanto a Okta quanto a RingCentral estão focadas na construção de infraestruturas globais que residam 100% na nuvem, capacitando usuários móveis, bem como aqueles que trabalham em escritórios. “Quando estávamos prestes a entrar nesse período de hipercrescimento, ficou claro que precisávamos fazer parcerias com empresas que tivessem uma cultura e abordagem semelhantes às da Carvana”, diz ele. “Percebemos que, do ponto de vista de uma solução de gerenciamento de identidade e comunicação, a Okta e a RingCentral estavam alinhadas conosco.”
Um efeito direto na experiência do cliente
A Carvana começou a implementar sua solução Okta-RingCentral em julho de 2016. Nos 15 meses seguintes, a empresa cresceu de 9 para 35 mercados — de 350 para 1.400 funcionários. De acordo com Kazi, isso não teria sido possível sem a parceria com a Okta e a RingCentral.
Atualmente, os funcionários usam o Okta Single Sign-On para acessar 102 aplicativos, incluindo RingCentral, G Suite, Atlassian, Salesforce e Slack. O perfil de todos vai para o Universal Directory, que envia as informações relevantes para o RingCentral e outros aplicativos e contas automaticamente. O Lifecycle Management transforma o provisionamento de novas contas em um processo simples. Logo no primeiro dia, novos funcionários podem começar a trabalhar e ter todas as ferramentas de comunicação em mãos.
Com a Okta gerenciando as identidades dos usuários, os funcionários da Carvana podem acessar o RingCentral de qualquer dispositivo, estejam eles no escritório ou em trânsito. A empresa configurou a Autenticação Multifatorial Adaptativa para fornecer uma camada adicional de segurança. As pessoas adoram o fato de ele ser tão fácil de usar, diz Kazi. “Eles adoram o fato de poderem usar os softphones da RingCentral nos seus telefones celulares ou iPad, em qualquer lugar.”
“Imediatamente, vimos um aumento na produtividade, uma melhor comunicação e, obviamente, foi uma experiência melhor para nossos clientes”, diz ele. “Todo o processo para que os clientes cheguem à pessoa certa ficou consistente. Quando os clientes nos ligam depois do expediente, temos os grupos certos preparados para encaminhá-los até a pessoa certa.”
Imediatamente, vimos um aumento na produtividade, uma melhor comunicação e, obviamente, a experiência ficou melhor para nossos clientes.
Uma parceria essencial
Hoje, com 35 mercados e previsão de aumentar, US$ 365 milhões em receita em 2016 e 180% de crescimento ano a ano, a Carvana é uma das novas empresas mais promissoras do Arizona. A empresa estendeu o Okta SSO a parceiros, como locadoras de veículos que fornecem inventário, para que eles possam fazer login, atualizar o inventário e interagir com a Carvana de maneira perfeita e segura.
A Carvana continua conquistando novos mercados, mas o processo é mais uma questão de identidades e acesso do que de circuitos e fios. “Tudo o que precisamos fazer é criar um login no sistema da Okta e sincronizá-lo com o da RingCentral”, diz Kazi. “Quando encomendamos os telefones da RingCentral, eles nos enviaram diretamente para nossa localização. Foi só ligar e pronto! Funcionaram. É fácil de usar e dimensionar. Em questão de um dia, nosso mercado já está operando.”
“A Okta e a RingCentral são as soluções mais importantes para nos ajudar a crescer”, diz Kazi. Mesmo após 15 meses de hipercrescimento, a Carvana tem uma classificação de 4,8 estrelas dada pelos clientes. De acordo com pesquisas da empresa, 95% dos clientes recomendariam a empresa a um amigo. “É por causa das soluções que decidimos usar”, contou ele. “Elas são semelhantes à nossa cultura e abordagem e estão tentando resolver o mesmo problema que nós: uma melhor experiência para o cliente.”
Sobre a Carvana
Fundada em 2012 e sediada em Phoenix, Arizona, a missão da Carvana é mudar a forma como as pessoas compram carros. A empresa trocou a infraestrutura tradicional de concessionária por tecnologia e atendimento excepcional ao cliente. No site da Carvana, os consumidores podem comprar um carro on-line de forma rápida e fácil, incluindo encontrar seu veículo preferido, se qualificar para o financiamento e concluir a compra e o empréstimo com contratos assinados. Os carros podem então ser entregues ou retirados em uma das máquinas de venda automática de automóveis automatizadas de propriedade da Carvana.
